Cuando se usa un agente IA para brindar atención al cliente, es bueno saber cuándo está disponible un agente humano que pueda intervenir. La API de disponibilidad de los agentes ayuda en este sentido porque permite que su agente IA verifique la disponibilidad de agentes o grupos de agentes específicos aplicando ciertos criterios.
La API ofrece información detallada sobre el estado en que se encuentra cada agente (conectado, ausente o desconectado) para distintos canales como la mensajería. También muestra su disponibilidad general en todos los canales, las tareas que tienen a su cargo y los límites de carga de trabajo para canales específicos.
Cuando se usa la API de disponibilidad de los agentes, se puede hacer que el agente IA actúe con más inteligencia a la hora de transferir las conversaciones, desviar las consultas de los clientes al agente correcto o hacer seguimiento de la disponibilidad de los agentes o los tiempos de espera aproximados.
En este artículo le mostraremos cómo configurarla para que el agente IA y el equipo de soporte puedan trabajar de una manera coordinada y eficiente, lo que significa que podrán ayudar a sus clientes con más rapidez y precisión.
Los temas tratados son estos:
- Prerrequisitos para configurar la API de disponibilidad de los agentes en el generador de integraciones
- Crear un token para acceder a la API
- Crear la integración en el generador de integraciones
Prerrequisitos para configurar la API de disponibilidad de los agentes en el generador de integraciones
Para configurar la API de disponibilidad de los agentes en el generador de integraciones, se necesita la siguiente información:
- El subdominio de Zendesk. Es el nombre de su compañía dentro de la instancia de Zendesk. Se necesita para que el URL pueda hacer la llamada a la API usando el generador de integraciones.
- El token de autorización y un correo electrónico del administrador. Este token (que se crea en el Centro de administración) autoriza a su agente IA a hacer la solicitud de los datos de disponibilidad de los agentes.
- La ID de grupo (si se aplica). Si desea filtrar los agentes conectados que pertenecen a un grupo específico, puede hacerlo con una consulta URL.
Crear un token para acceder a la API
Para acceder a la API de Zendesk, tendrá que crear un token en el Centro de administración.
Para crear un token de API
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione API > API de Zendesk.
- Haga clic en Agregar token de API.
- Utilice un nombre descriptivo para el token, como Disponibilidad de los agentes.
- Copie el token y guárdelo en un lugar seguro; lo necesitará para configurar la integración en el generador de integraciones.
Crear la integración en el generador de integraciones
- Cree una integración en el generador de integraciones.
- Vaya a la pestaña Entorno y seleccione el entorno que desea (p. ej., Producción, o cámbielo por algo más descriptivo como getAgents).
- Configure el extremo siguiente usando el formato que se indica a continuación y reemplazando [your-subdomain] por su subdominio:
https://[your-subdomain].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities - (Opcional) Personalice aún más el URL de la consulta con solo filtrar.
- Ejemplo 1: Si desea averiguar cuántos agentes están conectados en este momento en el canal de mensajería:
https://[su-subdominio].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities - Ejemplo 2: Si desea averiguar si hay agentes disponibles conectados en un grupo de servicio específico:
https://[su-subdominio].zendesk.com/api/v2/agent_availabilities?filter[channel_status]=messaging:online&filter[group_id]={{groupId}}
Si desea más información, consulte Agent Availability API en la documentación para programadores.
- Ejemplo 1: Si desea averiguar cuántos agentes están conectados en este momento en el canal de mensajería:
- En la pestaña Autorización, configure el Tipo de autorización en Autenticación básica.
- Nombre de usuario: la dirección de correo electrónico de su administrador anexándole ‘/token’ (p. ej., admin@sucompañía.com/token).
- Contraseña: pegue la clave de API que generó anteriormente en el Centro de administración.
- En la pestaña Encabezados, haga clic en Agregar encabezado.
- En el campo Clave, ingrese Autorización.
- En el campo Valor, ingrese Basic{{apiToken}}.
- (Opcional) Si está buscando una groupId particular, tiene dos opciones: agregarla estáticamente a la consulta de URL o crear un vínculo dinámico con solo crear un parámetro en Parámetros de solicitud con una clave como groupId y agregar &filter[group_id]={{groupId}} al URL (como se mostró en el paso 4).
Con todo eso configurado, podrá probar correctamente su integración para ver la respuesta.
Para el escenario de éxito, ahora puede agregar los parámetros de sesión. Estos son tres parámetros útiles de ejemplo que suelen usarse.
-
agentCheck: aporta una matriz de agentes disponibles relevantes.
- En el generador de diálogo, use un bloque condicional con Incluye.
-
availableAgent: aporta un número de agentes disponibles y relevantes.
- En el generador de diálogo, use un bloque condicional con Mayor que y Menor que.
-
estimatedWait: divide el número de elementos de trabajo abiertos por el número de agentes activos, multiplicado por el tiempo de atención promedio. Este valor se representa en minutos.
- En el generador de diálogo, use un bloque condicional con Mayor que y Menor que.
- En el generador de diálogo, use un bloque condicional con Mayor que y Menor que.
Ahora estos parámetros ya se pueden usar en el generador de diálogo con un nodo de API que hace una llamada a la integración de disponibilidad de agentes que creó en el generador de integraciones.