Las acciones de CRM facilitan la comunicación entre los agentes IA y su plataforma de CRM. Cada plataforma ofrece acciones distintas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
- Acerca de las acciones para agentes IA avanzados
- Crear y agregar acciones para agentes IA avanzados
- Revisión y administración de acciones para agentes IA avanzados
Acciones de CRM disponibles para Sunshine Conversations
El término metadatos se usa con frecuencia en estas acciones y puede referirse a cualquier información que usted desee que Sunshine Conversations obtenga, guarde o envíe a Agentes IA – Avanzado o a su sistema.
Hay un par de cosas que es importante tomar en cuenta:
- Tendrá que personalizar el fragmento del widget de Sunshine Conversations para capturar esa información.
- Nosotros solo podemos asesorarle con la personalización del widget, de la que tendrá que encargarse su equipo de ingeniería o un técnico especializado. Si no conoce a ningún experto, con gusto le recomendaremos uno.
Encontrará más información en Using metadata.
- Obtener usuario
- Actualizar usuario
- Obtener metadatos de conversación
- Actualizar metadatos de conversación
- Sobrescribir etiquetas de usuario
- Sobrescribir etiquetas de conversación
- Agregar etiquetas de usuario
- Agregar etiquetas de conversación
- Borrar usuario en caché
- Borrar conversación almacenada en caché
- Agregar prioridad
- Crear ticket
- Agregar una vista web
Obtener usuario
Esta acción es la combinación de dos acciones: Obtener información del usuario y Obtener metadatos del usuario, y sirve para obtener información básica como primer nombre, apellido, correo electrónico o metadatos variados seleccionando opciones en una lista desplegable.
Si desea agregar más campos para actualizar, puede hacer clic en el botón Obtener otro campo.
Para obtener más información técnica, puede consultar la documentación en inglés de Sunshine Conversations, que encontrará aquí.
Actualizar usuario
Esta acción es la combinación de dos acciones: Actualizar información del usuario y Actualizar metadatos de usuario, y sirve para actualizar los campos de usuarios. Se pueden actualizar todos los campos de ticket que sea necesario.
Si desea agregar más campos para actualizar, puede hacer clic en el botón Actualizar otro campo.
Un ejemplo de caso de uso sería establecer la acción Actualizar usuario > Enviar correo electrónico por chats anónimos, lo que garantiza que, al escalarse a un agente, el ticket se vincule con el contacto en Zendesk.
Si quiere usar esta acción para actualizar la dirección de correo electrónico de un usuario, tendrá que cambiar la opción "Creación de identidades de correo electrónico" a "Usar correos electrónicos verificados y no verificados". Consulte Configuración de identidades de correo electrónico para ver cómo hacer esta modificación.
Obtener metadatos de conversación
Esta acción es la combinación de dos acciones: Obtener datos de conversación y Obtener metadatos de Sunshine Conversations, y sirve para obtener datos de la conversación de los campos disponibles en el menú desplegable o los definidos a través de la opción <Metadata>.
Si desea agregar más campos para actualizar, puede hacer clic en el botón Obtener otro campo.
Se trata de una acción muy útil si se utiliza un formulario para recopilar datos del usuario, como el nombre y la dirección de correo electrónico. Gracias a ella, los datos se pueden guardar y sanear en Agentes IA – Avanzado para ponerlos a disposición del agente o ticket tras el escalamiento.
Actualizar metadatos de conversación
Esta acción es la combinación de dos acciones: Actualizar Sunshine Conversations y Actualizar metadatos de Sunshine Conversations, y sirve para actualizar los campos y los metadatos de una conversación.
Para actualizar varios campos, haga clic en el botón Actualizar otro campo.
Puede ir a Actualizar metadatos de conversación > Nombre mostrado para cambiar el nombre de la conversación que se muestra en la vista de varias conversaciones para Web Messenger o los SDK para móviles.
Sobrescribir etiquetas de usuario
La acción se conocía como Actualizar etiqueta de Sunshine. Anteriormente, las etiquetas se sobrescribían tanto para el usuario como para la conversación, pero ahora ofrecemos la opción de elegir qué etiquetas desea actualizar. Las etiquetas que fueron agregadas o creadas en el momento de crear la conversación no se ven afectadas.
Sobrescribir etiquetas de conversación
La acción se conocía como Actualizar etiqueta de Sunshine. Anteriormente, las etiquetas se sobrescribían tanto para el usuario como para la conversación, pero ahora ofrecemos la opción de elegir qué etiquetas desea actualizar. Las etiquetas que fueron agregadas o creadas en el momento de crear la conversación no se ven afectadas.
Agregar etiquetas de usuario
Esta acción se conocía como Append Sunshine Tag. Al agregar una etiqueta, esta se agrega al ticket de Zendesk cuando, por ejemplo, se escala una conversación a un agente. Se pueden usar etiquetas para seleccionar el valor relacionado en un campo desplegable de Zendesk. Todas las etiquetas se agregan a la lista de etiquetas existentes. Este es un campo de texto libre, lo que significa que puede escribir el nombre de la etiqueta que desea aplicar. Se pueden agregar varias etiquetas con el botón de signo de más.
Anteriormente, cualquier etiqueta agregada se aplicaba tanto al usuario como a la conversación. Ahora se puede elegir cuál actualizar.
Agregar etiquetas de conversación
Esta acción se conocía como Append Sunshine Tag. Al agregar una etiqueta, esta se agrega al ticket de Zendesk cuando, por ejemplo, se escala una conversación a un agente. Se pueden usar etiquetas para seleccionar el valor relacionado en un campo desplegable de Zendesk. Todas las etiquetas se agregan a la lista de etiquetas existentes. Este es un campo de texto libre, lo que significa que puede escribir el nombre de la etiqueta que desea aplicar. Se pueden agregar varias etiquetas con el botón de signo de más.
Anteriormente, cualquier etiqueta agregada se aplicaba tanto al usuario como a la conversación. Ahora se puede elegir cuál actualizar.
Borrar usuario en caché
Esta acción se conocía como invalidateUserCache. Se encarga de borrar los datos de usuario guardados en la sesión. ¿Por qué podría ser conveniente algo así? Al principio de la conversación, se obtienen todos los campos de usuario y se guardan en la memoria caché de Agentes IA – Avanzado para reducir el número de llamadas de API a Sunshine Conversations. Por tanto, si necesitamos obtener campos que se han actualizado después de iniciada la conversación, tendremos que borrar primero al usuario de la memoria caché.
Borrar conversación almacenada en caché
Esta acción borra los datos de la conversación guardados en la sesión. Al principio de la conversación, se obtienen todos los campos de conversación y se guardan en la memoria caché de Agentes IA – Avanzado para reducir el número de llamadas de API individuales a Sunshine Conversations. Si un campo de conversación se ha actualizado después de iniciada la conversación, lo primero que tenemos que hacer es borrar la memoria caché para volver a obtener los campos de conversación.
Agregar prioridad
Esta acción asignará un nivel de prioridad al ticket.
Crear ticket
Esta acción crea un ticket de Zendesk Support para los chats redireccionados una vez que finaliza el chat. Se le pedirá que agregue una ID de grupo de agente virtual, que encontrará en Zendesk Support. Así, cuando el control se pase a través del switchboard, se podrá asignar al departamento correcto.
Agregar una vista web
Esta acción solo está disponible en el bloque y permite crear una vista web en el propio generador de diálogo. Se puede usar para crear una vista web dinámica en función de los parámetros personalizados que se recogen durante el chat.
No es lo mismo que enviar una vista web estándar de ubicaciones de tiendas, como sucede con las plantillas de Sunshine. Un ejemplo sería usar la ubicación de los clientes para enviarles indicaciones en vez de mostrarles las tiendas marcadas en un mapa.
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