Información general

En Zendesk, no se puede limitar el número de tickets que los usuarios envían en su cuenta. Sin embargo, se puede crear un flujo de trabajo personalizado que establezca un sistema para restringir el número de tickets enviados por los usuarios dentro de una organización durante un periodo de tiempo especificado.

En este flujo de trabajo encontrará los pasos para implementar campos de organización para monitorear el volumen de tickets enviados dentro del plazo designado, lo que permite hacer los ajustes necesarios.

El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación.

  • Paso 1: Crear los campos de organización numéricos
  • Paso 2: Crear los webhooks
  • Paso 3: Crear los disparadores

Paso 1: Crear los campos de organización numéricos

Este flujo de trabajo usa dos campos de organización numéricos personalizados para monitorear y registrar el número de tickets enviados por el usuario.

Para crear los campos de organización personalizados

  1. Crear un campo de organización personalizado
  2. Bajo Seleccionar tipo de campo, seleccione Número
  3. Bajo Nombre para mostrar, ingrese Countery seleccione Guardar y agregar otro
  4. Bajo Seleccionar tipo de campo, seleccione Número
  5. Bajo Nombre para mostrar, ingrese Counter Last Update Unixy seleccione Guardar

Paso 2: Crear los webhooks

Este flujo de trabajo usa webhooks en los disparadores para actualizar la organización del solicitante y las etiquetas de ticket.

Para crear los webhooks

  1. Crear el primer webhook
  2. Use la siguiente configuración 
    • Nombre: Actualizar organización
    • URL de extremo: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}}y reemplazar yoursubdomain con el subdominio de su cuenta.
    • Métodode solicitud : PUT
    • Autenticación: Autenticación básica
  3. Crear el segundo webhook
  4. Use la siguiente configuración 
    • Nombre: Actualizar etiquetas de ticket
    • URL de extremo: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tags y reemplazar yoursubdomain con el subdominio de su cuenta.
    • Métodode solicitud : PUT
    • Autenticación: Autenticación básica

El webhook debería ser similar a la imagen a continuación.

Paso 3: Crear los disparadores

Este flujo de trabajo usa disparadores para verificar el recuento actual de tickets para el solicitante y actualiza los campos de organización correspondientes y las etiquetas de ticket según corresponda.

Para crear el primer disparador

  1. Crear un nuevo disparador
  2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
    • Ticket > Ticket | Es | Creado
  3. En Satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue:
    • Organización > Contador | Menor que | 5
    • Organización > Contador | No presente
  4. En Acciones, agregue:

    • Notificar por > Webhook activo > Actualizar organización y en el cuerpo de JSON, agregue la información de JSON a continuación:

      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
  5. Haga clic en Crear disparador

Para crear el segundo disparador

  1. Crear un nuevo disparador
  2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
    • Ticket > Ticket | Es | Creado
    • Organización > Contador | Es | 5
  3. En Acciones , agregue:
    • Notificar por > Webhook activo > Actualizar etiquetas de ticket y en el cuerpo de JSON, agregue la información a continuación:
      {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
      {
      "tags": [
      "{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
      ]
      }
  4. Haga clic en Crear disparador

Para crear el tercer disparador

  1. Crear un nuevo disparador
  2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
    • Ticket > Ticket | Es | Actualizado
    • Ticket > Etiquetas > Contiene al menos uno de los siguientes | last_update_over_1_hour_ago
  3. En Acciones , agregue:
    • Notificar por > Webhook activo > Actualizar organización y en el cuerpo JSON, agregue la información a continuación:
      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": 1,
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
    • Ticket > Agregar etiquetas | last_update_over_1_hour_ago
  4. Haga clic en Crear disparador

Para crear el cuarto disparador

  1. Crear un nuevo disparador
  2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
    • Ticket > Ticket | Es | Actualizado
    • Ticket > Etiquetas > Contiene al menos uno de los siguientes | last_ticket_within_1_hour
    • Organización > Contador | Es | 5
  3. En Acciones , agregue:
    • Ticket > Categoría de estado > Cerrado
    • Otro > Notificar por correo electrónico del usuario | Ticket > (solicitante)

      Nota: Notificar al usuario es opcional, pero mejora la experiencia del usuario.
  4. Haga clic en Crear disparador

Este resumen describe el flujo de trabajo para los usuarios que envían un nuevo ticket.

  1. Creación de tickets:
    • Cada vez que se crea un ticket, los campos de la organización se actualizan aumentando el contador de tickets y guardando la marca de tiempo de esta actualización
  2. Evaluación del contador:
    • Si el contador está por debajo del límite máximo permitido, el ticket continúa con el proceso de envío normal
    • Si el contador alcanza su límite máximo permitido, el sistema verifica la hora de la última actualización para determinar si se envió dentro del periodo de tiempo definido
  3. Verificación del periodo de tiempo:
    • Si la última actualización cae fuera del periodo de tiempo especificado, el sistema restablece el contador a 1. Una nueva marca de tiempo registra el cambio
    • Si la última actualización es dentro del periodo de tiempo, el sistema no actualizará el contador ni guardará una nueva marca de tiempo, y cerrará el ticket de inmediato (notificar al usuario es opcional)
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