Para configurar el Contact Center para que envíe las grabaciones de llamadas y transcripciones de nuevo a Zendesk después de una llamada (lo que se conoce como transferencia o writeback), active las funciones requeridas de Lambda en AWS.

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Para activar la transferencia de las grabaciones de llamadas, active las funciones de Lambda en AWS. Esta configuración envía las transcripciones de las llamadas a los tickets después de una llamada de voz. Para comenzar, active la función de Lambda ZendeskVoicePostCall y luego haga lo mismo con ContactLensEventsLambda y CTRIngestLambda. Recuerde desactivar los disparadores en las funciones de Lambda antiguas antes de activarlos en las nuevas si se realiza una actualización de pila doble. Consulte la documentación de Amazon si desea ver los detalles de uso más recientes de Lambda.

Para configurar el Contact Center para que envíe las grabaciones de llamadas y transcripciones de nuevo a Zendesk después de una llamada (lo que se conoce como transferencia o writeback), active las funciones requeridas de Lambda en AWS.

AWS Lambda es un servicio que permite ejecutar código sin necesidad de configurar o administrar servidores. Es útil para tareas que solo tienen que ocurrir de vez en cuando, como responder a un usuario que hace clic en un botón o cargar un archivo. Si desea ver la información más reciente sobre el uso de funciones de Lambda en la consola de AWS, consulte la documentación del producto de Amazon.

Para activar la transferencia, los administradores tienen que activar los disparadores de Kinesis y EventBridge para las funciones de Lambda posteriores a la llamada que se ocupan de las grabaciones y las transcripciones.

Nota: A partir de la pila de CloudFormation versión 1.2.1, las grabaciones y transcripciones son manejadas por funciones dedicadas de Lambda (RecordingIngestLambda y TranscriptIngestLambda) en lugar de ser procesadas en línea por PostCall Lambda. Los pasos siguientes se aplican a la versión 1.2.1 y posteriores de la pila.

Para activar el disparador de Kinesis para la transferencia

  1. En su consola de AWS, vaya a la página de Lambda.
  2. En la sección Functions de la página, busque y seleccione la función de Lambda.
    Las siguientes son las funciones requeridas de Lambda:
    • ZendeskVoicePostCall
    • ContactLensEventsLambda
    • CTRIngestLambda
  3. En la página de información general sobre la función, haga clic en Configuration > Triggers.
  4. En la lista de disparadores, seleccione la casilla de verificación para Kinesis y luego haga clic en Edit.

  5. En la página Edit trigger, haga clic en Activate trigger.

  6. Haga clic en Guardar.
  7. Repita los pasos 2-6 para cada función de Lambda de la lista de arriba.

Para activar el disparador de EventBridge para la transferencia

  1. En su consola de AWS, vaya a la página de Lambda.
  2. En la sección Functions de la página, busque y seleccione la función de Lambda.
    Las siguientes son las funciones requeridas de Lambda:
    • RecordingIngestLambda
    • TranscriptIngestLambda
  3. En la página de información general sobre la función, haga clic en Configuration > Triggers.
  4. En la lista de disparadores, haga clic en el hipervínculo junto al disparador de EventBridge.

  5. En la página Rule details de EventBridge, haga clic en Enable.

  6. Repita los pasos 2-5 para cada función de Lambda de la lista de arriba.

Ahora, después de una llamada de voz del Contact Center, las grabaciones y transcripciones serán procesadas y agregadas al ticket de Zendesk.

Nota: Si se realiza una actualización de pila doble, estos disparadores siempre deben desactivarse en la función de Lambda antigua antes de activarse para la función de Lambda nueva.
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