Notas de la versión hasta el 2025-4-11

ConsulteNovedades para obtener una descripción general de lo que se lanzó el mes pasado.

Las notas de la versión de esta semana incluyen:

• Support
• Agentes IA y conocimiento
• App Marketplace
• Gestión de personal de Zendesk (WFM)
• Productos sin actualizaciones esta semana

Support

Nuevo:

• Lanzamiento de EAP del Generador de acciones, que proporciona una manera nueva y simplificada para que los equipos administren y automaticen los flujos de trabajo en varios sistemas sin necesidad de codificación.

Agentes IA y conocimiento

Nuevo:

• Ahora está disponible el control de versiones del generador de diálogos, lo que permite a los usuarios guardar, previsualizar y restaurar borradores y versiones publicadas, y agregar notas.
• Cambiar los nodos "Vincular a respuesta" a "Vincular a..." nodos. Los usuarios de chat de Sunshine Conversations ahora pueden usar el "método de respuesta de selección automática" al seleccionar las respuestas. La opción depende de la configuración del caso de uso, los procedimientos de selección o los diálogos basados en la configuración. La opción también elige el idioma de respuesta pertinente cuando se usan diálogos. La selección automática no está disponible para otros usuarios de CRM ni para los agentes de IA de automatización de correo electrónico.

Corregido:

• Se corrigió el problema de que no se mostraba la frecuencia de la lista de intenciones.
• Se solucionó un problema por el cual era posible agregar el mismo bot varias veces para un usuario.
• Ocultó el botón Borrar bot del usuario clientAdmin para evitar errores 401 innecesarios.
• Resoluciones automatizadas en respuestas automáticas con artículos - Los tickets creados a través de la API y los canales del Web Widget clásico que utilizan las respuestas automáticas con disparadores de artículos no se contaban anteriormente como resoluciones automatizadas si cumplían con la definición.

App Marketplace

Nuevo:

• Torvalds.Dev(Support)
  • Torvalds.Dev ayuda a los agentes de Zendesk a resolver tickets de manera más rápida y eficaz al proporcionar información instantánea de la base de conocimientos de su organización. La aplicación recupera de manera inteligente la información pertinente y ofrece sugerencias y sugerencias contextuales para agilizar la resolución de tickets.  Al analizar los datos y los recursos internos, Torvalds.Dev garantiza que los agentes tengan la información más relevante y actualizada, lo que les permite elaborar respuestas bien informadas y resolver problemas con confianza.
• Asistente para respuestas(Support)
  • El Asistente de respuesta permite que los agentes generen respuestas IA que tengan en cuenta el contexto en función del historial de tickets. Con la generación de respuestas instantáneas y la personalización incorporada, los agentes pueden refinar las respuestas sugeridas por IA antes de enviarlas. El Asistente de respuestas, disponible directamente en el editor de tickets, ayuda a simplificar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia de las respuestas, al tiempo que garantiza la seguridad de los datos de los clientes.
• Ocultar campos de usuario(Support)
  • Ocultar campos de usuario permite ocultar campos de usuario específicos de la interfaz de agente, lo que ayuda a reducir el desorden visual y agilizar los flujos de trabajo. Ya sea que administre decenas o miles de usuarios, esta herramienta le da control total sobre qué campos de usuario están visibles para que los agentes vean solo la información más relevante.
• Asistencia remota de AR de Zoho Lens(Support)
  • Zoho Lens AR Remote Assistance permite a los técnicos proporcionar asistencia remota de realidad aumentada (AR) directamente desde los tickets de soporte de Zendesk. Esta integración aumenta la productividad, mejora la satisfacción del cliente y simplifica la resolución de problemas complejos con colaboración visual en tiempo real
• CXC Latam Insights(Support)
  • CXC Latam Insights le ayuda a analizar instantáneamente toda la configuración de Zendesk y detectar problemas con disparadores, automatizaciones, macros, reglas de desvío, configuración de agentes y más, lo que agiliza y facilita la resolución de problemas.  Identifique y resuelva problemas rápidamente sin tener que revisar manualmente cada disparador, automatización o macro. Obtenga información clara y procesable para soluciones inmediatas, ¡sin conjeturas!  Obtenga información en tiempo real sobre el uso de Zendesk, optimice su plan y maximice su valor y eficiencia.
• Accoil(Support) (Sell)
  • Accoil para Support y Sell ayuda a hacer seguimiento del estado de los clientes en función del uso del producto e identifica los leads de alta intención y las oportunidades de expansión con información valiosa sobre el uso.  Accoil calcula las puntuaciones de estado en función del uso del producto, lo que brinda a los equipos de soporte y ventas información clara y útil dentro de Zendesk Support y Zendesk Sell.
• Mensajería de Lionbridge Smart Connect(Support)
  • Lionbridge Smart Connect Messaging proporciona a los centros de contacto, mesas de servicio, helpdesks de TI y otras organizaciones una alternativa rentable a la contratación de personal bilingüe: Tecnología basada en IA. La solución de traducción de Lionbridge permite que las organizaciones agreguen instantáneamente soporte de interacción para más de 100 idiomas usando su personal existente, sin necesidad de involucrar a TI.  Lionbridge Smart Connect Chat elimina la necesidad de tener personal en todos los idiomas y ofrece a los interesados experiencias en tiempo real y sin esfuerzo en su idioma nativo, con terminología personalizada para su compañía y su sector.
• Archer One(tema)
  • Archer One ofrece un diseño moderno y adaptable que facilita la personalización del centro de ayuda . Comience con un diseño atractivo que presenta varios cuadros de categoría, junto con un encabezado y pie de página totalmente personalizables. Esta estructura flexible no solo ayuda a organizar el contenido de una manera visualmente atractiva, sino que también garantiza que los usuarios puedan navegar fácilmente por el centro de ayuda.
• Revolion(tema)
  • Revolion es un tema del Centro de ayuda de Zendesk Guide totalmente receptivo, moderno y profesional que ofrece una experiencia de soporte al cliente impecable. Perfecto para negocios de todos los tamaños, Revolion permite a las organizaciones crear un centro de ayuda intuitivo y de autoservicio, sin necesidad de codificación. Cada elemento es totalmente personalizable y está listo para la marca, lo que permite a los usuarios lanzar fácilmente un centro de soporte profesional y de marca.
• Gracias Autosolve(Support) (pagado)
  • Gracias Autosolve utiliza un razonamiento impulsado por IA para determinar si la respuesta de un ticket reabierto es realmente un mensaje de solo agradecimiento, donde no se necesita ninguna otra acción. Si es así, el ticket se resuelve automáticamente. Si no es así, permanece abierto para que el agente lo revise.

Gestión de personal de Zendesk (WFM)

Nuevo:

• Registros de auditoría: los eventos relacionados con la administración del tiempo libre se han agregado a la página de registros de auditoría de Gestión de personal .

Corregido:

• Informes y monitoreo:

  • [Informe] Se corrigió un error que permitía a los agentes ver métricas distintas a las suyas en los informes personalizados, incluso cuando sus permisos no lo permitían.

  • [Informe] Se resolvió un error en los cálculos de ocupación y utilización; cuando se agrupaban solo por tipo de actividad, los cálculos no devolvían los valores correctos.

  • [Agente de asistencia] El valor de la métrica Índice de ocupación ahora es uniforme en toda la interfaz de usuario (en la columna Ocupación y el panel Resumen) y en los archivos CSV exportados.

  • [Actividad del agente] Para los clientes con la integración de UAS, se corrigió un error que causaba que se mostrara un color incorrecto para el estado "Ausente". Anteriormente, "Ausente" se mostraba en gris, el color designado para los estados de desconexión.

  • [Actividad del agente] Para los clientes con integración de UAS, la página ahora solo muestra las horas de entrada y salida que reflejan los eventos de inicio y fin del día.

  • [ Programa de acceso anticipado de la API pública de Gestión de personal ] Los clientes estaban recibiendo un error 403 debido a un problema que se originaba en la forma en que se estaban configurando los roles en la solicitud. Ya está arreglado.
• Roles y permisos:
  • Los administradores de equipo ahora forman parte del alcance del equipo.

Productos sin actualizaciones esta semana

• Talk
• IA avanzada
• Chat y mensajería
• Centro de administración
• Explore
• SDK
• Zendesk QA

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.