El generador de integraciones se puede usar para crear un ticket de Zendesk a partir de una conversación usando un agente IA. Este artículo explica los pasos necesarios para hacerlo.
A modo de referencia, la documentación para desarrolladores de Zendesk correspondiente se encuentra aquí.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Requisitos
- Crear integración
- Entorno y extremo
- Autorización
- Solicitar parámetros
- Cuerpo
- Formato de transcripción de chat: texto en HTML o estándar
- Valores de campos estándar y campos personalizados
- Crear en el generador de diálogo
Requisitos
Para la configuración se requiere lo siguiente:
- Su subdominio de Zendesk
- Su token de autorización (consulte la siguiente sección para informarse).
Crear integración
- Cree una nueva integración con las integraciones de API.
- Póngale un nombre como Crear ticket de Zendesk y agregue una descripción.
Entorno y extremo
Para acceder a la API de tickets de Zendesk, tendrá que hacer una solicitud POST al siguiente extremo: http://[su-subdominio-de-zendesk].zendesk.com/api/v2/tickets
Con su subdominio de Zendesk, puede generar el URL de extremo a su instancia de Zendesk. Este URL se usa luego en la sección Entornos del generador de integraciones para hacer la solicitud POST.
- Vaya a la sección Entornos del generador de integraciones.
- Para el tipo de Método, seleccione POST.
- Agregue el extremo de URL generado para la API de tickets.
Autorización
Para acceder a la API de Zendesk, tendrá que crear un token en el Centro de administración.
- En el Centro de administración, vaya a Aplicaciones e integraciones y seleccione API > API de Zendesk.
Verá la siguiente pantalla, en la que puede agregar un token nuevo.
- Haga clic en Agregar token de API.
- Póngale un nombre como Crear ticket.
- Copie el token y guárdelo en un lugar seguro; lo necesitará para configurar la integración en el generador de integraciones.
Una vez que tenga todo, puede agregarlo a la integración en el generador de integraciones.
- En la sección Entorno, haga clic en Autorización.
- Para tipo de Autorización, seleccione Autenticación básica.
- Ingrese la dirección de correo electrónico de un administrador y anexe /token al final.
- Pegue el token creado como la contraseña.
- Asegúrese de incluir el token de autorización en la solicitud generándolo manualmente en los encabezados.
Solicitar parámetros
Aquí es donde se pasan los datos de la conversación con el agente IA a la integración para crear el ticket.
Para la integración en vivo, tendrá que configurar los parámetros en su diálogo y luego compararlos con los parámetros de la solicitud en el generador de integraciones. Para propósitos de prueba, puede crear los parámetros de solicitud con valores de prueba porque no estamos usando datos en tiempo real de una conversación.
Asegúrese de que los nombres de los parámetros de solicitud coincidan con los que ha configurado en su diálogo (a través de acciones). Consulte Crear en el generador de diálogo si desea más información.
Cuerpo
El cuerpo es el lugar al que se envían todos los datos de la conversación para crear el ticket a través de la API de tickets. La estructura de este cuerpo debe coincidir con el esquema para la API de tickets.
Para ver el esquema y los campos que se pueden crear con su ticket, consulte la documentación para desarrolladores de Zendesk que se encuentra aquí.
El ejemplo siguiente muestra el cuerpo de la solicitud con los parámetros de solicitud que creamos anteriormente.
Para probar la integración, haga clic en Probar producción.
Debería poder ver el ticket recién creado en su panel de Zendesk.
Formato de transcripción de chat: texto en HTML o estándar
La API de tickets admite body o html_body para los comentarios. Cuando se usa body, varios espacios consecutivos se reducen a un solo espacio y varios caracteres de nueva línea (“/n”) se reducen a una sola línea nueva. Por otro lado, cuando se usa html_body, se puede usar la sintaxis de HTML estándar para el formato de los comentarios.
Si desea más información, consulte la documentación para programadores de Zendesk que se encuentra aquí.
Para usar cualquiera de estas dos opciones en el ticket creado, se debe estructurar la que se desea usar en un “comentario” en el cuerpo de la solicitud.
Nota: Se permite utilizar cualquiera de las dos opciones, pero no ambas, como se muestra a continuación.
Si está enviando la transcripción de chat de la conversación, se recomienda que use la herramienta de cambio de formato de los valores para mejorar la legibilidad de la transcripción. En lugar de tener un solo bloque de texto grande, puede agregar saltos de línea al principio de cada mensaje.
Si está enviando un cuerpo en HTML, puede usar la herramienta de cambio de formato de los valores para agregar su HTML.
Si desea instrucciones sobre cómo usar la herramienta de cambio de formato de los valores, consulte Cambiar el formato de los valores en los parámetros de solicitud para los agentes IA avanzados.
En la captura de pantalla siguiente, hemos cambiado el formato de la transcripción de chat para crear URL en los que se puede hacer clic y hemos agregado saltos de línea con <br>.
Valores de campos estándar y campos personalizados
Además de los campos estándar que se pueden crear y enviar en el cuerpo de la solicitud, también se pueden crear valores de campos personalizados. Si desea instrucciones sobre cómo configurar los campos personalizados en el cuerpo, consulte la documentación para desarrolladores de Zendesk que se encuentra aquí.
Crear en el generador de diálogo
- Agregue el nodo de la API y seleccione la integración Crear ticket de Zendesk que creó más arriba.
- Cree una acción en el nodo de la API que establece los parámetros de la conversación.
Se parecerá a esto:
- Agregue un mensaje para los escenarios Success y Fallback.
