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Javier DM
Incorporación 30 sept 2022
·
Última actividad 09 ene 2025
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Última actividad de Javier DM
Javier DM hizo un comentario,
Hi Ahmed Zaid good day!
If you are using custom queues, then those tickets will always be routed through queues as long as they meet the conditions for your queue. If an email tickets gets initially routed by a queue and then gets reassigned and now it doesn't match any queue, OCR won't pick it up if it doesn't have a routing tag.
Also, if you want re-assignment through queues, you should enable this option in the Routing configuration “Reassign tickets through queues”.
I'd review if any of the two scenarios I shared match with your situation. And if you need further clarification I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.
Best regards.
Ver comentario · Publicado 07 ene 2025 · Javier DM
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Javier DM hizo un comentario,
Hi there Kris Parker good day! as regards your question, the re-assignment feature uses the Unified status which is functionality from Omnichannel routing. If the solution presented here do not suit your need as your agents do not use the unfied status, then only option left would be to use triggers to re-assign your tickets.
If you have specific questions about your workflow, I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.
Thanks for your question and best regards.
Ver comentario · Publicado 06 ene 2025 · Javier DM
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Javier DM creó un artículo,
Síntomas del problema
El disparador de mensajería estándar Primera respuesta se dispara incluso después de que un agente ha respondido.
Pasos de resolución
Las condiciones de los disparadores de mensajería solo se verifican una vez y luego suceden las acciones. Una vez que se cumplen las condiciones, las acciones del disparador no se pueden detener.
Por ejemplo, tener un tiempo de espera no impedirá que el disparador realice las acciones especificadas incluso si el mensaje ya no cumple las condiciones del disparador cuando transcurre el tiempo de espera. En cambio, como las condiciones se cumplieron anteriormente, el disparador esperaría el tiempo asignado y luego realizaría sus acciones, como enviar un mensaje al cliente.
Por ejemplo, con el disparador estándar Primera respuesta , ocurre lo siguiente:
- Un cliente solicita una conversación.
- Disparadores de mensajería con el evento runCuando un cliente solicita una conversación, evalúe el ticket de la conversación de mensajería para ver si cumple sus condiciones.
- En este caso, el ticket de mensajería cumple con esta condición: Cliente que solicita conversación | Es | True.
- Las acciones del disparador incluyen un tiempo de espera de 5 segundos. Por lo tanto, transcurrirán 5 segundos entre el cumplimiento de las condiciones del disparador y la realización de las acciones del disparador.
- Durante el tiempo de espera, un agente se hace cargo de la conversación y responde.
- En este punto, el cliente ya ha recibido una respuesta de un agente, pero la acción del disparador para enviar un mensaje preconfigurado al cliente aún se realiza porque el disparador aún estaba en proceso de activación.
Para evitar esta situación, pídales a los agentes que esperen hasta que se envíe el primer mensaje, antes de enviar su propio mensaje.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 14 ene 2025 · Javier DM
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Javier DM creó un artículo,
Pregunta
¿Es posible alcanzar el límite de velocidad de la API cuando actualizo los tickets en la interfaz de usuario?
Respuesta
Sí, aunque este número no cuenta para el límite general de API para su plan y cuenta cuando se actualizan los tickets en la interfaz de usuario, se aplican los límites de tasa de extremo .
Es posible que alcance el límite de velocidad del punto de enlace Actualizar ticket, que es de 100 solicitudes por minuto por cuenta. Esto difiere del límite de frecuencia de API general para el plan Suite Enterprise, que está establecido en 700 solicitudes por minuto para las API de Support y del Centro de ayuda.
Para obtener más información, consulte este artículo: Límites de velocidad.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 14 ene 2025 · Javier DM
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Javier DM creó un artículo,
Síntomas del problema
Estoy intentando cambiar el formulario de un ticket. Sin embargo, el formulario de ticket vuelve al valor original.
Pasos de resolución
Un formulario de ticket puede cambiar automáticamente después de una actualización del ticket por las siguientes razones:
- Un disparador actuó en el ticket
- La función de espacio de trabajo contextual aplica el formulario de ticket para el espacio de trabajo
Verificar si un disparador se está disparando
Abra los eventos del ticket y verifique si un disparador cambió el formulario. Es posible que tenga que corregir las condiciones del disparador.
Asegúrese de que los espacios de trabajo contextuales no estén imponiendo el formulario de ticket
Verifique si los espacios de trabajo contextuales están en uso en la cuenta.
Si existe un espacio de trabajo activo, confirme si el ticket cumple las condiciones de su espacio de trabajo. Puede cambiar las condiciones para que el ticket ya no coincida con el espacio de trabajo.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 19 nov 2024 · Javier DM
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Javier DM creó un artículo,
En este flujo de trabajo puede aprender a reenviar notificaciones a un usuario final sobre actualizaciones de tickets usando un campo de relación de búsqueda y disparadores de soporte.
Si bien los destinos de correo electrónico proporcionan una manera sencilla de notificar a una dirección externa, la combinación de un campo de relación de búsqueda con un objeto de usuario ofrece una mayor flexibilidad y opciones de personalización para los correos electrónicos enviados. Por ejemplo, puede establecer una línea de asunto que sea relevante para el ticket específico, mejorando su contexto. Además, este enfoque le permite asignar destinatarios dinámicamente para el correo electrónico, a diferencia de los destinos de correo electrónico, que requieren una dirección fija.
El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación:
- Paso 1: Crear el campo de ticket y configurarlo
- Paso 2: Agregar el campo de ticket en un formulario de ticket
- Paso 3: Configurar el disparador
- Paso 4: Capacitar a los agentes
Paso 1: Crear el campo de ticket
Este campo de ticket se vinculará con el objeto personalizado del usuario y devolverá la dirección de correo electrónico del usuario.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos
- Haga clic en Agregar campo.
- Seleccione Campo de relación de búsqueda.
- Ingrese un Nombre para mostrar y una descripción.
- En Seleccionar un objeto relacionado, elija Usuario.
- En la sección Establecer filtro y bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones agregue una condición que incluya: Rol | Es | Usuario final
- Haga clic en Guardar.
Paso 2: Agregar el campo de ticket en un formulario de ticket
Este campo de ticket tendrá que agregarse a todos los formularios en los que se usará.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
-
Si su plan tiene varios formularios de ticket, haga clic en el formulario que desea abrir para editarlo. Se abre el formulario de ticket para editarlo.
- Haga clic en el signo más (+) para agregar el campo de ticket al formulario.
-
Arrastre los campos de ticket en el formulario para reorganizarlos.
- Haga clic en Guardar.
Paso 3: Configurar el disparador
Este disparador enviará la notificación por correo electrónico al usuario.
- Cree un disparador.
- Asigne un nombre al disparador > agregue cualquier categoría.
- En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue estas condiciones:
- Ticket | Es| Actualizado
-
Ticket > Etiquetas | Contiene al menos uno de los siguientes |
your_tag
- Bajo Acciones, agregue
-
Otro > Notificar por correo electrónico del usuario | Objeto > Relaciones de búsqueda > Dirección de reenvío
Asunto del correo electrónico | Ingrese su línea de asunto personalizada
Cuerpo del correo electrónico | Ingrese su mensaje personalizado
-
Otro > Notificar por correo electrónico del usuario | Objeto > Relaciones de búsqueda > Dirección de reenvío
- Haga clic en Crear disparador.
Paso 4: Capacite a sus agentes:
El campo de relación de búsqueda ahora está disponible en el formulario de ticket, lo que permite a los agentes buscar fácilmente a los usuarios finales existentes. Los agentes pueden realizar búsquedas manuales usando el nombre o la dirección de correo electrónico para encontrar y seleccionar rápidamente al usuario apropiado.
El campo de dirección de reenvío también se puede aplicar usando reglas de negocio en los tickets.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 31 dic 2024 · Javier DM
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Javier DM creó un artículo,
Pregunta
Cuando fusiono usuarios, el usuario receptor no ve todos los tickets de CC del usuario que realiza la fusión. ¿Por qué sucede esto?
Respuesta
Al fusionar usuarios, el usuario receptor hereda todos los tickets solicitados por el usuario que se fusiona. Para los tickets de CC, solo los tickets no archivados se pasan al usuario receptor. Esto significa que los tickets de CC archivados no se transfieren al usuario receptor.
Para obtener más información, consulte este artículo: Fusión de la cuenta duplicada de un usuario
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 12 nov 2024 · Javier DM
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Javier DM creó un artículo,
Pregunta
Estoy tratando de exportar un archivo HAR de Chrome pero devuelve un archivo con cero bytes, ¿por qué?
Respuesta
Google hizo cambios recientemente que requieren ajustes para que los archivos que contienen datos confidenciales se puedan descargar. Si no se hacen estos ajustes, es posible que el archivo HAR quede vacío.
Si desea más información, consulte el anuncio de Google: Novedades de DevTools, Chrome 130
Para activar las exportaciones HAR con datos confidenciales
- Abra Chrome.
- Busque el botón ⋮ y seleccione Más herramientas > Herramientas para desarrolladores.
- Haga clic en Preferencias > Red.
- Seleccione la casilla de verificación Permitir generar HAR (con datos confidenciales) .
- Regrese al panel Red y haga clic largo en el botón Exportar marcado con una flecha.
- Seleccione Exportar HAR (con datos confidenciales) en el menú desplegable.
Para obtener más información, consulte este artículo: Generación de un archivo HAR para resolución de problemas.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 19 nov 2024 · Javier DM
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Javier DM creó un artículo,
Pregunta
¿Cómo puedo suprimir archivos adjuntos en tickets cerrados con la API?
Respuesta
Puede suprimir archivos adjuntos en tickets cerrados usando el extremo Suprimir comentario de ticket e incluir el external_attachment_urls
en el cuerpo de la solicitud.
Para suprimir archivos adjuntos de tickets cerrados
- Use el extremo List Audits for a Ticket en la ID del ticket cerrado para obtener la siguiente información del archivo adjunto (vea la captura de pantalla a continuación):
- ID de comentario
- URL de contenido
- Llamada
PUT "https://{susubdominio}.zendesk.com/api/v2/comment_redactions/
de Postman o curl.
{ticket_comment_id}
Reemplazar{yoursubdomain}
con el subdominio de su cuenta y{ticket_comment_id}
con la ID de comentario obtenida en el paso 1 anterior.
Incluya el URL de contenido del paso 1 en elhtml_body
. En Postman, el formato es:
{ "external_attachment_urls": ["content_url"], "ticket_id": {ticket_id} }
donde
external_attachment_urls
es una matriz de URL de archivos adjuntos que pertenecen al comentario que se va a suprimir.
Ejemplo:
El archivo adjunto se suprimirá después de una llamada API exitosa:
Para obtener más información, consulte el artículo: Suprimir contenido de tickets.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
Editado 19 nov 2024 · Javier DM
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Javier DM hizo un comentario,
Hi folks, good day! adding this note in case anyone else looking for this information and confirm that the permission errors were removed on a later version of the Android SDK, and also “Android Photo Picker” has been added to ensure compatibility with latest changes from Google.
Please verify Release Notes from version 5.3.0: link
Ver comentario · Publicado 28 oct 2024 · Javier DM
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