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La clasificación inteligente utiliza la IA para clasificar automáticamente los tickets entrantes por intención, idioma y tono. El modelo de intención de Zendesk incluye intenciones entrenadas previamente en diversos sectores y ofrece intenciones pertinentes y casos de uso ajustados a los datos de los tickets de cada cuenta.
Para dar a los administradores una mayor flexibilidad en relación a las intenciones disponibles, puede crear intenciones personalizadas que se encarguen de atender asuntos particulares de las necesidades de su negocio. Esto mejora la fiabilidad de la automatización y ayuda a inspirar confianza en las decisiones automatizadas.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de las intenciones personalizadas
- Crear una intención personalizada
- Desactivar una intención personalizada
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Acerca de las intenciones personalizadas
Cuando se crea una intención personalizada, se agrega a su lista de intenciones al instante, de modo que esté disponible para comenzar a detectar la intención de las solicitudes del cliente entrantes.
Las intenciones personalizadas son específicas para cada cuenta de Zendesk. En otras palabras: las intenciones que usted cree en una cuenta no estarán disponibles para otras cuentas de Zendesk.
Las intenciones personalizadas no tienen el propósito de identificar detalles del ticket, como determinados nombres de productos o servicios, ubicaciones de sucursales, tipos de suscripción o detalles similares. Si desea conocer esos detalles, consulte la función de detección de entidades que identifica automáticamente información esencial del negocio en sus solicitudes entrantes.
Tenga en cuenta que los agentes IA no pueden sacar partido de la detección de intenciones personalizadas.
Crear una intención personalizada
Los administradores pueden crear intenciones personalizadas en el Centro de administración. Una intención personalizada debe explicar la razón principal que tiene el usuario final para ponerse en contacto. No puede explicar más que una razón.
Para crear una intención personalizada debe tener asignado un modelo de intención y deben estar activadas las intenciones.
Antes de crear una intención personalizada, verifique si no existe una intención similar. Las intenciones similares o coincidentes pueden mermar la confianza u ocasionar la detección equivocada de una intención.
Para crear una intención personalizada
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Intención. - Haga clic en Crear intención.
Se abre la página Crear intención personalizada.
- Rellene los siguientes campos obligatorios:
- Nombre: un nombre corto pero descriptivo para la intención. Los agentes ven el nombre de la intención, por lo que debe asegurarse de que sea claro y conciso para que lo puedan entender rápidamente.
- Descripción: una explicación sobre el contenido del ticket. Especifique claramente qué es lo que debe incluir y excluir la intención. Redacte la descripción como si estuviera explicando el problema a un agente en su primer día de trabajo. Considere incluir ejemplos y palabras que los usuarios podrían usar con frecuencia.
- Categoría: la categoría y subcategoría a la que se aplica la nueva intención. Las intenciones se organizan de manera jerárquica en tres niveles: categoría, subcategoría e intención. La categoría es la razón general de una solicitud entrante, la subcategoría proporciona un desglose detallado de la razón y la intención se refiere a una sola razón muy específica.
- Haga clic en Crear intención personalizada.
La nueva intención se agrega a la pestaña Lista de intenciones y se le asigna el rótulo Personalizada.
Ejemplos de intenciones personalizadas
A continuación se muestran algunos ejemplos de intenciones personalizadas bien definidas.
El producto no funciona como se esperaba
- Nombre: El producto no funciona como se esperaba
- Categoría: orden
- Subcategoría: problema con el producto
- Descripción: el solicitante quiere informar sobre un producto que no está funcionando correctamente, tiene un desperfecto o no cumple las expectativas de calidad.
Cancelar débito directo
- Nombre: Cancelar débito directo
- Categoría: facturación
- Subcategoría: cambiar método de pago
- Descripción: el cliente quiere suspender o cancelar un arreglo de pago existente por medio de débito directo o pago automático. Puede citar razones como problemas económicos, cambios en sus circunstancias o insatisfacción con el servicio.
Cambiar el lugar de llegada de la reserva
- Nombre: Cambiar el lugar de llegada de la reserva
- Categoría: turismo
- Subcategoría: actualización de reserva
- Descripción: el usuario final desea modificar el lugar de llegada de su reserva. Por ejemplo, es posible que quiera cambiar el destino del vuelo, corregir errores en el lugar reservado o actualizar direcciones de hotel.
Desactivar una intención personalizada
Las intenciones personalizadas que ya no son necesarias para su cuenta se pueden desactivar. Si desactiva una intención personalizada, ya no será posible detectar esa intención en los tickets nuevos. Si tiene reglas de negocio (como disparadores, vistas o automatizaciones) basadas en la intención desactivada, estas dejarán de funcionar.
Las intenciones personalizadas inactivas también se pueden volver a activar cuando sea necesario. Cuando se activa una intención personalizada, la intención se detecta en los tickets nuevos y las reglas de negocio basadas en esa intención funcionan como lo hacían anteriormente.
Para activar o desactivar una intención personalizada
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Intención.
- Examine la lista o busque la intención personalizada que desea activar o desactivar.
- Pase el mouse por encima de la intención, haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Activar o Desactivar.
- Confirme su selección haciendo clic en Activar intención o Desactivar intención.
El estado de la intención se actualiza en la lista de intenciones. Las intenciones desactivadas se rotulan como “Inactivas”. Si ha activado una intención, se eliminará el rótulo “Inactiva”.
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