Les agents IA Forethought de Zendesk sont une plateforme d’assistance optimisée par l’IA capable de fonctionner indépendamment de la plateforme Zendesk pour aider les équipes à automatiser le service client, assister les agents humains, router les tickets et améliorer la qualité de l’assistance. Les agents IA Forethought propose toute une gamme de fonctionnalités qui, ensemble, permettent d’accélérer les opérations d’assistance, de les homogénéiser et de les rendre plus faciles à gérer.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Qu’est-ce que Forethought ?
- Comment fonctionne Forethought ?
- Pourquoi utiliser Forethought ?
- Comment me lancer avec Forethought ?
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Qu’est-ce que Forethought ?
Les agents IA Forethought sont une suite indépendante d’outils IA omnicanal conçus pour les équipes d’assistance client, y compris celles qui n’utilisent pas la plateforme Zendesk. Leurs capacités aident les organisations à gérer les demandes d’assistance plus efficacement en automatisant les tâches courantes, en présentant des informations pertinentes et en améliorant la qualité de l’assistance fournie par les agents humains et par l’IA.
En fonction de la capacité, Forethought peut :
- Identifier l’intention du client en analysant le contenu du ticket pour comprendre ce dont le client a besoin
- Automatiser les tâches d’assistance en répondant aux questions courantes, en routant les tickets ou en suggérant les étapes suivantes
- Assister les agents en générant des brouillons de réponses qui aident les agents à répondre plus vite et plus efficacement
- Présenter des informations utiles en fournissant des rapports et des analyses pour aider les équipes à améliorer les opérations d’assistance
- Évaluer la qualité en prenant en charge les workflows d’AQ pour aider les équipes à mesurer et améliorer la qualité de service
Ensemble, ces capacités aident les équipes d’assistance à travailler plus efficacement et à fournir une expérience client de meilleure qualité.
Comment fonctionne Forethought ?
Forethought utilise l’IA pour analyser les demandes d’assistance entrantes et le contenu d’assistance, puis applique ces informations à différentes parties du workflow d’assistance.
Forethought inclut les capacités suivantes :
- Résolution : utilise l’IA agentique pour automatiser les réponses aux questions courantes et fournir des résolutions de bout en bout sur l’ensemble des canaux d’assistance. Optimisée par des workflows automatiques, la capacité Résolution va plus loin que la réduction du nombre de tickets en résolvant intégralement les demandes des clients, qu’elles soient simples ou complexes, ce qui réduit les coûts et booste la satisfaction.
- Assistance (module supplémentaire) : se comporte comme un copilote IA pour vos agents et les aide à rédiger les réponses et travailler plus vite. Fournie sous la forme d’une extension de navigateur, la capacité Assistance analyse les tickets en temps réel, recommande des workflows et des articles de connaissances, et génère des réponses précises en adéquation avec votre marque. Optimisée par l’IA agentique, elle guide le travail des agents, tout en fournissant des informations sur l’utilisation et les performances, ce qui permet une amélioration continue.
- Tri (module supplémentaire) : route et priorise les tickets intelligemment en s’appuyant sur l’IA agentique qui analyse chaque ticket, interprète l’intention et l’urgence, et route le ticket à la bonne équipe ou la bonne file d’attente, le tout automatiquement et instantanément. En automatisant la classification des tickets, la capacité Tri débarrasse votre équipe d’un travail manuel laborieux pour qu’elle puisse se concentrer sur l’assistance et fournir une expérience de qualité.
- QA des agents (module supplémentaire) : prend en charge les évaluations AQ des agents humains en analysant automatiquement les réponses de vos agents d’assistance en utilisant des rubriques optimisées par l’IA que vous pouvez personnaliser. Les superviseurs peuvent ainsi mesurer les performances des agents (qualité des résolutions, grammaire, empathie, etc.), sans évaluations manuelles.
- QA de l’IA (module supplémentaire) : évalue les expériences d’assistance fournies par l’IA en évaluant continuellement les interactions entre l’IA et les clients en s’appuyant sur des rubriques que vous pouvez personnaliser. La capacité QA de l’IA transforme chaque conversation en informations exploitables pour votre expérience d’assistance.
- Intégrations : les intégrations vous permettent de rapidement connecter diverses sources de connaissances avec Forethought. Configurez des connexions qui extraient les informations prises en charge dans le widget de la capacité Résolution (chat) et dans les canaux d’e-mail, ainsi que dans la capacité Assistance.
- Découverte (module supplémentaire) : fournit des informations sur les tendances et les performances de l’assistance, transformant ainsi chaque conversation, chaque ticket et chaque interaction des agents en informations exploitables. De la détection des lacunes du contenu à l’automatisation des workflows, en passant par le suivi des tendances des performances, la capacité Découverte vous aide à améliorer vos opérations d’assistance en continu grâce aux recommandations de l’IA.
- API Analyses (module supplémentaire) : récupère les analyses au niveau des conversations pour les interactions via chat, le centre d’appels, API, Slack et les autres canaux pris en charge. Ces données vous permettent d’analyser les taux d’engagement et de réduction, les performances des intentions, la satisfaction client et les résultats des résolutions, les schémas de transfert, l’utilisation des variables contextuelles et les scores des rubriques de la capacité QA de l’IA.
- Multimarque (module supplémentaire) : vous permet de gérer jusqu’à 20 marques avec des expériences personnalisées.
Pourquoi utiliser Forethought ?
Les agents IA Forethought aident les équipes d’assistance à travailler plus efficacement et à fournir une expérience client de meilleure qualité. Même si vous n’utilisez pas actuellement la plateforme Zendesk, Forethought peut aider vos équipes d’assistance à :
- Répondre plus vite : automatisez les questions courantes et améliorez le routage pour réduire les délais.
- Améliorer la cohérence : les réponses suggérées et les outils d’AQ vous aide à assurer une expérience d’assistance cohérente.
- Réduire le travail manuel et répétitif : les agents perdent moins de temps sur les tâches de routine et plus de temps sur les problèmes complexes. Le routage intelligent et les réponses automatisées allègent leur charge de travail. L’automatisation et l’assistance IA réduisent le temps consacré aux tâches répétitives.
- Bénéficier d’une meilleure visibilité sur les opérations : les analyses et les outils d’évaluation aident les leaders à comprendre les tendances, les lacunes et les opportunités. Les outils d’AQ aident les équipes à comprendre les tendances et à dégager des axes d’amélioration.
- Élargir l’assistance plus facilement : au fur et à mesure que le volume de tickets augmente, l’IA aide les équipes d’assistance à suivre le rythme sans sacrifier la qualité de service.
Comment me lancer avec Forethought ?
Tous les clients peuvent acheter une édition Forethought. N’hésitez pas à contacter l’équipe commerciale Zendesk.