Si ha conectado un agente IA avanzado al correo electrónico, el agente IA puede tener varias interacciones con el cliente por correo electrónico, lo que ofrece un mayor potencial de automatización. Por ejemplo, si un cliente envía una solicitud por correo electrónico pero omite detalles importantes, como la ID del pedido, el agente IA puede pedir la información que falta antes de seguir adelante.
Los flujos de conversación de correo electrónico notifican al agente IA cuando se recibe una respuesta nueva del cliente y son capaces de reconocer cuándo se necesita un agente humano. Con estos datos, se puede realizar un seguimiento de los índices de reapertura y medir el rendimiento de la automatización del agente IA.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Comprender los flujos de conversación de correo electrónico
Con el generador de diálogo se pueden crear flujos de conversación para un agente IA de correo electrónico, un proceso similar a crear flujos de conversación para un agente IA de mensajería. Sin embargo, los tipos de bloques disponibles son diferentes para los dos tipos de agentes IA. Si desea más detalles, consulte Tipos de bloques disponibles.
Además, los flujos de conversación de correo electrónico permiten automatizar el primer caso de uso que se dispara con cada conversación. Cuando el diálogo del caso de uso disparado finaliza y el ticket ya no recibe más respuestas del agente IA, se agrega la etiqueta escalated_by_ultimate al ticket para indicar que la automatización ha finalizado.
escalated_by_ultimate se aplica automáticamente en los siguientes escenarios:
Cuando se agrega esta etiqueta, el agente IA no proporciona más respuestas. Esto incluye los casos en los que un agente humano agrega manualmente la etiqueta antes de que se complete la automatización.
Aplicar acciones sin enviar una respuesta
Simplemente agregue acciones en una respuesta y deje vacío el bloque del texto de la respuesta. Así el agente IA de correo electrónico podrá aplicar las acciones sin enviar nada al cliente.
Usar diálogos de respuesta única
Los diálogos de respuesta única con flujos de conversación funcionan igual que los que no tienen flujos de conversación. Si no hay nada después de un bloque de respuesta de ticket en el generador de diálogo, la automatización se considera completa.
Usar vínculos
Mientras que los flujos de conversación de correo electrónico se limitan a un único caso de uso por conversación, la vinculación permite continuar la conversación en otro diálogo, por lo que el vínculo al bloque no se considera el final de la conversación. Aunque se trate del bloque final del diálogo, puede crear vínculos a otros diálogos de una o de varias respuestas.
Usar diálogos de respuesta múltiple
Los diálogos de respuesta múltiple pueden utilizar las opciones de bloque adicionales disponibles para los flujos de conversación de correo electrónico, incluidos los mensajes del cliente, los vínculos a bloques y las respuestas de ticket múltiples.
Estos diálogos permiten al agente IA enviar preguntas de seguimiento para confirmar la intención del cliente o para solicitar la información que falta. Los mensajes adicionales del cliente pueden procesarse y utilizarse durante la automatización.
El número de bloques no está limitado, pero conviene no usar más de tres mensajes para reunir la información necesaria para automatizar un caso.
Los siguientes eventos son compatibles con los agentes IA avanzados para correo electrónico y pueden dispararse en escenarios de respuesta múltiple:
- Ticket recibido por Agentes IA – Avanzado: este evento solo se activa una vez por conversación, cuando se recibe el primer mensaje del cliente.
- Ticket procesado por Agentes IA – Avanzado: este evento y las acciones relacionadas se disparan con cada respuesta de ticket.
- Eventos de demora en la respuesta a tickets: los eventos de demora se activan para cada respuesta. Cuando utilice demoras con flujos de conversación de correo electrónico, no defina demoras de respuesta largas; considere demoras de 10 a 30 minutos.
Escalar desde un diálogo con varias respuestas
Cuando sea necesario un escalamiento en un escenario de respuesta múltiple, después del mensaje de cliente o el bloque condicional, puede agregar un bloque de respuesta de ticket vacío. La respuesta vacía agrega la etiqueta de escalamiento al ticket, puede desencadenar acciones adicionales y no envía una respuesta al cliente para que un agente en vivo pueda hacerse cargo.
Limitaciones de los flujos de conversación de correo electrónico
Los flujos de conversación de correo electrónico tienen las siguientes limitaciones:
- La automatización se limita a un caso de uso por conversación.
- No hay escalamientos basados en reglas.
- Ningún agente IA responde a los tickets que tienen más de tres días de antigüedad.