La acción Actualizar usuario de Sunshine Conversations se puede usar para actualizar los campos personalizados en Zendesk, tanto los campos de texto libre como los campos desplegables.
Para el texto libre, es sencillo (simplemente use la ID de campo de Zendesk) y se describe en el artículo Información general sobre acciones - Sunshine Conversations, pero para los campos desplegables, puede:
Si necesita actualizar distintos campos en distintos momentos de la conversación, es mejor usar la opción 2 con las ID de valor de campo.
Opción 1: Etiquetas
Cada valor del campo desplegable de Zendesk tiene una etiqueta vinculada. Esto es lo que normalmente se usa en las integraciones de Zendesk Chat para seleccionar elementos desplegables.
La diferencia con Sunshine Conversations es que en lugar de actualizar el campo, podemos establecer la etiqueta directamente. Siempre que coincida con la etiqueta asociada con el valor del campo, también selecciona esa opción en el menú desplegable automáticamente.
Obtener valor de etiqueta
En Zendesk, vaya a Configuración > Campos de ticket y abra el campo que desea actualizar.
En la sección Valores de campo, haga clic en la opción Mostrar etiquetas en la parte superior derecha para ver las etiquetas correspondientes para cada valor desplegable.
Agregar acción de Sunshine Conversation
Para ello, usaremos la acción Agregar etiqueta.
Opción 2: ID de valor de campo
Estas ID de valor de campo están disponibles a través de la API de Zendesk a través de una llamada de API o en el navegador. Así es como se pueden obtener y usar:
1) A través de la API
Asegúrese de que Zendesk esté configurado para permitir llamadas a la API
Active la API de Zendesk en Zendesk Support > Canales > API
Para facilitar la autenticación, active “Acceso con contraseña” (puede desactivarlo inmediatamente después de obtener la información del campo)
Use la solicitud Mostrar campos de ticket
Documentación de Zendesk aquí.
- Abra Terminal (si está usando Windows, es posible que primero tenga que instalar cURL antes de poder hacer esto en la línea de comandos)
- Copie este comando y reemplace los {placeholders} con los valores correctos de la instancia de Zendesk:
curl https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/ticket_fields.json -v -u {email_address}:{password} - Presione Intro.
Copie el JSON resultante del final del mensaje en Terminal que empieza en “ticket_fields”
2) Mediante el navegador
- Inicie sesión en Zendesk como administrador.
- Vaya a este URL en su navegador:
https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/ticket_fields.json - Haga clic con el botón derecho para guardar el archivo si no se descarga automáticamente.
Una vez que tenga el archivo ticket_fields.json, podrá…
Buscar la ID del valor del campo
Pegue el JSON en un editor de texto, idealmente uno con formato JSON como VSCode o Sublime
Ubique el nombre del campo, p. ej. “Motivo del ticket”
Busque la propiedad “custom_field_option” donde verá una lista de los valores desplegables y sus ID. Debería verse así:
Agregar acciones de Sunshine Conversation
En el panel Agentes IA – Avanzado, agregue una acción Actualizar metadatos de usuario en el agente IA o en el nivel de diálogo.
Para la clave, agregue la ID del campo que se actualizará
Para el valor, agregue la ID del valor desplegable para seleccionar
Así es como debería verse:
