Resumen IA verificado ◀▼
Comprenda los componentes clave del Centro de contacto: Amazon Connect para atender llamadas y chats, Amazon Cognito para la autenticación de usuarios y Amazon CloudFormation para automatizar la configuración de recursos de AWS. La aplicación Centro de contacto mejora la experiencia de Connect con funciones como un escritorio de agente y herramientas IA. Los datos permanecen en su cuenta AWS, lo que garantiza la seguridad. Si desea actualizaciones, utilice un proceso de doble pila para revertirlas de manera segura.
Tómese un momento para comprender los componentes básicos del Centro de contacto y cómo interactúan.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Amazon Connect
Amazon Connect (Connect) es un servicio de centro de contacto basado en la nube proporcionado por AWS que ayuda a configurar y administrar las llamadas y los chats de soporte al cliente. Considérelo como el motor de telefonía y desvío de contactos para centros de contacto. Maneja llamadas telefónicas, conversaciones de chat, colas, flujos de contacto y más. Connect es la base del Centro de contacto; cada cliente que usa el Centro de contacto debe tener su propia instancia de Connect en su cuenta AWS. Cada entorno de Centro de contacto vincula uno a uno con una instancia específica de Connect. No se pueden vincular varias instancias de Connect a una cuenta del Centro de contacto o viceversa.
Amazon Cognito
Amazon Cognito es un servicio AWS para la autenticación y autorización de usuarios. Permite administrar el registro de usuarios, el inicio de sesión y el control de acceso para aplicaciones web o móviles. Amazon Cognito proporciona un grupo de usuarios donde se almacenan las cuentas de usuario (agentes, supervisores, administradores) que iniciarán sesión en el Centro de contacto. Cognito maneja las contraseñas y el inicio de sesión de manera segura, para que los usuarios puedan iniciar sesión en la aplicación Centro de contacto (aplicación web). Cognito se usa para crear y administrar las identidades de los agentes en lugar de usar un sistema personalizado. Durante la configuración, se crea automáticamente un grupo de usuarios de Cognito usando CloudFormation para facilitar la administración de la identidad.
Amazon CloudFormation
AWS CloudFormation es un servicio que ayuda a automatizar la configuración de los recursos AWS usando plantillas. CloudFormation utiliza plantillas para desplegar los componentes, servicios y permisos AWS necesarios para el Centro de contacto, con una entrada manual mínima.
La pila CloudFormation (una colección de recursos AWS definidos por una plantilla) crea y configura recursos como el grupo de usuarios Amazon Cognito, los roles y permisos de administración de identidad y acceso (IAM), las funciones AWS Lambda, las conexiones de streaming y otros componentes que permiten que Connect y el Centro de contacto funcionen juntos. El uso de CloudFormation ahorra tiempo y reduce los errores en la configuración de los servicios de backend que sostienen el Centro de contacto.
Aplicación de Centro de contacto
Zendesk for Centro de contacto es una aplicación creada por Zendesk que funciona con Connect. Proporciona una interfaz de agente intuitiva y funciones adicionales (como bandeja de entrada omnicanal, herramientas impulsadas por IA y paneles avanzados) para mejorar la experiencia de Connect. Los agentes inician sesión en la interfaz web del Centro de contacto para recibir llamadas o mensajes, atendidos a través de la instancia de Connect del cliente.
El centro de contacto se despliega en el entorno AWS del cliente. Todos los datos del cliente y del centro de contacto (grabaciones de llamadas, información del cliente, etc.) permanecen en la cuenta AWS del cliente en lugar de los servidores de Zendesk. Esto ayuda a garantizar la seguridad y la privacidad. Para usar el Centro de contacto, es necesario vincular la instancia de Connect con la aplicación del Centro de contacto e implementar los componentes AWS (usando CloudFormation) que facilitan la integración. Una vez configurados, Centro de contacto y Connect funcionan como una solución unificada para centros de contacto.
Si desea más información, consulte Navegar por la aplicación Centro de contacto.
Proceso de actualización de doble pila
La infraestructura necesaria para el Centro de contacto se despliega en el entorno AWS usando CloudFormation. Una vez desplegada, esa pila nunca se actualiza usando el proceso de actualización de CloudFormation. En su lugar, se crea una nueva pila (dual) de CloudFormation y, una vez listo, se reconfigura el Centro de contacto para usar la nueva infraestructura. Una vez probada y validada, la pila antigua se puede eliminar. Esto garantiza un punto de reversión seguro.
Para realizar una actualización, se debe solicitar a Zendesk un URL de plantilla actualizado.