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Module supplémentaire Centre de contact

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Activez la réécriture des enregistrements d’appels en activant les fonctions AWS Lambda. Cette configuration envoie les transcriptions d’appels aux tickets après un appel du centre d’appels. Commencez par activer le Lambda post-appel du centre d’appels, puis répétez l’opération pour ContactLensEventsLambda et CTRIngestLambda. N’oubliez pas de désactiver les déclencheurs des anciens Lambdas avant de les activer sur les nouveaux en cas de mise à niveau double pile. Consultez la documentation Amazon pour obtenir les dernières informations sur l’utilisation de Lambda.

Pour configurer le Centre de contact afin d’envoyer les enregistrements d’appels à Zendesk après un appel du centre d’appels (processus appelé réécriture), activez le Lambda post-appel du centre d’appels dans AWS.

Conseil : AWS Lambda est un service qui vous permet d’exécuter du code sans configurer ni gérer de serveurs. C’est utile pour les tâches qui ne doivent se produire qu’occasionnellement, comme répondre à un utilisateur cliquant sur un bouton ou à un fichier étant chargé.

Pour activer la réécriture

Important : pour obtenir les dernières informations sur l’utilisation des Lambdas dans la console Amazon, consultez la documentation produit d’Amazon.
  1. Dans votre console AWS, accédez à la page Lambda.
  2. Dans la section Fonctions de la page, recherchez « post ». Cela renverra une fonction appelée « VoicePostCa ».
  3. Cliquez sur la fonction pour l’ouvrir et, sur la page de présentation de la fonction, cliquez sur Configuration > Déclencheurs.
  4. Dans la liste des déclencheurs, cochez la case Kinesis, puis cliquez sur Modifier.

  5. Sur la page Modifier un déclencheur, cliquez sur Activer le déclencheur.

  6. Cliquez sur Enregistrer.
  7. Dans la liste des déclencheurs, cliquez sur le lien hypertexte situé à côté du déclencheur EventBridge.

  8. Sur la page des détails de la règle EventBridge, cliquez sur Activer.

  9. Répétez les étapes ci-dessus pour les fonctions Lambda suivantes :
    • ContactLensEventsLambda : traitez les événements d’analyse et de règles Contact Lens pour les ajouter aux tickets.
    • CTRIngestLambda : ingérez et analysez les enregistrements de trace de contact (CTR) pour ajouter des métadonnées d’appel aux tickets.
      Remarque : ces fonctions Lambda ne sont disponibles que si votre configuration est sur l’infrastructure Zendesk. Accédez aux instructions relatives à l’infrastructure non Zendesk ici.

Désormais, après un appel du centre d’appels, la transcription de l’appel est ajoutée au ticket Zendesk.

Remarque : si une mise à niveau double pile est effectuée, ces déclencheurs doivent d’abord être désactivés sur l’ancienne fonction Lambda, puis activés sur la nouvelle.
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