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Zendesk asegura una disponibilidad elevada del servicio gracias a un diseño resiliente, un monitoreo continuo y despliegues seguros. Consulte la Página de estado de Zendesk para ver si hay actualizaciones y contacte a Atención al cliente de Zendesk si le preocupa la disponibilidad. Los clientes que tienen Soporte Premier con planes que cumplen los requisitos pueden solicitar informes de disponibilidad y enviar reclamos de créditos de servicio en un plazo de 60 días desde el mes afectado cuando la disponibilidad del servicio baja a menos del 99,9 %.
Los productos Zendesk mantienen de manera constante un nivel de disponibilidad del servicio del 99,99 %, lo que refleja la fiabilidad con que los clientes pueden acceder a ellos. Este artículo describe en líneas generales cómo su diseño y funcionamiento permiten garantizar una disponibilidad del servicio elevada.
Si está buscando información sobre los compromisos contractuales de disponibilidad del servicio y los recursos asociados, revise los contratos de nivel de servicio (SLA) de su plan y el Acuerdo de cliente de Zendesk.
Comprender la disponibilidad del servicio
La disponibilidad del servicio es el porcentaje del tiempo en que se puede acceder a los productos Zendesk durante un periodo de tiempo determinado. Zendesk la mide usando pruebas automatizadas de los componentes clave de nuestros productos, según se define en el Acuerdo de cliente de Zendesk o en los términos de servicio. Por ejemplo, se comprueba si es posible iniciar sesión en su cuenta de Zendesk o acceder a API importantes. Los componentes que están accesibles durante las pruebas se consideran disponibles.
Históricamente, Zendesk ha mantenido un nivel de disponibilidad del servicio de un 99,99 % cada mes.
Para los clientes que tienen Soporte Premier y planes que cumplen los requisitos, podemos garantizar una disponibilidad del servicio del 99,9 % para los siguientes productos Zendesk:
- Zendesk Support
- Conocimiento de Zendesk
- La comunidad Zendesk
- Zendesk Chat
- Sunshine Conversations
Diseñar productos que garanticen una disponibilidad del servicio elevada
Los productos Zendesk están concebidos para ser fiables, algo que se consigue gracias a un diseño esmerado del sistema, un monitoreo continuo y prácticas sólidas de despliegue continuo. El objetivo es minimizar las interrupciones y maximizar el acceso para todos los clientes, sin importar dónde se encuentren ni cuándo usen los productos Zendesk.
- Diseño para la resiliencia: Zendesk diseña su arquitectura para garantizar la resiliencia, la fiabilidad y la redundancia. Los datos y las cargas de trabajo se distribuyen en los distintos entornos para ofrecer protección contra las interrupciones.
- Monitoreo continuo: Zendesk monitorea continuamente el estado del servicio con equipos dedicados y herramientas automatizadas. Si sucede algo inesperado, reacciona rápidamente para investigar y solucionar el problema.
- Despliegues seguros y frecuentes: Zendesk utiliza métodos de despliegue seguros y automatizados para implementar actualizaciones y mejoras. El monitoreo atento, las implementaciones graduales y los procedimientos de reversión validados permiten hacer mejoras frecuentes a la vez que se reduce a un mínimo el riesgo de interrupciones.
Verificar el estado del servicio y obtener ayuda
La Página de estado de Zendesk presenta tanto las actualizaciones en tiempo real como las ya realizadas. Ahí se publican los mantenimientos programados, los incidentes en curso y los resúmenes finales para los eventos más importantes, de modo que siempre pueda estar al tanto de lo que ocurre.
Si tiene alguna inquietud sobre la disponibilidad del servicio o necesita ayuda para planear eventos clave, contacte a Atención al cliente de Zendesk o al representante de su cuenta.
Solicitar informes y créditos de disponibilidad del servicio con Soporte Premier
Los clientes que tienen Soporte Premier pueden solicitar:
- Un informe de disponibilidad del servicio: envíe un mensaje de correo electrónico a servicecredit@zendesk.com si desea solicitar un informe de disponibilidad del servicio para cualquiera de los tres meses anteriores.
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Crédito de disponibilidad del servicio: envíe un mensaje de correo electrónico a servicecredit@zendesk.com con su reclamo en un plazo de 60 días desde el mes afectado cuando la disponibilidad del servicio baje a menos del 99,9 %.
Zendesk aplica los créditos de disponibilidad del servicio (siempre que reúnan los requisitos) para descontar cargos futuros de Zendesk. No son reembolsables y, una vez emitidos, deben usarse en el plazo de un año. Los créditos se aplican solo si la cuenta está al día y no tiene pagos pendientes ni incumplimientos graves del contrato. Además, se debe tener en cuenta lo siguiente:
- Los créditos de disponibilidad del servicio son el único recurso por no cumplir los objetivos de SLA. Zendesk no ofrece reembolsos por la inaccesibilidad del servicio.
- Solo las instancias pagadas y activas de los productos Zendesk están cubiertas por los acuerdos de disponibilidad del servicio. Los entornos de prueba, demostración y sandbox están excluidos.
- De haber conflictos, prevalecerán las definiciones y los términos detallados en su acuerdo.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.