Información general

En Zendesk, no se puede limitar el número de tickets que los usuarios envían a su cuenta. Sin embargo, se puede crear un flujo de trabajo personalizado que establezca un sistema para restringir el número de tickets enviados por los usuarios dentro de una organización y un plazo especificado.

Este flujo de trabajo implementa campos de organización para monitorear el volumen de tickets enviados dentro de un plazo designado, lo que permite los ajustes necesarios.

El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación.

  • Paso 1: Crear los campos de organización numéricos
  • Paso 2: Crear los webhooks
  • Paso 3: Crear los disparadores

Paso 1: Crear los campos de organización numéricos

Este flujo de trabajo utiliza dos campos de organización numéricos personalizados para monitorear y registrar el número de tickets enviados por el usuario.

Para crear los campos de organización personalizados:

  1. Crear un campo de organización personalizado
  2. Bajo Seleccionar tipo de campo, seleccione Número.
  3. Bajo Nombre mostrado, ingrese Contador
  4. Haga clic en la flecha desplegable Guardar y seleccione Guardar y agregar otro
  5. Bajo Seleccionar tipo de campo, seleccione Número.
  6. Bajo Nombre mostrado, ingrese Contraer Última actualización Unix y haga clic en Guardar

Paso 2: Crear los webhooks

Este flujo de trabajo utiliza webhooks en los disparadores para actualizar la organización del solicitante y las etiquetas del ticket.

Para crear los webhooks:

  1. Crear el primer webhook
  2. Bajo Seleccione una manera de conectarse, seleccione Disparador o automatización y haga clic en Siguiente
  3. Utilice la configuración a continuación
    • Nombre: Actualizar organización
    • URL de extremo: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}} y reemplazar yoursubdomain con el subdominio de su cuenta
    • Método de solicitud: PONER
    • Autenticación: Autenticación básica
  4. Cree el segundo webhook de disparadores o automatizaciones y haga clic en Siguiente
  5. Utilice la configuración a continuación
    • Nombre: Actualizar etiquetas del ticket
    • URL de extremo: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tags y reemplace yoursubdomain con el subdominio de su cuenta.
    • Método de solicitud: PONER
    • Autenticación: Autenticación básica

El webhook debería ser similar a la imagen a continuación.

Paso 3: Crear los disparadores

Cree disparadores que verifiquen el número de tickets del solicitante, actualicen los campos de organización y agreguen etiquetas al ticket.

Para crear el primer disparador:

  1. Cree un nuevo disparador
  2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
    • Ticket> Ticket | Es | Creado
  3. En Satisfacer CUALQUIERA de las condiciones siguientes, agregue:
    • Contador de > de organizaciones | Menor que | 5
    • Contador de > de la organización | No está presente
  4. En Acciones, agregue:

    • Otras > Notificar por > Actualizar > webhook activo org. y en el cuerpo JSON, agregue la información JSON a continuación:

      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
  5. Haga clic en Crear disparador

Para crear el segundo disparador:

  1. Cree un nuevo disparador
  2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
    • Ticket > Ticket | Es | Creado
    • Contador de > de organización | Es | 5
  3. En Acciones agregue:
    • Otras > Notificar por > Activo webhook > Actualizar etiquetas de ticket y en el cuerpo JSON, agregue la información a continuación:
      {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
      {
      "tags": [
      "{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
      ]
      }
  4. Haga clic en Crear disparador

Para crear el tercer disparador:

  1. Cree un nuevo disparador
  2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
    • Ticket > Ticket | Es | Actualizado
    • Objeto > Ticket > Etiquetas > Contiene al menos una de las siguientes | last_update_over_1_hour_ago
  3. En Acciones agregue:
    • Otras > Notificar por > Actualizar webhook activo >organización y en el cuerpo JSON, agregue la información a continuación:
      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": 1,
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
    • > del ticket Agregar etiquetas | last_update_over_1_hour_ago
  4. Haga clic en Crear disparador

Para crear el cuarto disparador:

  1. Cree un nuevo disparador
  2. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
    • Ticket > Ticket | Es | Actualizado
    • > del ticket Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | last_ticket_within_1_hour
    • Contador de > de organizaciones | Es | 5
  3. En Acciones, agregue:
    • Ticket > Categoría del estado > Cerrado
    • Otro > Notificar por > Enviar correo electrónico a usuario | Ticket > (solicitante)

      Nota: Es opcional notificar al usuario para mejorar la experiencia del usuario.
  4. Haga clic en Crear disparador

Este resumen describe el flujo de trabajo cuando los usuarios envían un ticket nuevo.

  1. Creación de tickets:
    • Cuando se crea un ticket, el flujo de trabajo actualiza los campos de organización del contador de tickets y la marca de tiempo.
  2. Evaluación de contador:
    • Si el contador está por debajo del límite máximo permitido, el ticket continúa con el proceso de envío normal
    • Si el contador alcanza su límite máximo permitido, el sistema verifica el tiempo de la última actualización para determinar si fue enviado dentro del plazo definido
  3. Verificación de marco de tiempo:
    • Si la última actualización se encuentra fuera del plazo especificado, el sistema restablece el contador en 1. Una nueva marca de tiempo registra el cambio
    • Si la última actualización se realiza dentro del plazo establecido, el sistema no actualizará el contador ni guardará una nueva marca de tiempo, y cerrará el ticket de inmediato. La notificación al usuario es opcional.
Descargo de responsabilidad: Este artículo se ofrece con fines de instrucción únicamente. Zendesk no ofrece soporte para el código ni lo garantiza. Publique cualquier problema que tenga en la sección de comentarios o intente buscar una solución en Internet.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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