Résumé : ◀▼
Démarrez avec le Centre de contact en comprenant ses composants essentiels tels qu’Amazon Connect et l’application Centre de contact, qui intègre la téléphonie et l’assistance client. Vérifiez votre configuration, testez la configuration avec la connexion des agents et la fonctionnalité d’appel, et informez les agents avec des ressources utiles. Surveillez l’activité à l’aide de tableaux de bord personnalisables pour suivre les mesures de performance en temps réel et récentes, afin de garantir un fonctionnement fluide et une gestion efficace de l’assistance client.
Cet article aide les administrateurs à démarrer avec le Centre de contact Zendesk.
Si vous gérez votre propre instance d’AWS Connect, vous devez d’abord effectuer l’installation, consultez Implémentation du Centre de contact.
Cet article aborde les sujets suivants :
Composants du Centre de contact
Vous trouverez ci-dessous la description des composants de base du Centre de contact et de leurs interactions.
Amazon Connect
Amazon Connect (Connect) est un service de centre de contact basé dans le cloud fourni par AWS qui vous aide à configurer et à gérer les appels et les chats d’assistance client. Considérez-le comme le moteur de téléphonie et de routage des contacts du Centre de contact. Il gère les appels téléphoniques, les files d’attente, les workflows de contact, et plus encore. Connect est le fondement du Centre de contact. Chaque client qui utilise le Centre de contact dispose soit d’un compte AWS provisionné par Zendesk, soit gère sa propre instance dans son compte AWS. Chaque environnement de Centre de contact est lié de façon individuelle à une instance Connect spécifique. Vous ne pouvez pas lier plusieurs instances Connect à un seul compte de Centre de contact, ni l’inverse.
Application Centre de contact
Le Centre de contact Zendesk est une application créée par Zendesk qui s’intègre à Connect. Il offre une interface agent intuitive et des fonctionnalités supplémentaires, telles que la boîte de réception omnicanal, les outils basés sur l’IA et les tableaux de bord avancés, pour améliorer l’expérience Connect. Les agents se connectent à l’interface web du Centre de contact pour recevoir les appels ou les messages, traités via l’instance Connect du client.
Le Centre de contact est déployé dans un environnement AWS. Toutes les données des clients et du centre de contact, y compris les enregistrements d’appels et les informations clients, sont stockées dans un compte AWS propre à chaque client, et non sur les serveurs de Zendesk. Cela contribue à garantir la sécurité et la confidentialité.
Une fois le Centre de contact et Connect liés, ils fonctionnent comme une solution de centre de contact unifiée.
Pour plus d’informations, consultez Navigation dans l’application Centre de contact.
Fournisseur d’identité Zendesk
Zendesk fournit la connexion unique (SSO) en agissant comme fournisseur d’identité SAML 2.0 (IdP) pour les services AWS qui alimentent le Centre de contact. Vous continuez à utiliser votre fournisseur d’identité d’entreprise pour vous connecter à Zendesk, tel qu’Okta, Entra ID ou Google Workspace. Après vous être connecté à Zendesk, celui-ci agit comme fournisseur d’identité SAML 2.0 et vous connecte à Amazon Connect, Amazon Cognito et à la Console de gestion AWS via la connexion unique SAML initiée par le fournisseur d’identité. Vous n’avez pas besoin de configurer des intégrations de connexion unique (SSO) distinctes pour ces services, et vos politiques d’authentification multifacteur (MFA) et d’accès restent dans votre fournisseur d’identité (IdP). Cette fonctionnalité est conçue pour les services AWS du Centre de contact, et non comme un courtier SAML général pour des fournisseurs de services tiers arbitraires.
Vérification de la configuration du Centre de contact
Une fois que Zendesk vous a fourni les détails et les identifiants de votre instance, prenez connaissance de vos paramètres de configuration et vérifiez-les :
De plus, si vous devez consulter les utilisateurs de votre instance, voir Configuration des utilisateurs et des accès.
Test de votre installation du Centre de contact
Une fois que Zendesk a terminé l’installation de votre instance, vous êtes prêt à tester le Centre de contact pour vérifier que tout fonctionne correctement.
Pour tester le Centre de contact
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Accédez à la page de connexion des agents du Centre de contact,
https://${Hôte de l’instance Zendesk}/agent. -
Connectez-vous avec la connexion unique.
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Accédez à l’application Centre de contact.
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Vérifiez le statut de l’agent et passez un appel
Vous pouvez vérifier la connectivité en vérifiant si le téléphone logiciel Connect et les contrôles de statut de l’agent se chargent dans le Centre de contact.
Par exemple, il est possible que vous voyiez l’indicateur de statut de votre agent Connect dans le Centre de contact et que vous puissiez changer de statut ou passer un appel sortant test si vous avez réclamé un numéro. Cela indique que l’intégration fonctionne.
Si vous rencontrez des problèmes, consultez Dépannage du Centre de contact.
Communication à vos agents
Voici quelques ressources utiles pour aider vos agents à commencer à utiliser le Centre de contact :
Surveillance de l’activité du Centre de contact
Les tableaux de bord du Centre de contact vous donnent des informations sur l’activité de votre centre d’appels :
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Le tableau de bord Aperçu en temps réel affiche des mesures en quasi temps réel.
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Le tableau de bord Performance récente affiche l’activité des dernières 24 heures.
Vous pouvez personnaliser les tableaux de bord selon vos besoins de surveillance spécifiques. Pour plus d’informations, consultez Comprendre les tableaux de bord Zendesk pour le Centre de contact.