Premiers pas avec Zendesk Support Assistant pour Microsoft Agent 365

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Vous pouvez gérer les tickets d’assistance, parcourir les articles du centre d’aide et suivre les ressources informatiques directement dans Microsoft Teams en utilisant l’application Support Assistant. Elle respecte les permissions Zendesk et prend en charge les commandes en langage naturel pour les tâches, comme les mises à jour des tickets, la gestion des ressources et les recherches d’utilisateurs. L’application se connecte de manière sécurisée à votre compte Zendesk, assure la confidentialité des données et propose des conseils de dépannage pour les problèmes courants.

Zendesk Support Assistant pour Microsoft Agent 365 vous permet d’utiliser votre espace de travail Zendesk dans Microsoft Teams. Gérez les tickets d’assistance, parcourez les articles du centre d’aide, suivez les ressources informatiques et plus encore, le tout sans quitter Teams.

Pour en savoir plus sur la recherche, l’ajout et la gestion des applications dans Teams, consultez la documentation Microsoft 365.

Cet article aborde les sujets suivants :

Installation de l’application et connexion de votre compte Zendesk
Permissions de l’application
Utilisation du langage naturel et des commandes dans l’application
À propos de la confidentialité des données
Résolution de problèmes

Installation de l’application et connexion de votre compte Zendesk

Pour commencer, installez l’application Zendesk Support Assistant dans Teams, puis connectez votre compte Zendesk.

Installation de l’application

Ouvrez Microsoft Teams.
Cliquez sur l’icône Applications dans la barre latérale.
Recherchez Zendesk Support Assistant dans la barre de recherche Applications, puis cliquez sur l’application quand elle s’affiche dans les résultats de recherche.
Cliquez sur Ajouter.

Un message de bienvenue s’affiche avec des informations supplémentaires au sujet de l’application.

Connexion de votre compte Zendesk

Dans Microsoft Teams, ouvrez l’application Zendesk Support Assistant.
Saisissez /login votre_sousdomaine.
Par exemple, saisissez /login acme si votre URL Zendesk est acme.zendesk.com.

Une fiche avec un bouton Connexion à Zendesk s’affiche.
Cliquez sur Connexion à Zendesk et autorisez l’accès sur la page Zendesk.
Vous êtes redirigé vers Teams. Vous êtes désormais connecté.
Vérifiez et modifiez votre connexion, si besoin est.
- Saisissez /login sans sous-domaine pour voir quels comptes sont connectés.
- Saisissez /login autre_sousdomaine pour vous connecter à un autre compte Zendesk.
- Saisissez /logout votre_sousdomaine pour déconnecter un compte.

Permissions de l’application

L’application respecte les permissions Zendesk de l’utilisateur connecté. Le tableau ci-dessous répertorie les permissions de l’application pour les rôles utilisateur standards dans Zendesk Support.

Pour les éditions Enterprise et supérieures, les permissions du rôle personnalisé de l’utilisateur s’appliquent. Par exemple, les agents qui ont un rôle personnalisé permettant de fusionner les tickets dans Zendesk pourront aussi le faire dans l’application.

Capacité/Fonctionnalité	Utilisateur	Agent	Administrateur
Consulter et effectuer des recherches dans vos propres tickets	Oui	Oui	Oui
Créer des tickets	Oui	Oui	Oui
Commenter vos tickets	Oui	Oui	Oui
Parcourir les articles du centre d’aide	Oui	Oui	Oui
Consulter et gérer tous les tickets	—	Oui	Oui
Mettre à jour les propriétés des tickets (statut, priorité, assigné)	—	Oui	Oui
Utiliser les vues et les macros	—	Oui	Oui
Gérer les ressources informatiques	—	Oui	Oui
Rechercher n’importe quel utilisateur ou organisation	—	Oui	Oui
Supprimer ou fusionner les tickets	—	—	Oui

Utilisation du langage naturel et des commandes dans l’application

Vous pouvez utiliser le langage naturel et les commandes dans l’application Zendesk Support Assistant.

Le langage naturel permet aux utilisateurs de décrire ce qu’ils veulent dire en mots de tous les jours, comme « afficher les tickets du groupe Support », et les commandes sont des instructions plus structurées. Le langage naturel est plus simple pour la plupart des utilisateurs, mais les commandes sont plus rapides et plus précises pour les utilisateurs qui savent bien les utiliser. En général, nous vous conseillons d’utiliser le langage naturel qui est plus accessible et plus facile à utiliser.

Conseils et exemples de langage naturel

Cette section vous fournit des conseils et des exemples d’utilisation courante du langage naturel dans Zendesk Support Assistant.

Conseils pour des résultats optimaux

Soyez spécifique. Par exemple, « affiche les tickets prioritaires ouverts qui me sont affectés » est plus efficace que simplement « affiche les tickets ».
Utilisez les numéros de ticket quand vous les connaissez. Par exemple : « Quel est le statut de la demande 54321 ? ».
Posez des questions de suivi. L’agent se souvient du contexte d’une conversation, vous pouvez donc dire quelque chose du style « maintenant, configure la priorité sur élevée » sans répéter le numéro de ticket.
Utilisez les fiches. Les fiches des tickets ont des menus déroulants et des boutons : il est souvent plus rapide de les utiliser que de saisir une commande de mise à jour.
Les demandes en plusieurs étapes fonctionnent. Par exemple, « trouve les tickets portant sur la facturation et ajoute une note au premier » est une demande valide.

Exemples

Gestion des tickets

« Affiche le ticket 12345 »
« Quels sont mes tickets ouverts ? »
« Recherche les tickets portant sur la réinitialisation du mot de passe »
« Crée un ticket au sujet de la panne du VPN, priorité élevée »
« Ajoute un commentaire au ticket 12345 pour dire que nous nous en occupons »
« Change le statut du ticket 12345 et définis-le sur En attente »
« Affiche les tickets affectés à jeanne@entreprise.com »
« Quel est le statut du SLA pour le ticket 12345 ? »

Quand les tickets s’affichent, ils s’affichent sous forme de fiches interactives, dans lesquelles vous pouvez faire ce qui suit :

Cliquer sur le numéro du ticket pour l’ouvrir dans Zendesk
Changer la priorité ou le statut en utilisant les menus déroulants
Ajouter un commentaire (commentaire public ou note interne) directement à partir de la fiche
Cliquez sur Mettre le ticket à jour pour vos modifications

Navigation dans le centre d’aide

« Cherche des instructions de réinitialisation du mot de passe dans le centre d’aide »
« Montre-moi l’article 12345 »
« Quelles catégories le centre d’aide contient-il ? »
« Suggère des articles pour un client qui n’arrive pas à se connecter »

Gestion des ressources informatiques

« Répertorie toutes les ressources informatiques »
« Montre-moi la ressource 456 »
« Créer une ressource : MacBook Pro, type Portable, affecté à jean@entreprise.com »
« De quelles ressources jeanne@entreprise.com dispose-t-elle ? »
« Supprimer la ressource 789 »

Utilisation des vues et des macros

« Affiche mes vues »
« Affiche les tickets de la vue Remontées urgentes »
« Quelles macros sont disponibles ? »
« Applique la macro Fermer et rediriger au ticket 12345 »

Recherche d’utilisateurs et d’organisations

« Trouve l’utilisatrice jeanne@entreprise.com »
« Cherche les utilisateurs qui s’appellent Jean »
« Affiche l’organisation Acme Group »
« Affiche les tickets pour l’organisation 789 »

Commandes disponibles

Les commandes ci-dessous sont disponibles quand vous utilisez l’application Zendesk Support Assistant dans teams.

Commande	Rôle
`/login your-subdomain` Par exemple, saisissez `/login acme` si votre URL Zendesk est `acme.zendesk.com`.	Connexion à un compte Zendesk ou vérification du statut de connexion
`/logout your-subdomain` Par exemple, saisissez `/logout acme` si votre URL Zendesk est `acme.zendesk.com`.	Déconnexion d’un compte Zendesk
`/help`	Affichage de toutes les commandes et capacités disponibles
`/feedback [text]`	Signalement d’un problème lié à une réponse de l’IA

À propos de la confidentialité des données

Vos identifiants sont gérés de manière sécurisée. Les tokens OAuth sont gérés par Zendesk et ne sont jamais stockés dans l’agent lui-même.
L’agent utilise vos permissions. Il ne peut accéder que ce à quoi votre compte Zendesk a accès.
Vos données restent dans Zendesk. Les messages sont traités par les services d’IA internes de Zendesk et ne quittent pas l’infrastructure Zendesk.
Vos données ne sont pas utilisées à des fins de formation. Vos données de conversation et de ticket ne servent pas à former les modèles d’IA.
Les conversations sont temporaires. L’agent ne stocke pas votre historique de chats de manière permanente.

Résolution de problèmes

Problème	Que faire ?
Je ne trouve pas l’agent dans Teams.	Demandez à votre administrateur Teams de le déployer. Il est possible que vous ayez besoin que l’aperçu développeur soit activé (Settings > About > Developer Preview).
Le bouton Connexion à Zendesk ne fonctionne pas.	Vérifiez que votre sous-domaine est correct. Essayez `/logout votre_sousdomaine`, puis `/login votre-sousdomaine`.
Je reçois une erreur d’authentification.	Il est possible que votre session ait expiré. Saisissez `/login votre_sousdomaine` pour vous reconnecter.
Je ne vois pas certains tickets.	L’agent n’affiche que ce à quoi peut accéder votre compte Zendesk. Les utilisateurs finaux voient uniquement leurs propres tickets.
Une action n’est pas autorisée.	Certaines actions sont restreintes en fonction du rôle. Les utilisateurs finaux ne peuvent pas mettre les tickets à jour et les agents ne peuvent pas les supprimer ni les fusionner.
Les réponses sont lentes.	Les demandes complexes qui nécessitent de rechercher et de traiter plusieurs éléments peuvent prendre plusieurs secondes.
Je veux utiliser plusieurs comptes Zendesk.	Saisissez `/login autre_sous-domaine` pour en ajouter un autre. Saisissez `/login` pour voir toutes les connexions.