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Explorez les paramètres du Centre de contact pour personnaliser vos opérations. En tant qu’administrateur, vous pouvez ajuster les paramètres généraux, gérer les canaux de communication et configurer des workflows adaptés à vos besoins. Améliorez les tâches des agents avec des utilitaires, organisez les codes de résolution et rationalisez les réponses à l’aide de snippets. Gérez les profils clients et les accès au tableau de bord pour optimiser l’assistance et le suivi. Ces paramètres permettent d’adapter le Centre de contact aux besoins de votre équipe.
Zendesk pour le Centre de contact propose plusieurs paramètres pour ajuster son fonctionnement selon vos préférences. Pour accéder à ces paramètres et les modifier, les utilisateurs doivent disposer d’un accès administrateur accordé via un groupe Cognito spécifique. Cet article propose un aperçu de ces paramètres pour guider les administrateurs.
Cet article aborde les sujets suivants :
Paramètres généraux
La configuration principale du Centre de contact se trouve dans cette section. Elle affiche des informations sur votre instance Amazon Connect, l’authentification Cognito, les canaux et la connexion. C’est également ici que vous pouvez activer ou désactiver des fonctionnalités telles que Wisdom Knowledge Base, l’identifiant vocal du centre d’appels et les tableaux de bord des codes de résolution.
Plus bas dans l’onglet des paramètres généraux, vous trouverez l’option de thème de couleurs, pour personnaliser les couleurs de l’interface et ajouter des logos pour la barre latérale et l’écran de connexion.
Paramètres de canal
Cette section porte sur les paramètres de canal et les comptes sociaux connectés à votre instance de Centre de contact.
Paramètres de workflow
Les workflows comprennent un workflow par défaut et des workflows personnalisés.
Le workflow par défaut définit les paramètres de base pour toutes les files d’attente. En revanche, les workflows personnalisés permettent aux administrateurs de modifier ces paramètres pour des situations spécifiques. Avec les workflows, un large éventail d’actions peut être configuré, notamment l’acceptation automatique des contacts entrants, la création de profils, la messagerie automatique, les transcriptions du centre d’appels, les extensions d’interface et le travail après appel (ACW).
Paramètres utilitaires
Les utilitaires améliorent le Centre de contact en offrant aux agents des tâches exploitables ou du contenu dynamique. Ils peuvent aller de l’intégration d’une page web externe dans le Centre de contact à l’utilisation d’un modèle de tâche, comme l’intégration avec JIRA pour créer de nouveaux tickets.
Paramètres de code de résolution
Les codes de résolution précisent le résultat d’une demande de service client. Les administrateurs peuvent ajouter de nouveaux codes de résolution manuellement ou les charger en masse. La fonctionnalité permet également d’organiser les codes en dossiers pour une meilleure gestion.
Paramètres de snippet
Les snippets aident les agents à communiquer plus efficacement et à gagner du temps grâce à des réponses prédéfinies. Dans cette section, les administrateurs peuvent gérer les snippets, les affecter à des types de contenu spécifiques et les restreindre à des files d’attente particulières.
Paramètres de profils client
Cette section contient deux parties : les règles de correspondance et la recherche client. Les règles de correspondance déterminent les attributs utilisés pour identifier les profils clients existants. Si plusieurs profils correspondent, les agents sélectionnent le profil le plus approprié. Sous la recherche client, les autorisations relatives aux recherches de profils peuvent être ajustées.
Paramètres du tableau de bord
Les tableaux de bord sont essentiels pour surveiller et gérer votre centre de contact. Ici, les paramètres liés à l’accès aux tableaux de bord et aux droits de consultation peuvent être ajustés.
