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Utilisez QA pour les transcriptions d’appels afin de générer des transcriptions et des résumés à partir des enregistrements d’appels dans le Centre de contact. Cette fonctionnalité nécessite des configurations spécifiques, notamment la version 6.29.0 de la pile CloudFormation et l’enregistrement des appels dans Amazon Connect. Notez que les transcriptions sont créées après l’appel, sans capacités en temps réel ni suppression d’information audio. Pour la transcription en temps réel et la suppression d’information, utilisez Contact Lens avec QA.
Si votre compte Zendesk inclut Zendesk QA, vous pouvez l’utiliser pour générer des transcriptions d’appels et des résumés à partir des enregistrements d’appels stockés dans le ticket Zendesk depuis le Centre de contact.
Si vous avez besoin à la fois de la transcription en temps réel et de la gestion de la qualité après appel, vous devez utiliser Contact Lens ainsi que Zendesk QA.
Conditions requises pour l’utilisation de Zendesk QA pour les transcriptions d’appels
Pour utiliser Zendesk QA pour les transcriptions d’appels, vous devez remplir les conditions suivantes :
- La version 6.29.0 de la pile CloudFormation est requise.
- Le bloc de flux d’enregistrement et d’analyse des appels doit être ajouté à tous les workflows de contact concernés.
- L’enregistrement des appels doit être activé dans Amazon Connect.
- Zendesk QA doit être sous licence et configuré pour utiliser la connexion au service d’assistance, afin que Zendesk QA puisse accéder aux données des tickets. Pour configurer la connexion, consultez Gestion des connexions des service d’assistance dans Zendesk QA.
Comprendre la transcription des appels avec Zendesk QA sans Contact Lens
Lorsqu’Amazon Connect enregistre un appel dans un centre d’appels, le fichier audio obtenu peut être joint au ticket Zendesk correspondant. Si votre équipe utilise Zendesk QA, des transcriptions peuvent être générées après la fin de l’appel à partir de l’enregistrement audio, sans Contact Lens.
Tenez compte des points suivants si vous utilisez Zendesk QA sans Contact Lens pour la transcription des appels :
- La transcription des appels a lieu une fois l’appel terminé.
- La transcription des appels n’a pas lieu avant que l’enregistrement de l’appel soit joint au ticket Zendesk. Ainsi, tout agent ayant accès au ticket peut accéder à l’enregistrement non expurgé de l’appel.
- Les transcriptions sont basées sur le fichier audio enregistré par Amazon Connect.
- La transcription et l’analyse sont entièrement intégrées dans l’environnement Zendesk.
- Les informations à caractère personnel (PII) et les données du secteur des cartes de paiement (PCI) ne sont pas expurgées des fichiers audio d’enregistrement des appels. Vous devez supprimer les fichiers des enregistrements des appels séparément pour vous assurer que les données ICP et PCI ne sont pas accessibles aux utilisateurs Zendesk qui se servent du lecteur audio dans les tickets.
Comparaison entre Zendesk QA et Contact Lens
Zendesk QA fournit une transcription post-appel intégrée directement dans Zendesk, ce qui en fait une solution adaptée aux équipes qui privilégient les workflows natifs Zendesk.
Cependant, il est important de noter que Zendesk QA ne prend pas en charge la transcription en temps réel ni la suppression d’information audio comme Contact Lens. Reportez-vous au tableau suivant pour une comparaison des fonctionnalités.
| Fonctionnalité | Zendesk QA | Contact Lens |
|---|---|---|
| Timing | Après appel uniquement | En temps réel et après appel |
| Suppression d’information | Disponible pour les transcriptions uniquement (nécessite le module complémentaire Confidentialité et protection avancées des données. | Disponible pour les transcriptions et les enregistrements |
| Analyse du sentiment | Disponible | Disponible |
| Informations sur les performances des agents | Disponible | Disponible |
| Licences | Intégrées à Zendesk QA | Intégrées à Contact Lens |
| Intégration | Intégration à Zendesk | Intégration à Amazon Connect |
Si vous souhaitez tout de même désactiver les transcriptions Contact Lens, désactivez la fonction ContactLensEventsLambda et vérifiez que Contact Lens n’est pas configuré dans vos workflows de contact. Si vous souhaitez réactiver la transcription Contact Lens, consultez Configuration du Centre de contact pour envoyer des enregistrements d’appels à Zendesk (writeback).