Si ha integrado su agente IA avanzado con Zendesk Support, los flujos de conversación para correo electrónico permiten múltiples interacciones entre el agente IA y el cliente, lo que aumenta el potencial de automatización. Por ejemplo, si un cliente envía una consulta por correo electrónico pero omite detalles importantes, como la ID del pedido, el agente IA puede solicitar la información que falta antes de seguir adelante.
Los flujos de conversación para el correo electrónico notifican al agente IA cuándo se recibe una respuesta nueva del cliente y reconocen cuándo se necesita un agente en vivo. Con estos datos, se puede realizar un seguimiento de los índices de reapertura y medir el rendimiento de la automatización del agente IA.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender los flujos de conversación en escenarios de correo electrónico
- Limitaciones de los flujos de conversación para correo electrónico
- Permitir que los agentes IA avanzados envíen varias respuestas
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Comprender los flujos de conversación en escenarios de correo electrónico
Con el generador de diálogo se pueden crear flujos de conversación para un agente IA de correo electrónico, un proceso similar a crear flujos de conversación para un agente IA de mensajería. Sin embargo, los tipos de bloques disponibles son diferentes para los dos tipos de agentes IA. Si desea más detalles, consulte Tipos de bloques disponibles.
Además, los flujos de conversación para correo electrónico permiten automatizar la primera intención que se dispara en cada conversación. Cuando el diálogo de la intención disparada finaliza y el ticket ya no recibe más respuestas del agente IA, se agrega la etiqueta escalated_by_ultimate al ticket para indicar que la automatización ha finalizado.
escalated_by_ultimate se aplica en los siguientes escenarios:
Aplicar acciones sin enviar una respuesta
Simplemente agregue acciones en una respuesta y deje vacío el bloque del texto de la respuesta. Así el agente IA de correo electrónico podrá aplicar las acciones sin enviar nada al cliente.
Usar diálogos de respuesta única
Los diálogos de respuesta única con flujos de conversación funcionan igual que los que no tienen flujos de conversación. Si no hay nada después de un bloque de respuesta de ticket en el generador de diálogo, la automatización se considera completa.
Usar vínculos
Mientras que los flujos de conversación para el correo electrónico se limitan a una única intención por conversación, la vinculación permite continuar la conversación en otro diálogo, por lo que el vínculo al bloque no se considera el final de la conversación. Aunque se trate del bloque final del diálogo, puede crear vínculos a otros diálogos de una o de varias respuestas.
Usar diálogos de respuesta múltiple
Los diálogos de respuesta múltiple pueden utilizar las opciones de bloque adicionales disponibles para los flujos de conversación de correo electrónico, incluidos los mensajes del cliente, los vínculos a bloques y las respuestas de ticket múltiples.
Estos diálogos permiten al agente IA enviar preguntas de seguimiento para confirmar la intención del cliente o para solicitar la información que falta. Los mensajes adicionales del cliente pueden procesarse y utilizarse durante la automatización.
El número de bloques no está limitado, pero conviene no usar más de tres mensajes para reunir la información necesaria para automatizar un caso.
Los siguientes eventos son compatibles con los agentes IA avanzados para correo electrónico y pueden dispararse en escenarios de respuesta múltiple:
- Ticket recibido por Agentes IA – Avanzado: este evento solo se activa una vez por conversación, cuando se recibe el primer mensaje del cliente.
- Ticket procesado por Agentes IA – Avanzado: este evento y las acciones relacionadas se disparan con cada respuesta de ticket.
- Eventos de demora en la respuesta a tickets: los eventos de demora se activan para cada respuesta. Cuando utilice demoras con flujos de conversación para correo electrónico, no defina demoras de respuesta largas; considere demoras de 10 a 30 minutos.
Escalar desde un diálogo con varias respuestas
Cuando sea necesario un escalamiento en un escenario de respuesta múltiple, después del mensaje de cliente o el bloque condicional, puede agregar un bloque de respuesta de ticket vacío. La respuesta vacía agrega la etiqueta de escalamiento al ticket, puede desencadenar acciones adicionales y no envía una respuesta al cliente para que un agente en vivo pueda hacerse cargo.
Limitaciones de los flujos de conversación para correo electrónico
Los flujos de conversación para correo electrónico tienen las siguientes limitaciones:
- La automatización se limita a una intención por conversación.
- No hay escalamientos basados en reglas.
- Ningún agente IA responde a los tickets que tienen más de tres días de antigüedad.
Permitir que los agentes IA avanzados envíen varias respuestas
Cuando los flujos de conversación para correo electrónico están activados, los agentes IA avanzados agregan la etiqueta escalated_by_ultimate a todos los tickets procesados por el agente IA. Los agentes IA avanzados se basan en esa etiqueta del ticket para saber cuándo deben dar una respuesta.
Para que el agente IA avanzado pueda enviar varias respuestas, debe hacer lo siguiente:
- Activar o actualizar el disparador de automatización de la conversación por correo electrónico. Consulte la siguiente sección.
- Activar el motor de automatización. Consulte Activar o desactivar el motor de automatización para los agentes IA avanzados.
- Generar un diálogo con varios bloques de respuesta de ticket. Consulte Usar diálogos de respuesta múltiple y Uso del generador de diálogo para crear flujos de conversación para agentes IA avanzados de correo electrónico.
Activar o actualizar el disparador de automatización de la conversación por correo electrónico
Si no tiene mucha experiencia con los flujos de conversación por correo electrónico, puede activar el disparador de automatización predeterminado para activar la funcionalidad de respuesta múltiple.
Si ya está usando flujos de conversación por correo electrónico y ha personalizado el disparador de automatización, quizás le resulte más fácil actualizar el disparador existente para no perder ninguna de las personalizaciones.
Para activar el disparador predeterminado de automatización de la conversación por correo electrónico
- En la esquina superior derecha de Agentes IA – Avanzado, en el campo desplegable Agente IA, seleccione el agente IA para el que desea activar el disparador.
- En la barra lateral izquierda, haga clic en Configuración > Integraciones CRM.
- Haga clic en la pestaña Integración.
- Haga clic en Activar disparador de automatización.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Abra el disparador Ultimate.ai Multitouch Ticket Automation: <ID del agente IA> para editarlo.
- En Condiciones, elimine la condición Ticket > Se crea un ticket.
- Agregue las siguientes condiciones:
- Ticket > Comentario es público: esto garantiza que se notifique al agente IA cada respuesta de cliente, el agente o el agente IA.
-
Detalles del ticket > Usuario actual no es SU AGENTE IA: así se evitan los bucles. Dado que el agente IA ahora escucha todas las respuestas, es necesario excluir las respuestas del agente IA para que no se responda a sí mismo.
- En Acciones, actualice las propiedades del objeto sustituyendo el marcador de posición JSON por el siguiente código:
{ "botId": "YOUR_BOT_ID", "message": "**{{ticket.title}}** \n\n {{ticket.latest_comment_rich}}", "conversationId": "{{ticket.id}}", "type": "message_multitouch", "tags": "{{ticket.tags}}", "requester": "{{ticket.requester.id}}", "currentUser": "{{current_user.id}}", "authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}", "createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}" }Los cambios en el cuerpo de JSON incluyen las nuevas propiedades requester, currentUser y createdAt. Estos cambios permiten al agente IA avanzado distinguir las respuestas del agente y del cliente y no responder a tickets con más de tres días de antigüedad. El tipo también se cambia con fines analíticos.
- Haga clic en Guardar.