Pregunta
Observé estados de conversación con valores detectados automáticamente. ¿Qué estados están disponibles?
Respuesta
Un estado de conversación se asigna tan pronto como un agente IA responde. Los estados ayudan a los usuarios a informar y filtrar los registros de conversación para evaluar la eficacia de Agentes IA. El estado de una conversación puede cambiar a lo largo de la sesión en función del diálogo y se vuelve a calcular con cada interacción del visitante.
Una vez finalizada una sesión, el estado de la conversación se actualiza a su estado final. El final de una sesión depende del tipo de bot utilizado:
- Para Agentes IA de correo electrónico, las sesiones finalizan después de 72 horas
- Para Agentes IA de mensajería, la duración de la sesión depende de la plataforma CRM. Normalmente, la sesión termina en derivación o de manera predeterminada a 2 horas
A continuación encontrará el significado de cada estado.
Estados de conversaciones para Agentes IA de mensajería
- Escalar a agente: La conversación se transfirió correctamente a un agente humano
- Bot manejado: La conversación tenía una intención significativa, no intentó derivar y terminó sin que el bot malinterpretara el mensaje.
- Escalamiento personalizado: La conversación contenía un rótulo de derivación personalizado
- Escalamiento por correo electrónico: La conversación se envió correctamente por correo electrónico al equipo de Support
- Escalamiento fallido: La conversación tuvo un intento fallido de derivación
- Sin estado: No se cumple ningún criterio para el Bot manejado o una de las derivaciones
Estados de conversaciones para Agentes IA de correo electrónico
- No entendido: No se entendió el último mensaje y no se activó ninguna acción ni respuesta
- Intención reconocida: Se entendió el último mensaje y no se activó ninguna acción ni respuesta
- Procesada: Se tomaron medidas pero no se envió ninguna respuesta, excepto la respuesta predeterminada, o la respuesta estaba vacía
- Respondida: se entendió el último mensaje y una de las siguientes cosas es verdadera: El agente IA envió una respuesta, o el agente IA activó una macro que agregó un comentario público a un ticket.
- Escalada: El agente IA y un agente humano enviaron una respuesta
- Sin estado: No se cumple ningún criterio para el Bot manejado o una de las derivaciones
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
- Análisis del rendimiento de los agentes IA avanzados con el panel Resumen del rendimiento
- Revisión de los registros de conversaciones para agentes IA avanzados
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.