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Acceda a la configuración de grabación y transcripción de llamadas para administrar cómo se manejan los datos de las llamadas. Elija entre opciones suprimidas o no suprimidas para las grabaciones y las transcripciones, lo que garantiza la protección de la información confidencial si es necesario. Los archivos de audio y las transcripciones se pueden agregar automáticamente a los tickets respectivos, lo que mejora las capacidades de registro y referencia. Configure estas opciones a través de Amazon Connect Contact Lens u opte por no grabar ni transcribir si lo prefiere.
En este artículo se describe la configuración de grabación y transcripción de llamadas de Zendesk para Voz del Contact Center. Según la configuración, los datos de la llamada, como archivos de audio y transcripciones, se pueden agregar al ticket de Zendesk correspondiente a una llamada.
Estas opciones de grabación y transcripción de llamadas usan Amazon Connect Contact Lens, que debe configurar por separado en Amazon Console y dentro de Connect Contact Flows. Si no desea usar Contact Lens y tiene Zendesk QA, puede usar Zendesk QA para transcribir las llamadas en lugar de Contact Lens.
Opciones de grabación de llamadas
La sección Detalles de la llamada en el Centro de contacto contiene opciones que controlan cómo se administran las grabaciones de llamadas.
- En la vista de tickets de Zendesk, bajo la sección Detalles de la llamada, busque el Registro de llamadas de Voz del centro de contacto.
- Seleccione la opción de grabación en el menú desplegable para una llamada.
- Vea la siguiente configuración:
- Grabación de llamada suprimida: Una versión de la grabación en la que se elimina automáticamente información confidencial(como números de tarjetas de crédito o datos personales). La supresión la realiza Amazon Connect Contact Lens (no Amazon Q).
- Grabación de llamada sin suprimir: Una grabación completa de la llamada, sin eliminar la información. Esto usa la funcionalidad de grabación nativa en Amazon Connect (no Amazon Q).
- No hay grabación: No se guarda ni se agrega ninguna grabación al ticket de Zendesk. Por lo general, esta opción no se aplica, ya que el Centro de contactos requiere Amazon Connect para funcionar. Por lo tanto, debe usar esta configuración solo en casos excepcionales. Si la grabación está activada, el archivo de audio se adjunta automáticamente al ticket de Zendesk correspondiente como referencia.
Opciones de transcripción de llamadas
Esta configuración determina si la llamada se transcribe y registra y cómo se hace:
- Transcripción de llamada suprimida: Una versión de texto de la llamada con contenido confidencial suprimido. La supresión la realiza Amazon Connect Contact Lens.
- Transcripción de llamada sin suprimir: Una transcripción completa de la llamada sin ninguna supresión. Esto lo procesa Amazon Connect Contact Lens.
- Sin transcripción: No se genera ninguna transcripción ni se adjunta al ticket de Zendesk . Esta es la opción preferida si no se requieren transcripciones.