Récapitulatif
Le 12 mars 2026, entre environ 02:23 UTC et 05:50 UTC, des clients dans tous les Pods de la région de l’UE ont rencontré des interruptions intermittentes affectant plusieurs services. La cause était l’instabilité du logiciel intermédiaire de chat des agents IA , elle-même marquée par une augmentation des erreurs et des redémarrages, entraînant un ralentissement du traitement des conversations, une latence et des retards dans les automatismes des chats et des e-mails.
Chronologie
12 mars 2026 04:11 UTC | 11 mars 2026 à 9h11, heure du Pacifique
Nous enquêtons sur des problèmes intermittents dans Support (agents IA et Espace de travail d’agent) dans plusieurs Pods (région Europe uniquement). Les conversations par chat et les retards/erreurs d’e-mail font partie des symptômes observés à ce stade. Nos équipes étudient ce problème avec la priorité la plus élevée. Prochaine mise à jour dans 30 minutes.
12 mars 2026 04:43 UTC | 11 mars 2026 à 9:43, heure du Pacifique
Nous continuons d’enquêter sur les problèmes intermittents dans Support (agents IA et Espace de travail d’agent) et Ultimate dans plusieurs Pods en Europe. Les clients rencontrent des retards ou des erreurs dans les conversations de chat et les e-mails. Nous constatons également des erreurs de chargement du tableau de bord. Les équipes d’ingénierie ont appliqué des augmentations de ressources et de mémoire aux groupes affectés, mais la stabilité du service reste en cours de développement. Merci de votre patience et de votre compréhension pendant que nous travaillons à cette résolution. Nous partagerons d’autres mises à jour dès que de nouvelles informations seront disponibles.
12 mars 2026 06:21 UTC | 11 mars 2026 à 23h21, heure du Pacifique
Nous avons le plaisir de vous informer que les problèmes intermittents affectant Support, notamment les agents IA , Espace de travail d’agent et Ultimate en Europe, ont été atténués. Notre équipe d’ingénierie a déployé un correctif d’optimisation pour améliorer la stabilité des groupes affectés. Bien que cela ait eu un impact positif, la fiabilité du service reste un domaine en cours alors que nous continuons d’enquêter sur la cause profonde. Nous vous conseillons de tester votre environnement pour vérifier que tout fonctionne correctement de votre côté. N’hésitez pas à nous contacter si vous rencontrez d’autres problèmes ou si vous avez des questions. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension tout au long de ce processus.
12 mars 2026 14:56 UTC | 12 mars 2026, 07h56, heure du Pacifique
Nous avons le plaisir de confirmer que les perturbations intermittentes affectant les services Support tels que les agents IA , Espace de travail d’agent et Ultimate en Europe ont été entièrement résolues. Nous apprécions votre patience et votre coopération car notre équipe a travaillé assidûment pour résoudre ce problème.
Analyse des causes profondes
L’incident a été dû à une erreur de configuration dans la réponse par défaut d’un agent IA faisant référence à une boîte de dialogue inactive, qui a déclenché un traitement répété entre les services internes. Cela débouchait sur une surcharge des ressources et une dégradation des performances du système.
Résolution
Pour résoudre ce problème, l’équipe a implémenté un correctif de code qui empêchait le comportement problématique du bot à l’origine des conversations en boucle. À la suite du déploiement, les taux d’erreur ont baissé, les conversations affectées ont été résolues et les limites de mémoire ont été temporairement augmentées par mesure de sécurité.
Éléments de correction
- Empêcher que les boucles de conversation s’exécutent indéfiniment.
- Ajoutez une limite de sécurité stricte pour les actions automatisées par conversation.
- Améliorez l’isole par vous-même pour qu’un bot ou une conversation problématique ne puisse pas avoir d’impact sur toute la région.
- Audit des risques de boucles similaires sur l’ensemble de la plateforme.
- Renforcez la détection et l’alerte pour identifier les signes d’alarme.
- Corrigez et précisez les protocoles de transfert.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel du système au sujet de Zendesk et l’impact spécifique de votre compte, consultez notre page de statut du système . Si vous avez des questions au sujet de cet incident, contactez assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.