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Use QA para las transcripciones de llamadas para generar transcripciones y resúmenes a partir de las grabaciones de llamadas en el Centro de contacto. Esta función requiere configuraciones específicas, como CloudFormation stack versión 6.29.0 y grabación de llamadas en Amazon Connect. Tenga en cuenta que las transcripciones se crean después de la llamada, sin capacidades en tiempo real ni supresión de audio. Para la transcripción y supresión en tiempo real, use Contact Lens junto con QA.
Si su cuenta de Zendesk incluye Zendesk QA, puede usarla para generar transcripciones y resúmenes de llamadas a partir de las grabaciones de llamadas que se almacenan en el ticket de Zendesk desde el Centro de contacto.
Si requiere transcripción en tiempo real y administración de la calidad después de la llamada, debe usar Contact Lens además de Zendesk QA.
Requisitos para usar Zendesk QA para las transcripciones de llamadas
Para usar Zendesk QA para las transcripciones de llamadas, debe cumplir los siguientes requisitos:
- Se requiere CloudFormation stack versión 6.29.0.
- El bloque de flujo Grabación y análisis de llamadas debe agregarse a todos los flujos de contacto pertinentes.
- La grabación de llamadas debe estar activada en Amazon Connect.
- Zendesk QA debe tener licencia y estar configurado para usar la conexión help desk para que Zendesk QA tenga acceso a los datos del ticket. Para configurar la conexión, consulte Administración de las conexiones del help desk en Zendesk QA.
Comprender la transcripción de llamadas usando Zendesk QA sin Contact Lens
Cuando Amazon Connect graba una llamada de Voz, el archivo de audio resultante se puede adjuntar al ticket de Zendesk correspondiente. Si su equipo está usando Zendesk QA, las transcripciones se pueden generar una vez finalizada la llamada usando la grabación de audio, sin Contact Lens.
Tenga en cuenta los siguientes puntos, si está usando Zendesk QA y no está usando Contact Lens para la transcripción de llamadas:
- La transcripción de la llamada ocurre una vez finalizada la llamada.
- La transcripción de la llamada no se realiza antes de adjuntar la grabación de la llamada a un ticket de Zendesk, de modo que cualquier agente que tenga acceso al ticket puede acceder a la grabación de la llamada sin suprimir.
- Las transcripciones se basan en el archivo de audio grabado de Amazon Connect.
- La transcripción y el análisis están completamente integrados en el entorno de Zendesk.
- Los datos de información de identificación personal (PII) y de la industria de tarjetas de pago (PCI) no se suprimen de los archivos de audio de las grabaciones de llamadas. Debe borrar los archivos de grabación de llamadas por separado para asegurarse de que los usuarios de Zendesk que usan el reproductor de audio en los tickets no tengan acceso a los datos PII y PCI.
Comparar Zendesk QA y Contact Lens
Zendesk QA proporciona transcripción posterior a la llamada integrada directamente en Zendesk, lo que la hace adecuada para los equipos que priorizan los flujos de trabajo nativos de Zendesk.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que Zendesk QA no Support transcripción en tiempo real ni supresión de audio como Contact Lens. Consulte la siguiente tabla para ver una comparación de las funciones.
| Función | Zendesk QA | Contact Lens |
|---|---|---|
| Ocasión | Solo después de la llamada | Tiempo real y post llamada |
| Supresión | Disponible solo para transcripciones (se requiere el complemento Privacidad y protección de datos avanzada). | Disponible para transcripciones y grabaciones |
| Análisis de tono | Disponible | Disponible |
| Información valiosa sobre el rendimiento de los agentes | Disponible | Disponible |
| Licencia | Nativo de Zendesk QA | Nativo de Contact Lens |
| Integración | Nativo de Zendesk | Nativo de Amazon Connect |
Si aún desea desactivar las transcripciones de Contact Lens, desactive la función ContactLensEventsLambda y asegúrese de que Contact Lens no esté configurado en los flujos de contacto. Si desea volver a activar la transcripción de lentes de contacto, consulte Configuración del centro de contacto para enviar grabaciones de llamadas a Zendesk (recuperación).