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Découvrez les services AWS, dont Amazon Connect, dans le Centre de contact. Utilisez les services de base, comme la téléphonie, le stockage et les API et, facultativement, ajoutez des fonctionnalités comme les appels au sein de l’application ou les campagnes sortantes. Si vous avez besoin d’aide, contactez l’assistance client Zendesk, qui passera le relais à AWS si besoin est. Le traitement des données est conforme aux conditions d’AWS, ce qui garantit la confidentialité et la conformité.
Le Centre de contact Zendesk est optimisé par les services AWS, notamment Amazon Connect. En tant que partenaire AWS, Zendesk crée et prend en charge la solution en étroite collaboration avec AWS. Cet article décrit les services AWS de base et facultatifs, ainsi que l’assistance et les pratiques de traitement des données.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Les services AWS de base dans le Centre de contact
- Ajout de services AWS
- Demandes d’assistance
- Traitement des données et confidentialité
- Utilisation du Centre de contact avec les comptes HIPAA
Articles connexes :
Les services AWS de base dans le Centre de contact
Le Centre de contact est optimisé par un ensemble de services AWS. Les types de services sont :
- Logiciel en tant que service (SaaS) : des applications AWS prêtes à l’emploi que Zendesk fournit et configure dans le Centre de contact.
- Infrastructure en tant que service (IaaS) : l’informatique, le stockage et les réseaux AWS qui alimentent le service.
- Plateforme en tant que service (PaaS) : les services d’intégration et d’orchestration AWS gérés qui assurent les transferts et les transformations de données et connectent les SaaS, AWS et les systèmes sur site.
- Téléphonie : la connectivité RTCP (réseau téléphonique commuté public) pour les appels vocaux, avec des numéros SDA (sélection directe l’arrivée) et des numéros sans frais (NSF) pour les appels entrants et sortants.
Le tableau ci-dessous répertorie les services AWS qui forment la base sur laquelle s’exécute le Centre de contact :
| Service ou fonctionnalité AWS | Type | Description |
|---|---|---|
| Amazon Connect | SaaS | Plateforme de centre de contact cloud principale pour le routage, les flux, le SVI et les expériences des agents. |
| Téléphonie (SDA/NSF) | Téléphonie | Numéros de téléphone et appels à la minute ; location de numéros facturée quotidiennement. |
| Amazon S3 | IaaS | Stockage des objets pour les configurations, les journaux et les artefacts utilisés par le Centre de contact. |
| AWS Lambda | IaaS | Informatique sans serveur pour l’orchestration et la logique backend. |
| Amazon API Gateway | IaaS | API gérées utilisées par les services et les intégrations du Centre de contact. |
|
Amazon CloudWatch (y compris les journaux) |
SaaS | Surveillance, indicateurs et ingestion et conservation des journaux pour le Centre de contact. |
| AWS CloudFormation | SaaS | Infrastructure en tant que code (IaC) pour fournir et gérer les piles du Centre de contact. |
| Amazon DynamoDB | IaaS | Base de données NoSQL gérée pour l’état et la configuration du Centre de contact. |
| Gestion des identités et des accès AWS (IAM) | IaaS | Contrôle et permissions d’accès pour les ressources du Centre de contact. |
| Services de gestion des clés AWS (KMS) | IaaS | Gestion des clés de chiffrement pour les données au repos et en transit. |
| Amazon Kinesis (CTR) | IaaS | Streaming des enregistrements de traçage des contacts et des événements en temps réel destinés au traitement. |
| Amazon Kinesis Data Streams | IaaS | Streams de données évolutifs en temps réel prenant en charge les CTR et les flux d’événements. |
| Amazon Kinesis Video Streams | IaaS | Streaming vidéo sécurisé pour les analyses, le machine learning et la lecture. |
| AWS Secrets Manager | SaaS | Stockage et rotation sécurisés pour les identifiants, les clés et les secrets d’API. |
|
Politiques de marquage (AWS Organizations) |
IaaS | Règles à l’échelle de l’entreprise permettant de normaliser et d’appliquer le marquage des ressources. |
| Messagerie utilisateur final AWS | SaaS | Messages client sortants ciblés (SMS, p. ex.) utilisés par le Centre de contact. |
| Profils des clients | SaaS | Enregistrement client unifié dans l’espace de travail d’agent. |
| Tableaux de bord et alarmes CloudWatch | SaaS | Tableaux de bord et alarmes personnalisés pour les indicateurs et la santé. |
| AWS CloudTrail | SaaS | Journal des audits de l’activité des API dans l’ensemble de l’environnement. |
| Amazon Cognito | SaaS | Gestion des authentifications, des autorisations et des utilisateurs. |
| Amazon EventBridge | IaaS | Bus d’événements pour les intégrations et les extensions basées sur les événements. |
Pour en savoir plus sur les services AWS principaux, consultez Qu’est-ce qu’Amazon Connect ?
Ajout de services AWS
Pour ajouter des services AWS supplémentaires à votre instance, contactez votre chargé de compte Zendesk.
Voici quelques-uns des services supplémentaires disponibles :
| Service ou fonctionnalité AWS | Type | Description |
|---|---|---|
| Appels au sein de l’application | SaaS | Démarrez des appels vocaux ou vidéo à partir de votre application ou de votre site Web. |
| Appels vidéo | SaaS | Incorporez les interactions vidéo en face à face sur le Web et dans les applications mobiles. |
| Campagnes sortantes | SaaS | Campagnes proactives par téléphone, SMS et e-mail avec numérotation prédictive ou progressive. |
| Enregistrement de l’écran | SaaS | Capturez l’activité du bureau des agents, en plus des données audio à des fins d’assurance qualité et de coaching. |
| AWS Directory Service | IaaS | Microsoft Active Directory (AD) géré ou intégration avec AD sur site. |
| Amazon SNS | SaaS | Publiez et abonnez-vous à des messages pour les notifications et les diffusions. |
Demandes d’assistance
Si vous avez besoin d’aide, contactez l’assistance client Zendesk. Nous trierons et traiterons votre demande du début à la fin et, si besoin est, la transférerons à AWS. Aucun ticket AWS indépendant n’est requis, car vous recevrez toutes les mises à jour dans votre ticket Zendesk.
Traitement des données et confidentialité
Zendesk traite les interactions et les données opérationnelles associées aux services AWS applicables, et il est possible que Zendesk partage les données nécessaires avec Amazon pour assurer le service ou résoudre les problèmes. Toutes les données traitées par AWS dans vos comptes AWS, notamment au sein de votre instance Amazon Connect, sont traitées conformément à vos conditions AWS.
Utilisation du Centre de contact avec les comptes HIPAA
Le Centre de contact est couvert par le Business Associate Agreement (Contrat d’associé commercial) dans le cadre de la conformité avancée, mais la couverture des services AWS applicables nécessite la signature d’un BAA avec AWS.
Pour consulter, accepter et gérer le statut du BAA pour votre compte AWS, connectez-vous à AWS Artifact dans la console de gestion AWS. Il s’agit d’un portail en self-service, disponible directement dans la console de gestion AWS, qui se charge de la gestion des accords et rapports de conformité.
Pour consulter et accepter le BAA pour votre compte AWS
- Connectez-vous à votre instance de la console de gestion AWS.
- Allez à AWS Artifact
- Dans la barre de recherche en haut de la page, saisissez « Artifact » et sélectionnez-le dans la liste de services.
- Accédez au BAA.
- Dans le volet de navigation sur la gauche de la console AWS Artifact, cliquez sur Agreements.
- Cliquez sur l’onglet Account.
- Cherchez AWS Business Associate Addendum (BAA) dans la liste.
- Vérifiez et téléchargez-le.
- Cliquez sur le BAA pour en développer les détails.
- Cliquez sur Download Agreement pour télécharger un exemplaire des conditions au format PDF.
Vos équipes des affaires juridiques et de la conformité devraient lire ce document afin de comprendre le modèle de responsabilité partagée et les obligations spécifiques.
- Signez-le/Acceptez-le électroniquement.
- Une fois qu’il a été vérifié par un signataire autorisé, cochez la case pour confirmer que vous avez le droit de le signer.
- Cliquez sur Accept Agreement.
- Une fois l’accord accepté, son statut est mis à jour et indique « Active ».
Vous pouvez revenir à cet écran à tout moment pour télécharger l’exemplaire contresigné pour vos journaux des audits de conformité ou votre référentiel de contrats.
Rappels importants suite à la signature :
- Services éligibles HIPAA uniquement : l’acceptation du BAA couvre la totalité du compte, mais vous devez uniquement traiter, stocker ou transmettre les informations de santé protégées en utilisant des services qui figurent sur la liste des services éligibles HIPAA d’AWS officielle.
- Vous êtes responsable de la configuration : AWS utilise un modèle de responsabilité partagée. Quand vous signez le BAA, l’infrastructure sous-jacente est sécurisée, mais vous devez configurer votre compte correctement pour garantir une conformité réelle.