Algunos agentes no pueden acceder a los tickets que tienen asignados en sus grupos

Síntomas del problema

• Algunos agentes de su cuenta no pueden ver sus tickets.
• Si un agente se ve afectado, es posible que encuentre el mensaje de error: El ticket que está intentando abrir no está visible para los agentes de sus grupos.

Pasos de resolución

Con el lanzamiento de los espacios de departamento, tuvimos que hacer un backfill para todas las cuentas empresariales. Si un agente estaba en un estado degradado durante el reabastecimiento, se le trataba como un usuario final.

Si el reabastecimiento se completaba antes de que los agentes a los que se les había bajado la categoría fueran actualizados, esos agentes perdían el acceso a todos los tickets. El administrador o el integrante del equipo que administre la actualización tendrá que agregar al agente actualizado a las marcas pertinentes para que pueda acceder a los tickets.

Una manera rápida de identificar a los usuarios afectados es buscar a todos los integrantes del equipo sin marcas y asignarles las marcas apropiadas según sea necesario.

Vaya a Centro de administración > Personas > Integrantes del equipo y seleccione el nombre del integrante del equipo. Seleccione Administrar membresía de marca y elija las marcas a las que desea agregar al integrante del equipo. Haga clic en Guardar.

Esta situación en particular solo le sucede a los agentes que fueron bajados de categoría durante el proceso de reposición y no afectará a los agentes que son bajados de categoría y actualizados después de que se completó la reposición.

En el futuro, cuando un agente baje o suba de categoría, mantendrá sus asociaciones de marca tal como estaban configuradas anteriormente.

Cómo encontrar integrantes del equipo sin marcas

1. Ubique y registre los números de ID de todas sus marcas.
   1. En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Administración de marca > Marcas.
   2. Haga clic en el nombre de su primera marca.
   3. Anote la ID de la marca en el URL (p. ej., 7589783592859).
   4. Repita los pasos 1 a 3 para todas las marcas a fin de crear una lista completa de todas las ID de marca.
2. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
3. En el cuadro Buscar integrantes del equipo , escriba la siguiente búsqueda, enumerando todas las marcas para cada brand_id entrada. Por ejemplo, la cadena de búsqueda a continuación busca a todos los integrantes del equipo en todas las marcas, donde existen 2 marcas: 7589783592859 y 7589791042859:
   type:user role:agent role:admin -brand_id:7589783592859 -brand_id:7589791042859
   Todos los integrantes del equipo que no tengan marcas deben mostrarlas.
4. Seleccione los integrantes del equipo en la lista y luego haga clic en Administrar membresía de marca.
5. Agregue los integrantes del equipo a las marcas. Consulte Agregar o eliminar integrantes del equipo de las marcas.
6. Haga clic en Guardar.

Mirando hacia el futuro

En el futuro, planeamos agregar una configuración detallada para que los dueños y administradores de cuentas configuren cómo desea que se comporten sus agentes al momento de la creación.

Por ejemplo, algunas compañías pueden querer permitir que los agentes recién creados se agreguen a todas las marcas, mientras que otras pueden decidir que los nuevos agentes no se agreguen a ninguna marca de manera predeterminada. Tenemos la intención de agregar configuraciones para garantizar esa flexibilidad para que pueda escalar su negocio dentro de Zendesk para satisfacer sus necesidades.

Para obtener más información, consulte el artículo: Restricción del acceso de los agentes a los tickets por marca (espacios de departamentos).

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.