Zendesk lanzó la función para reasignar tickets abiertos mediante desvío omnicanal (OCR). Esto permite que los negocios reemplacen por completo la aplicación Fuera de la oficina. Esta transición ofrece una mejor administración de la disponibilidad de los agentes y capacidades de desvío más avanzadas.
Este artículo describe una comparación detallada de las funciones de la aplicación Fuera de la oficina con las capacidades de desvío omnicanal. Proporciona una guía paso a paso sobre cómo hacer la transición de la aplicación Fuera de la oficina a la administración de la disponibilidad de los agentes y sus tickets con desvío omnicanal.
Este artículo sobre el flujo de trabajo incluye las siguientes secciones:
- Requisitos
- ¿Por qué reemplazar la aplicación Fuera de la oficina?
- Comparación de funciones: Aplicación Fuera de la oficina vs desvío omnicanal
- Sustitución de la aplicación Fuera de la oficina por desvío omnicanal
- Mejores prácticas
Requisitos
- Plan Zendesk Suite (Professional, Enterprise o Enterprise Plus) o soporte (Professional o Enterprise)
- Desvío omnicanal activado y configurado
- Estados personalizados de agentes
¿Por qué reemplazar la aplicación Fuera de la oficina?
La aplicación Fuera de la oficina administra la disponibilidad de los agentes y garantiza que los tickets no sean desviados a los agentes que están ausentes, así como la reasignación de los tickets abiertos de dichos agentes.
Sin embargo, el desvío omnicanal ahora ofrece Support para:
- Administración del estado del agente en todos los canales, como correo electrónico, mensajería, chat y Voz
- Desvío automático de tickets según disponibilidad y capacidad
- Control y visibilidad en tiempo real de las cargas de trabajo de los agentes
- Experiencia nativa para administrar la carga de trabajo y la reasignación de tickets de los agentes
Estas capacidades hacen que la aplicación Fuera de la oficina sea redundante y el desvío omnicanal una alternativa más escalable y nativa.
Comparación de funciones: Aplicación Fuera de la oficina vs desvío omnicanal
| Función | Aplicación Fuera de la oficina | Desvío omnicanal |
| Marcar manualmente a los agentes como fuera de la oficina | ✅ |
✅ a través del cambio de estado |
| Evitar la asignación de tickets a agentes no disponibles | ✅ |
✅ no bloquea las asignaciones manuales |
| Integración con la lógica de desvío | ❌ | ✅ |
| Asignación automática según disponibilidad y capacidad | ❌ | ✅ |
| Visibilidad en tiempo real en Centro de administración | ❌ | ✅ |
| Capacidades de informes | limitado | análisis completo en Explore |
| Support API para flujos de trabajo personalizados | ❌ | ✅ |
Reemplazar la aplicación Fuera de la oficina con desvío omnicanal
A continuación se muestran los pasos necesarios para lograr esta transición.
Paso 1: Definir un estado del agente unificado personalizado
- Crear un estado personalizado llamado Fuera de la oficina
- Configure el desvío de canales para los canales de correo electrónico, mensajería y Talk en Desconectado. Esto evita la asignación de tickets al agente cuando se encuentran en este estado.
- Configurar los grupos que pueden usar este estado
- Haga clic en el botón Crear estado del agente para crear este estado personalizado
Paso 2: Activar la reasignación para tickets abiertos y abiertos
- Editar la configuración del desvío omnicanal
- Seleccione Activar la reasignación para tickets reabiertos
- Elija los tickets que desea manejar de manera omnicanal, como Correo electrónico o Mensajería, y especifique el estado del agente unificado personalizado Fuera de la oficina como el estado obligatorio
- Seleccione la prioridad del ticket a la que desea que se aplique
- Desplácese hacia abajo y seleccione Asignar tickets abiertos automáticamente
- Elija los tickets que desea que maneje la solución omnicanal, como Correo electrónico o Mensajería, y especifique el estado del agente unificado personalizado Fuera de la oficina como el estado obligatorio. Luego, seleccione la Prioridad del ticket a la que desea que se aplique. Para nuestra implementación, aplicamos esto a todas las prioridades del ticket.
- Desplácese hacia abajo y seleccione Reasignar tickets a través de colas y luego haga clic en Guardar. El desvío omnicanal redirigirá los tickets reasignados a través de las colas.
Paso 3: Capacitar a los agentes para que usen el estado del agente unificado Fuera de la oficina
Asegúrese de que los agentes sepan cómo establecer su propio estado y las implicaciones de establecer su estado:
- En el espacio de trabajo de agentes de Zendesk, los agentes pueden hacer clic en su foto de perfil y elegir el estado apropiado
- El estado persiste en todas las sesiones, pero también se puede configurar automáticamente a través de la API o las reglas de negocio
Paso 4: Desactivar y eliminar la aplicación Fuera de la oficina
Una vez que OCR esté completamente configurado y probado, desactive y elimine la aplicación Fuera de la oficina.
Mejores prácticas
- Aliente a los agentes a actualizar su estado unificado al principio y al final de cada turno para mantener datos de disponibilidad precisos
- Monitorear los registros de estado del agente para garantizar la alineación con las expectativas
- Actualice la documentación interna y notifique al equipo de Support sobre el cambio
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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