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Si se proporciona soporte de conversación, es posible que los usuarios intenten tener una conversación en distintos dispositivos y canales. La autenticación en la mensajería permite aprovechar el mecanismo de autenticación existente de una aplicación o un sitio web para propagar la identidad del usuario en Zendesk.

Los usuarios autenticados pueden participar en una sola conversación en distintos dispositivos, acceder a conversaciones actuales y pasadas en todos sus dispositivos, y continuar las conversaciones mientras se cambian de un canal a otro. Esto puede aumentar la calidad del soporte que ofrecen los agentes y proteger mejor la información confidencial que a veces surge mientras los agentes atienden a los usuarios finales.

En este artículo se tratan los siguientes temas:
  • Consideraciones para autenticar a los usuarios finales
  • Comprender la experiencia de los agentes con los usuarios autenticados
  • Comprender la experiencia de los usuarios con la autenticación de mensajería
  • Recursos relacionados

Consideraciones para autenticar a los usuarios finales

Considere la siguiente información antes de autenticar a los usuarios finales para la mensajería:

Requisitos

Lo siguiente tiene que ser verdadero para poder autenticar a los usuarios finales de mensajería:
  • El espacio de trabajo de agente de Zendesk debe estar activado.
  • Se deben estar usando los canales del Web Widget o del SDK para móviles para la mensajería.

Limitaciones

Las siguientes limitaciones se aplican a la autenticación de mensajería para los usuarios:
  • La autenticación de los usuarios finales para la mensajería está disponible en los canales del Web Widget y del SDK para móviles únicamente.
  • Cuando se usa la mensajería con varias conversaciones, se puede marcar a los usuarios como autenticados en un máximo de 100 tickets activos (con cualquier estado que no sea Resuelto o Cerrado) a la vez.

Usar la autenticación del centro de ayuda para el Web Widget

Si el Web Widget se configura para usar la autenticación del centro de ayuda, las interacciones de mensajería del usuario en el Web Widget adoptan automáticamente la identidad conectada del usuario, y el nombre y correo electrónico del usuario se pueden compartir con los bots y los agentes que interactúan con el usuario. Sin embargo, para poder usar esta función, primero se debe activar la autenticación del centro de ayuda.

Comprender la experiencia de los agentes con los usuarios autenticados

Cuando el usuario final ha sido autenticado, los agentes ven un icono de marca de verificación verde junto al nombre del visitante en las conversaciones y la ID externa del usuario en el perfil del usuario.

Además, cada respuesta publicada por un usuario final después de ser autenticado tendrá el icono de marca de verificación.

Los usuarios finales autenticados pueden participar de manera sincrónica en una conversación en todos los dispositivos.

Si un usuario final se autentica durante una conversación, hay dos posibles resultados:
  • Si no existe ningún usuario con la ID externa, se subirá la categoría del usuario no autenticado a usuario autenticado, y los agentes verán la marca de verificación verde junto al nombre del usuario.
  • Si ya existe un usuario con la misma ID externa, el usuario no autenticado y todas sus conversaciones y tickets se fusionarán con el usuario autenticado.

Diferencias entre la experiencia de los agentes con la mensajería con una sola conversación y la mensajería con varias conversaciones

En la mensajería con una sola conversación, cada usuario final participa en una sola conversación a la vez; justo después de autenticarse, aparece una marca de verificación en su perfil. Cuando un usuario se autentica durante una conversación, los registros del usuario se fusionan y la conversación se fusiona con conversaciones anteriores.

Por el contrario, en la mensajería con varias conversaciones, los usuarios finales pueden participar en varias conversaciones simultáneamente a través del Web Widget o la aplicación móvil. Esta función mejora la rapidez del soporte y la resolución de problemas para los clientes. Cuando un usuario se autentica durante una conversación, los registros del usuario se fusionan, pero las conversaciones actuales no se fusionan con conversaciones anteriores. Si hay una demora en la autenticación de la mensajería con varias conversaciones, se pueden generar tickets duplicados para un solo problema, que los agentes podrían tener que fusionar manualmente.

Además, en la mensajería con varias conversaciones, es importante comprender lo siguiente: aunque los usuarios no autenticados pueden tener un número ilimitado de tickets activos (con cualquier estado que no sea Resuelto o Cerrado), en cuanto se autentica a un usuario, solo se le puede marcar como autenticado con un icono de marca de verificación verde en un máximo de 100 tickets activos a la vez. En el caso de que un usuario autenticado tenga más de 100 tickets activos, Zendesk prioriza mostrar el icono de marca de verificación verde en los tickets teniendo en cuenta lo siguiente:
  • Si están relacionados con actividades recientes que incluyan al usuario final y al agente
  • Si la fecha de creación o actualización del ticket es reciente

Comprender la experiencia de los usuarios con la autenticación de mensajería

Tras implementarse la autenticación de usuarios finales para la mensajería, los usuarios finales no deberían notar ninguna diferencia. Una vez que los usuarios finales han sido autenticados y su identidad ha sido verificada con Zendesk, los agentes IA de mensajería ya no les solicitarán que proporcionen su nombre o dirección de correo electrónico como parte de la respuesta predeterminada de mensajería.

Las conversaciones para los usuarios finales autenticados se sincronizan en todos los dispositivos cuando se autentica al usuario final. Se crean conversaciones y registros de usuario separados para los usuarios finales no autenticados. Si un usuario final se autentica durante una conversación, la conversación anónima que se creó antes de que iniciara sesión se fusiona automáticamente con la conversación autenticada para que no se pierda la continuidad.

Recursos relacionados

Consulte los siguientes recursos si desea implementar la autenticación para los usuarios de mensajería:
  • Configuración de la autenticación de los usuarios finales para la mensajería
  • Autenticar a los visitantes para la mensajería con los SDK de Zendesk
  • Activar y desactivar la autenticación del centro de ayuda para la mensajería
Tecnología de Zendesk