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Accédez aux paramètres d’enregistrement des appels et de transcription pour gérer le traitement des données d’appel. Choisissez entre les options expurgées ou non expurgées pour les enregistrements et les transcriptions, afin de protéger les informations sensibles si nécessaire. Les fichiers audio et les transcriptions peuvent être automatiquement ajoutés aux ticket associés, ce qui améliore la tenue des dossiers et les capacités de référence. Configurez ces options via Amazon Connect Contact Lens ou choisissez de ne pas effectuer d’enregistrement ni de transcription si vous le souhaitez.
Cet article couvre les paramètres d’enregistrement des appels et de transcription pour le centre d’appels de Zendesk pour le Centre de contact. En fonction de vos paramètres, les données d’appel, telles que les fichiers audio et les transcriptions, peuvent être ajoutées au ticket Zendesk associé à un appel.
Ces options d’enregistrement des appels et de transcription utilisent Amazon Connect Contact Lens, que vous devez configurer séparément dans votre console Amazon et dans les workflows de contact Connect. Si vous ne souhaitez pas utiliser Contact Lens et que vous disposez de Zendesk QA, vous pouvez utiliser Zendesk QA pour les transcriptions d’appels à la place de Contact Lens.
Options d’enregistrement des appels
La section Détails de l’appel dans le Centre de contact contient des paramètres qui contrôlent la gestion des enregistrements d’appels.
- Dans la vue des tickets Zendesk, sous la section Détails de l’appel, repérez le journal des appels du Centre de contact.
- Sélectionnez l’option d’enregistrement dans le menu déroulant pour un appel.
- Consultez les paramètres suivants :
- Enregistrement d’appel expurgé : une version de l’enregistrement dans laquelle les informations sensibles (telles que les numéros de carte de crédit ou les données personnelles) sont automatiquement supprimées. La suppression d’information est effectuée par Amazon Connect Contact Lens (et non par Amazon Q).
- Enregistrement d’appel non expurgé : une version complète de l’enregistrement de l’appel, sans suppression d’informations. Ceci utilise la fonctionnalité d’enregistrement native d’Amazon Connect (et non Amazon Q).
- Aucun enregistrement d’appel : aucun enregistrement n’est sauvegardé ni ajouté au ticket Zendesk. Cette option n’est généralement pas applicable, car le Centre de contact nécessite Amazon Connect pour fonctionner. Par conséquent, n’utilisez ce paramètre que dans des cas exceptionnels. Si l’enregistrement est activé, le fichier audio est automatiquement joint au ticket Zendesk correspondant, à titre de référence.
Options de transcription des appels
Ces paramètres déterminent si l’appel est transcrit et consigné, et de quelle façon :
- Transcription d’appel expurgée : une version textuelle de l’appel dont le contenu sensible a été expurgé. La suppression d’information est effectuée par Amazon Connect Contact Lens.
- Transcription d’appel non expurgée : une transcription complète de l’appel sans aucune suppression d’information. Ceci est traité par Amazon Connect Contact Lens.
- Aucune transcription d’appel : aucune transcription n’est générée ni jointe au ticket Zendesk. C’est la meilleure option si vous n’avez pas besoin de transcriptions.