RÉSUMÉ
Le 20 janvier 2026, de 13:48 UTC à 16:29 UTC, les clients qui utilisaient l’intégration WhatsApp via Sunshine Conversations ont rencontré des problèmes de pièces jointes, comme les images ou l’audio, qui n’étaient pas reçus. Du fait de cette perturbation, les pièces jointes envoyées pendant l’incident n’ont pas été livrées et doivent être renvoyées par les utilisateurs finaux.
Calendrier
20 janvier 2026 14:41 UTC | 20 janvier 2026, 06h41 heure du Pacifique
Nous avons été informés d’un problème où les pièces jointes WhatsApp (y compris les images et l’audio) ne sont pas reçues par le biais de Sunshine Conversations. Notre équipe d’ingénierie étudie activement la cause et s’efforce de rétablir toutes les fonctionnalités le plus rapidement possible. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension.
20 janvier 2026 16:26 UTC | 20 janvier 2026, 08h26, heure du Pacifique
Nos ingénieurs ont lancé un correctif pour les pièces jointes WhatsApp (y compris les images et l’audio) qui ne pouvaient pas être reçues via Sunshine Conversations. La fonctionnalité normale a été rétablie. Les images et pièces jointes ratées seront réessayées au cours des prochaines heures. Nous vous remercions de votre patience.
20 janvier 2026 17h10 UTC | 20 janvier 2026, 9h10 heure du Pacifique
Nous avons le regret de vous informer que les pièces jointes manquées lors de cet incident ne peuvent pas être récupérées. À l’heure actuelle, la fonctionnalité WhatsApp est de retour à la normale, après notre correction. Demandez à vos clients de renvoyer les pièces jointes si nécessaire. Nous vous remercions de votre compréhension.
Analyse des causes profondes
Cet incident a été dû à un problème avec un service tiers responsable de la livraison des pièces jointes WhatsApp . Pour ce problème, le système n’a pas pu récupérer certains fichiers multimédia. La cause était externe et n’était pas liée aux changements de notre côté. En outre, une fonctionnalité interne conçue pour éviter les messages en double a empêché la récupération de certaines pièces jointes manquantes.
Résolution
Pour résoudre ce problème, nous avons implémenté une correction qui utilisait une autre méthode de récupération des fichiers multimédia, en ignorant le service affecté. La livraison des nouvelles pièces jointes a été rétablie. Malheureusement, les tentatives de récupération des pièces jointes qui ont échoué pendant l’incident ont échoué. Les clients ont été informés que toute pièce jointe manquante devra être renvoyée.
Éléments de correction
Configurez la surveillance pour suivre spécifiquement la livraison des fichiers multimédia afin d’identifier rapidement tout problème futur.
Révisez et améliorez le système qui empêche les messages en double pour éviter de bloquer par inadvertance les tentatives de messages valides.
Envisagez d’ajouter des notifications claires aux agents quand les fichiers multimédia ne peuvent pas être récupérés pour les aider à résoudre les problèmes et à les résoudre.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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