Pregunta
He observado que algunos tickets creados a través de mi centro de ayuda no muestran la dirección de correo electrónico del usuario final. Por esta razón, los agentes pueden responder públicamente, pero no por correo electrónico. ¿Por qué no aparecen las direcciones de correo electrónico de los usuarios finales en algunos tickets creados desde el centro de ayuda?
Ticket creado mediante centro de ayuda
Ticket creado a través de formulario web
Respuesta
Los clientes pueden enviar tickets desde una variedad de canales, como centro de ayuda, formulario web, correo electrónico o API. Cada canal asigna un atributo de via para indicar su origen:
- Para los tickets creados en el centro de ayuda por los agentes, el atributo
viaincluye un marcador específico, comosource.relestablecido enhelp_center - Para los tickets del centro de ayuda creados por usuarios finales, este marcador suele estar ausente debido a las limitaciones del sistema
Los tickets enviados a través de formularios web, correo electrónico o API utilizan distintas opciones de via, que solicitan al sistema que muestre la dirección de correo electrónico del solicitante. Zendesk utiliza el atributo via para determinar si muestra la dirección de correo electrónico del usuario final y si los agentes tienen la opción de responder por correo electrónico.
¿Qué significa esto para usted?
- Este comportamiento no impide que usted o sus agentes usen la plataforma o proporcionen Support a sus clientes
- Afecta principalmente la facilidad con la que los agentes pueden ver el correo electrónico del solicitante y enviar respuestas directas por correo electrónico dentro de la interfaz de tickets para los tickets creados de ciertas maneras
- Si los correos electrónicos no están visibles, los agentes podrán encontrar el correo electrónico del solicitante en el panel de contexto
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.