Les suggestions IA en temps réel pour les appels dans le Centre de contact Zendesk fournissent aux agents des suggestions contextuelles immédiates pour les aider à assister le client avec lequel ils sont en communication. Ces suggestions proviennent des articles du centre d’aide Zendesk de votre organisation (articles d’assistance, guides de dépannage, FAQ internes, etc.).
Cette fonctionnalité aide les agents à résoudre les problèmes des clients efficacement et en toute confidentialité. En l’utilisant, les agents peuvent résoudre les appels plus rapidement et offrir une meilleure expérience d’assistance.
Si vous utilisez le Centre d’appels Zendesk, consultez Utilisation des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels
Lorsque vous activez les transcriptions vocales en direct dans le Centre de contact et que vous disposez de Zendesk Copilote, les appels sont transcrits en texte en temps réel et les agents peuvent demander des suggestions pour faire avancer le ticket pendant l’appel. L’IA générative analyse la transcription en direct pour déterminer la raison de l’appel du client. Ensuite, elle recherche automatiquement dans le centre d’aide les articles pertinents pour aider à résoudre le problème.
La réponse en langage naturel fournie par l’IA s’appuie sur les informations contenues dans un ou plusieurs articles. Lorsque les agents demandent des suggestions, celles-ci apparaissent dans l’onglet Base de connaissances du ticket sous forme d’informations concises et faciles à assimiler, permettant aux agents de rester concentrés pendant l’appel.
Remarque : dans le Centre d’administration, Générer des suggestions en direct pendant les appels téléphoniques est toujours activé, qu’il soit activé ou désactivé. Pour vous désinscrire, envoyez une demande à l’assistance client Zendesk.
Considérations pour l’utilisation des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels
Avant de commencer à générer des suggestions en temps réel, pour obtenir les meilleurs résultats, il est important que vos articles du centre d’aide couvrent les sujets les plus courants pour lesquels vous fournissez une assistance. Sinon, les modèles d’IA générative risquent de ne pas pouvoir fournir de suggestions utiles aux agents.
Génération de suggestions de l’IA en temps réel pendant un appel
Maintenant que vous avez configuré les suggestions en direct dans le Centre de contact, vous pouvez commencer à générer des suggestions pendant les appels téléphoniques.
Pour générer des suggestions en direct pendant un appel téléphonique
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Dans Espace de travail d’agent, pendant une conversation téléphonique active, cliquez sur Afficher les suggestions de connaissances dans le ticket.
Les suggestions en direct s’affichent dans le volet Connaissances.
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(Facultatif) Passez en revue les suggestions et votez pour (
) ou contre (
) les suggestions en
cliquant sur l’icône appropriée sous les suggestions.Votez pour lorsque la suggestion est pertinente et utile, et contre lorsqu’elle est hors sujet, incorrecte ou obsolète. Si la conversation a évolué, cliquez d’abord sur actualiser (
). Vos votes
améliorent les suggestions futures. -
(Facultatif) Cliquez sur actualiser (
) pour régénérer
les suggestions.Conseil : la génération d’une nouvelle suggestion peut être utile si la conversation a évolué ou est passée à un nouveau sujet, et si les agents ont besoin d’une aide supplémentaire.