¿Cuál es mi plan?
Complemento Centro de contacto

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Active la escritura de grabaciones de llamadas activando las funciones AWS Lambda. Esta configuración envía transcripciones de llamadas a los tickets después de una llamada de voz. Comience por activar Lambda después de la llamada de voz, y repita para ContactLensEventsLambda y CTRIngestLambda. Recuerde desactivar los disparadores en los Lambda antiguos antes de activarlos en los nuevos si se realiza una actualización de doble pila. Consulte la documentación de Amazon para ver los detalles más recientes sobre el uso de Lambda.

Para configurar el Centro de contacto para que envíe grabaciones de llamadas de regreso a Zendesk después de una llamada (lo que se conoce como retroescritura o writeback ), active Lambda después de la llamada en AWS.

Sugerencia: AWS Lambda es un servicio que permite ejecutar código sin necesidad de configurar ni administrar servidores. Es útil para tareas que solo tienen que ocurrir de vez en cuando, como responder a un usuario que hace clic en un botón o se carga un archivo.

Para activar el writeback

Importante: Si desea la información más reciente sobre cómo usar Lambdas en Amazon Console, consulte la documentación del producto.
  1. En la consola AWS, vaya a la página Lambda.
  2. En la sección Funciones de la página, busque “post”. Esto devolverá una función llamada "VoicePostCa".
  3. Haga clic en la función para abrirla y, en la página de información general de la función, haga clic en Configuración > Disparadores.
  4. En la lista de disparadores, seleccione la casilla de verificación para Kinesis y luego haga clic en Editar.

  5. En la página Editar disparador, haga clic en Activar disparador.

  6. Haga clic en Guardar.
  7. En la lista de disparadores, haga clic en el hipervínculo junto al disparador de EventBridge.

  8. En la página de detalles de la regla de EventBridge, haga clic en Activar.

  9. Repita los pasos anteriores para las siguientes funciones de Lambda:
    • ContactLensEventsLambda: Procese los eventos de análisis y reglas de Contact Lens para agregarlos a los tickets.
    • CTRIngestLambda: Ingerir y analizar los registros de seguimiento de contactos (CTR) para agregar metadatos a los tickets.
      Nota: Estos lambdas solo están disponibles si la configuración se realiza en la infraestructura de Zendesk. Acceda a las instrucciones de infraestructura que no son de Zendesk aquí.

Ahora, después de una llamada de voz del Centro de contacto, la transcripción de la llamada se agregará al ticket de Zendesk.

Nota: Si se realiza una actualización de doble pila , estos disparadores deben desactivarse en el Lambda antiguo y solo entonces activarse para el Lambda nuevo.
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