Cet article vous aide à mettre en place le Centre de contact Zendesk dans votre compte Amazon. Certains des processus mentionnés ci-dessous peuvent nécessiter l’intervention de l’équipe des Services Professionnels Zendesk.
Si le Centre de contact est fourni avec Amazon Connect géré par Zendesk, consultez Premiers pas avec le Centre de contact.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Composants du Centre de contact
- Configuration d’Amazon Connect
- Lier Connect et le Centre de contact avec une pile CloudFormation
- Configuration des utilisateurs et des accès
- Configuration du Centre de contact pour envoyer les enregistrements d’appels à Zendesk
- Configuration des domaines autorisés dans Connect
- Installation et configuration de l’application Centre de contact Zendesk
- Étapes suivantes
Une version PDF de ce guide est jointe à la fin de l’article.
Composants du Centre de contact
Avant de commencer, il est important de connaître les éléments clés du Centre de contact et leurs interactions. Le Centre de contact fonctionne sur Amazon Connect, un centre de contact cloud qui gère les appels, les chats, les files d’attente et les workflows de contact. Voici les termes à connaître avant de commencer.
Consultez Composants du Centre de contact.
Configuration d’Amazon Connect
Connect est le service cloud qui alimente le Centre de contact. Il gère les appels, les chats, les files d’attente et les workflows de contact. Chaque client du Centre de contact doit exécuter une instance Connect dans son propre compte AWS, et un compte du Centre de contact ne peut être associé qu’à une seule instance Connect.
Vous pouvez configurer Connect automatiquement ou manuellement.
Consultez Configuration d’Amazon Connect pour le Centre de contact.
Liaison entre Connect et le Centre de contact
Pour lier Connect et le Centre de contact, utilisez une pile CloudFormation fournie par Zendesk. La pile est un ensemble prédéfini de ressources et de configurations AWS qui met en place tout ce dont vous avez besoin.
Consultez Lier Connect et le Centre de contact avec une pile CloudFormation
Configuration des utilisateurs et des accès
Les utilisateurs (agents ou administrateurs) doivent se connecter au Centre de contact, et Connect doit autoriser la connexion. Le Centre de contact utilise Amazon Cognito pour l’authentification des agents, notamment l’authentification unique (SSO).
Consultez Configuration des utilisateurs et des accès pour le Centre de contact.
Configuration des domaines autorisés dans Connect
Étant donné que le Centre de contact est une application web distincte qui se connecte à Connect via un navigateur, vous devez ajouter le domaine du Centre de contact à la liste blanche dans les paramètres de l’instance Connect. Cela garantit que lorsqu’un agent utilise le Centre de contact, Connect le reconnaît et autorise la connexion.
Consultez Configuration des domaines autorisés pour le Centre de contact.
Configuration du Centre de contact pour envoyer les enregistrements d’appels à Zendesk
Les enregistrements d’appels du Centre de contact peuvent être envoyés vers Zendesk, où ils sont accessibles depuis un ticket. Cette action est appelée writeback. Pour permettre au Centre de contact d’envoyer des enregistrements d’appels vers Zendesk après un appel, activez le Voice Post Call Lambda dans AWS.
Consultez Configuration du Centre de contact pour envoyer des enregistrements d’appels à Zendesk.
Installation et configuration de l’application Centre de contact Zendesk
L’application Centre de contact disponible sur Zendesk Marketplace est l’interface utilisée pour gérer votre centre de contact. Avant de pouvoir utiliser le Centre de contact, vous devez installer l’application et configurer différents paramètres.
Consultez Installation et configuration de l’application Centre de contact Zendesk.
Test de votre installation du Centre de contact
Une fois les étapes précédentes effectuées, vous pouvez tester le Centre de contact pour vérifier que tout fonctionne correctement. Si vous rencontrez des problèmes, consultez Résolution des problèmes du Centre de contact.
Consultez Test du Centre de contact.
Étapes suivantes
Maintenant que l’installation est terminée, voici quelques ressources utiles pour commencer à utiliser le Centre de contact.
- Accès aux workflows dans le Centre de contact
- Paramètres généraux d’intégration du Centre de contact
- Mappage et affichage des attributs de contact
- Association manuelle des appels du Centre de contact aux tickets
- Accès aux paramètres d’enregistrement des appels et de transcription dans le Centre de contact