Este artículo está dirigido a los administradores de Zendesk. Si desea información sobre las tareas que se requieren para los desarrolladores, consulte Activar visitantes autenticados.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de la autenticación de usuarios finales para la mensajería por web y móvil
La autenticación de usuarios finales es, básicamente, la verificación de la identidad de un usuario final. Entonces, la nueva solicitud de mensajería del usuario final verificado puede conectarse con sus conversaciones anteriores, para que los agentes puedan brindarles una mejor atención.
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Comprender los elementos clave
Para comprender cómo funciona la autenticación de usuarios finales para la mensajería, es necesario estar familiarizado con los elementos clave que forman parte del proceso de autenticación:
- Tokens Web JSON (JWT) para la autenticación. Zendesk utiliza Tokens Web JSON (JWT) firmados para la autenticación en la mensajería. Estos tokens verifican la identidad de los usuarios finales. Consulte jwt.io si desea información detallada sobre los JWT.
- Claves de firma. La clave de firma es creada por un administrador de Zendesk en el Centro de administración y compartida con el desarrollador, que la usará para firmar el JWT según sea necesario. Consulte Crear y compartir la clave de firma.
- Identificadores de usuarios únicos o ID externas. Estas son cadenas alfanuméricas (nombres de usuario o números de ID de los clientes, por ejemplo) que son únicas para cada usuario.
- Nombre de usuario (opcional). Incluir el nombre puede ayudar a los agentes a comunicarse con los usuarios finales. Si esta información se recopila y se incluye en el JWT, aparecerá en el espacio de trabajo de agente. Sin embargo, no es obligatorio.
Información general sobre el proceso de configuración
Para activar la autenticación de usuarios finales, el administrador de Zendesk primero debe crear la clave de firma en el Centro de administración y proporcionar dicha clave (que contendrá un secreto) al desarrollador. El desarrollador entonces tendrá que implementar un servicio en el back-end del negocio que pueda crear el JWT firmado y devolverlo al sitio web o a la aplicación móvil cuando se solicite (pasos 1 y 2 en la imagen a continuación). Cada vez que el usuario inicie sesión en el sitio web o la aplicación, el desarrollador tendrá que llamar a una API de inicio de sesión equivalente que se proporcionará en el Web Widget de Zendesk y en los SDK para móviles. A la hora de iniciar sesión, el JWT será enviado a Zendesk para verificar la supuesta identidad del usuario (paso 3 en la imagen a continuación).
Cómo se ven afectadas las experiencias del usuario final y del agente
Una vez que se implemente la autenticación para la mensajería, los usuarios finales y los agentes verán pequeños cambios en sus experiencias:
- Usuarios finales. Una vez que el usuario final ha sido autenticado y su identidad ha sido verificada con Zendesk, el bot de mensajería ya no le solicitará que proporcione su nombre o dirección de correo electrónico como parte de la respuesta predeterminada de mensajería.
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Agentes. Un icono de autenticación identificará a los usuarios finales verificados en el espacio de trabajo de agente.
Los agentes podrán ver la ID externa como parte del perfil del usuario final.
Si la ID externa proporcionada con la API coincide con la ID externa de un usuario existente, el ticket de mensajería se relacionará con el usuario final existente.
Cuando un usuario final es autenticado:
- Se creará un nuevo usuario final. El ticket de mensajería del usuario anónimo se asociará con el usuario recién creado con la ID externa.
- Si el usuario final autenticado tiene un ticket de mensajería que no está cerrado, ese ticket será actualizado con los nuevos mensajes.
- Cuando un usuario final cierra sesión, se creará un nuevo usuario final y un nuevo ticket de mensajería para la conversación subsiguiente.
Por ejemplo:
- El Usuario final A envía un mensaje sin iniciar sesión. Se crea el Usuario 1 y el Ticket 1.
- El Usuario final A inicia sesión a mitad de la conversación. Se crea el Usuario final 2 con una ID externa (si no existe ningún usuario con la ID externa).
- La conversación continúa en el Ticket 1 y el solicitante es actualizado a Usuario 2.
Para los usuarios autenticados que vuelven, se hace una fusión de tickets en segundo plano para asegurar la continuidad de la conversación. Por ejemplo:
- El Usuario final A tiene un Ticket 1 abierto como usuario autenticado.
- El Usuario final A cierra sesión.
- El Usuario final A envía un mensaje sin iniciar sesión. Se crea el Usuario 2 y el Ticket 2.
- El Usuario final A inicia sesión nuevamente a mitad de la conversación. Se recupera al Usuario A autenticado a través de la ID externa y se fusionan las conversaciones anónima y autenticada.
- La conversación continúa en el Ticket 1 y el Ticket 2 se cierra.
Consulte Trabajar con usuarios finales autenticados en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Crear y compartir la clave de firma
Como se menciona en la sección de más arriba, un administrador de Zendesk tiene que crear una clave de firma y compartirla con el desarrollador para que la use en el JWT. Se pueden almacenar hasta 10 claves. La creación de una clave de firma también activa las variables de metadatos de mensajería en el generador de flujos.
Para crear y compartir una clave de firma
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Autenticación de usuarios finales. - Haga clic en la pestaña Mensajería y luego en el botón Crear clave. Si está creando su primera clave, este botón aparecerá en la parte inferior de la página; si ya ha creado una clave anteriormente, aparecerá en la esquina superior derecha.
- En el cuadro de diálogo Crear nueva clave, ingrese un nombre identificador para la clave y haga clic en Siguiente.
- En el cuadro de diálogo Copiar secreto compartido, haga clic en Copiar para guardar el secreto en el portapapeles y luego haga clic en Ocultar clave para siempre.
Regresará a la pestaña Mensajería, donde la nueva clave aparece en la lista de claves de firma y se muestran los primeros seis caracteres del secreto.
- Envíe confidencialmente la ID de la clave y la clave del secreto compartido al desarrollador, que luego las podrá usar para crear el JWT. Consulte Permitir visitantes autenticados si desea más información.
Si genera una nueva clave pero ya ha alcanzado su límite de 10 claves, aparecerá una notificación que le indica que debe borrar las claves no utilizadas.
Para borrar una clave no utilizada
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Autenticación de usuarios finales.
- Haga clic en la pestaña Mensajería.
- Pase el mouse por encima de la clave que desea borrar, haga clic en el icono del menú de opciones y luego seleccione Borrar.
- Para confirmar la acción, haga clic en Borrar clave.
Limitaciones actuales
Las siguientes limitaciones se aplican a la versión actual de la autenticación de usuarios finales en la mensajería:
- Artículos restringidos de Guide. Los artículos de Guide que requieren autenticación no estarán a disposición de los usuarios inicialmente, aunque estén autenticados. Haremos mejoras adicionales al producto de mensajería para que los usuarios puedan ver los artículos de Guide que requieren autenticación del usuario. Los artículos que no requieren autenticación del usuario no se verán afectados.
- Direcciones de correo electrónico en el espacio de trabajo de agente. La dirección de correo electrónico del usuario final no será visible en el espacio de trabajo de agente inicialmente. Esta también es una limitación que estamos buscando solucionar. Recomendamos que los negocios que deseen ver la dirección de correo electrónico del usuario final en el espacio de trabajo de agente incluyan estos datos en la carga de JWT para evitar el desarrollo futuro una vez que se elimine esta limitación, pero no es necesario hacerlo. De manera alternativa, puede usar la ID externa para mostrar la dirección de correo electrónico, si la dirección de correo electrónico es un identificador único para sus clientes.
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