Los clientes que administran varias tiendas tienen que desviar los tickets a la tienda o el equipo correcto. La asignación manual retrasa las respuestas y aumenta la carga de trabajo. Con Copilot, puede crear conversaciones secundarias automáticamente en función de la intención de un ticket u otras condiciones del disparador. Este flujo de trabajo muestra cómo configurar la automatización para que los equipos pertinentes reciban notificaciones tan pronto como un ticket cumpla con los criterios de intención específicos.

Nota: Las conversaciones secundarias solo están disponibles en planes específicos de Zendesk. Si desea más información, consulte Ticket trigger conditions and actions reference.

Este flujo de trabajo incluye estos pasos a continuación.

Paso 1: Configurar Copilot para identificar la intención

Para crear una intención personalizada:

  1. En Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Intención
  2. Haga clic en Crear intención
  3. Ingrese un nombre claro y descriptivo para la intención que coincida con una sola razón por la que un cliente podría contactarlo
  4. Agregue una Descripción concisa que especifique lo que se incluye y excluye, con ejemplos de la redacción típica del cliente
  5. Elija una categoría y una subcategoría existentes, o cree otras nuevas para estructurar sus intenciones
  6. Haga clic en Crear intención personalizada

Centro de administración > IA > Intent.png

Paso 2: Crear un disparador que detecte las condiciones de intención

Para crear un disparador: 

  1. En Centro de administración, vaya a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores y haga clic en Crear disparador
  2. Póngale un nombre al disparador, por ejemplo, Crear conversación secundaria para solicitudes de la tienda
  3. Bajo Categoría de disparadores, seleccione la categoría apropiada según la configuración que desee
  4. Bajo Condiciones, defina la lógica que inicia la automatización. Por ejemplo, bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
    • Ticket > Ticket | Es | Creado o Actualizado
    • Intención de > del ticket | Es | Seleccione la intención que prefiera
    • Ticket > Categoría de estado | Menor que | Resuelto

Condiciones de disparadores que detectan la intención

Nota: Use palabras clave de intención únicas para que el disparador correcto se dispare sin superposición.

Paso 3: Agregar una acción para crear automáticamente una conversación secundaria

Ahora que el disparador puede detectar la intención del ticket, configúrelo para crear una conversación secundaria automáticamente:

  1. En la sección Acciones del disparador, seleccione:
    • Conversación secundaria > del ticket a través de ticket secundario o correo electrónico según la configuración
  2. Agregue marcadores de posición y detalles contextuales en el cuerpo del mensaje. Por ejemplo, incluir ID del ticket, nombre del solicitante, resumen de la tienda y tipo de intención
  3. Especifique los destinatarios:
    • Para intenciones específicas de la tienda, seleccione la dirección de la tienda, el correo electrónico del grupo o el canal Slack correspondientes
    • Si usa conversaciones secundarias por correo electrónico, dirija el buzón de la tienda correcta
  4. Haga clic en Crear disparador. Acciones del disparador
Sugerencia: Use marcadores de posición como {{ticket.id}}, {{ticket.requester.name}} y {{ticket.intent}} para asegurarse de que la conversación secundaria incluya contexto automáticamente.

Paso 4: Probar y validar el flujo de trabajo

Para probar el flujo de trabajo:

  1. Crear algunos tickets de prueba con expresiones de intención conocidas
  2. Verifique que Copiloto asigne el valor de intención correcto
  3. Verifique que el disparador cree la conversación secundaria correcta y la desvíe al destino correspondiente
  4. En los eventos de ticket, confirme que el disparador se ejecutó y que la conversación secundaria se envió
  5. Ajuste el orden de los disparadores o las reglas de intención si ve duplicados o lagunas en las conversaciones secundarias

Si desea más información, consulte Personalizar clasificación inteligente creando intenciones personalizadas y Acerca de conversaciones secundarias.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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