Cómo obtener calificaciones de encuestas CSAT para tickets resueltos por distintos agentes

Cuando un ticket en Zendesk se vuelve a abrir y luego es resuelto por un agente diferente, quizás le convenga hacer seguimiento de la calificación de la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) específicamente para cada evento de resolución. Esta guía le guiará a través de la creación de un informe en Zendesk Explore que captura la calificación CSAT cada vez que un ticket es marcado como resuelto por un agente diferente, incluso después de las reaperturas de tickets. 

 

Lo que aprenderá

• Cómo identificar al agente asignado al ticket en el momento de la respuesta CSAT
• Cómo ver cada puntuación de satisfacción para los tickets reabiertos resueltos por distintos agentes

 

Pasos para crear el informe de calificación CSAT en Explore

1. En Explore, haga clic en el icono Informes en la barra lateral.
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en soporte > soporte - Historial de actualizaciones y luego en Iniciar informe.
4. En el panel Métricas de la izquierda, haga clic en Agregar y buscar y seleccione la métrica Actualizaciones. Seleccione el método de agregación para D_COUNT
5. En el filtro, agregue un filtro "Ticket resuelto"
6. Agregue los siguientes atributos:
   • ID del ticket
   • ID de actualización (cada actualización de ticket tiene una ID única)
   • Marca de tiempo de actualización del ticket (para ver cuándo ocurrió cada actualización)
7. Agregue el atributo predeterminado Cambios - Nombre del campo. En este atributo, seleccione satisfactions_score para centrarse en los cambios de calificación CSAT.
8. Agregue los siguientes atributos en fila para mostrar las puntuaciones CSAT antes y después de la actualización:
   • Cambios: valor anterior
   • Cambios: nuevo valor
9. Agregue el atributo Actualizar agente asignado al ticket para mostrar el nombre del agente asignado cuando se registró la calificación CSAT.

Resultado final

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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