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En este artículo, trataremos las expresiones RegEx específicamente para la automatización de tickets
A diferencia del chat, hay mucho contenido en el correo electrónico que podría ser ruido y no agrega valor a la conversación para que la IA lo procese. Sin embargo, también puede encontrar ejemplos genéricos de RegEx aquí.
Algunos ejemplos de esto incluyen:
Aprobaciones por correo electrónico
Por lo general, el final del correo electrónico no tiene valor desde la perspectiva del contenido para que el agente IA pueda inferir que ha entendido la conversación. Eliminar/ocultar todo después de que el cliente haya cerrado/finalizado el correo electrónico. Por ejemplo, “saludos cordiales”, “atentamente”, “saludos”, etc. Tenemos un valor preestablecido que se puede agregar llamado --- que toma las firmas de correo electrónico comunes para eliminar ese texto y la información subsiguiente que podría ser el hilo del correo electrónico, una respuesta de un boletín informativo u otra información posterior a la firma.
Eliminar texto después de archivos adjuntos
Por lo general, las imágenes se adjuntan al final del correo electrónico, pero puede haber información sobre la firma o la política. O bien, los clientes pueden responder a una comunicación de marketing o a un correo electrónico reenviado y, por lo tanto, los mensajes anteriores/reenviados siguen después, por lo que puede ser mejor cancelar todo después de que los archivos adjuntos estén fuera del procesamiento de IA.
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Attachment(s)(.|\n|\t)+
Formato coherente para ignorar
Estos podrían ser datos de los formularios web sobre si un usuario ha iniciado sesión u otra información recurrente al principio del ticket que desea ignorar. Digamos que tengo un texto que me da información clave sobre el usuario que comienza con Páginas vistas y luego sé que toda esa información termina con un término unívoco como Comentario, puedo ocultarlo con un RegEx como
Pages Viewed(.|\n|\t)+Comment
Esto se puede hacer en cualquier parte del mensaje siempre que se puedan determinar términos unívocos y luego se puede cancelar la información innecesaria al principio, en el medio y al final del mensaje con este método.
Modo CleanContent
El ruido de los tickets reduce el éxito del reconocimiento de la intención y, con ello, el rendimiento general de los Agentes IA de los tickets. Definimos ruido de tickets como cualquier tipo de contenido que no incluye información significativa para identificar la intención, el idioma o el contexto de una solicitud. Pueden ser correos electrónicos reenviados/respondidos, imágenes adjuntas, firmas, advertencias de cumplimiento, etc. Cuando está activado, el modo CleanContent se asegurará de que el agente IA del ticket solo use la información pertinente para mejorar el entrenamiento de la intención y el rendimiento del reconocimiento. Esta función funciona en todos los idiomas que admitimos.
El modo CleanContent actualmente considera las entidades de contenido de los archivos adjuntos como ruido del ticket. Los usuarios de Zendesk pueden usar el modo CleanContent sin dejar de tener acceso a las entidades de contenido de los archivos adjuntos. Estos son los pasos que se deben seguir para configurarlo:
Cree un disparador de Zendesk para identificar y etiquetar los mensajes de correo electrónico con archivos adjuntos.
Mueva el disparador hacia arriba en la jerarquía de Zendesk.
En Agentes IA – Avanzado, cree una acción a nivel de agente IA que absorba todas las etiquetas.
Por último, agregue un bloque condicional al generador de diálogo para identificar si la etiqueta del archivo adjunto está presente o no y establezca la respuesta necesaria.
Esta es una función recientemente lanzada que todavía estamos monitoreando de cerca. Por esa razón, no puede activarla usted mismo todavía. Comuníquese con su administrador de éxito del cliente para que lo haga por usted.
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