Notes de version jusqu’au 05/06/2026

Consultez la section Nouveautés pour un aperçu des nouveautés du mois.

Cette semaine, les notes de version incluent :

• Centre d’administration
• Agents IA
• Connaissances
• Apps Marketplace
• Produits sans mise à jour cette semaine

Centre d’administration

Nouveau :

• Les tokens API seront supprimés en tant que méthode d’authentification des demandes API d’ici le 30 avril 2027.
• La mise en vigueur de l’expiration du token d’accès OAuth commence le 30 juin 2026 et se termine le 1er avril 2027.
• Les niveaux de mot de passe Faible, Moyen et Élevé seront supprimés à partir du 17 août 2026.

Statique :

• Les tokens d’accès OAuth peuvent désormais avoir une longueur maximale de 184 caractères.

Agents IA

Nouveau :

• Nous avons considérablement élargi les capacités de configuration du centre d’appels Agents IA du Centre d’appels . Vous pouvez désormais choisir entre des voix d’hommes ou de femmes multilingues et configurer des remplacements vocaux pour des langues et des accents spécifiques en utilisant des modèles vocaux plus fidèles. Cela permet de créer plus facilement des expériences localisées, tout en maintenant une stratégie de centre d’appels globale cohérente et homogène. Par exemple, un agent IA peut utiliser une voix pour l’anglais (États-Unis), une autre pour l’anglais (R.-U.) et une autre voix pour les clients français ou allemands. Les nouveaux modèles vocaux fournissent également une qualité vocale plus naturelle, plus humaine, ce qui aide à créer des conversations plus fluides et plus attrayantes avec les clients.
• Ajout d’une nouvelle action Raccrocher qui peut être utilisée dans les workflows et les procédures de centre d’appels. Quand elle est déclenchée, l’action met fin proprement à la conversation et met fin à l’appel.
• [Déploiement d’un modèle d’annulation du Centre d’appels mis à niveau pour toutes les conversations par défaut. Cela améliore la qualité audio, la qualité des transcriptions et le naturel naturel des conversations, tout en réduisant la confusion pendant les interactions.
• Ajout d’exemples de traitement des pronoms pour les langues précédemment non prises en charge, pour améliorer la qualité des réponses et la cohérence des langues dans ces langues.
• Un agent peut désormais valider la longueur des entrées numériques ou alphanumériques (comme les ID de commande ou les numéros de permis de conduire) à l’aide d’un outil dédié, ce qui améliore la fiabilité des workflows de vérification et de collecte de données.

Connaissances

Nouveau :

• Les agents IA et la recherche générative peuvent désormais utiliser le contenu PDF pour exploiter ces connaissances pour répondre aux clients.
• Vous pouvez maintenant connecter Box comme source de connaissances externe à votre compte Zendesk pour que le contenu soit disponible partout où le contenu externe est utilisé.

Statique : 

• Résolution d’un problème de contenu du corps de l’article renvoyé par l’API du centre d’aide contenant des sorties Unicode (\u003E, \u003C) au lieu de la version d’origine< et> Marqueurs HTML.
• Résolution d’un problème où le champ « Visible pour » s’affichait sans avertissement lors du changement de la langue par défaut pendant la création d’un article, ce qui empêchait silencieusement l’enregistrement de l’article.
• L’identification des lacunes dans les connaissances a été affinée pour ne pas prendre en compte les procédures assistance automatique comme source pour vérifier si un sujet est couvert par les connaissances existantes.
• Le bouton « Consulter le potentiel de l’automatisme » est disponible dans le Centre d’administration> Agents IA pour les comptes avec le potentiel d’automatisation désactivé. Cela permet à ces comptes d’activer la fonctionnalité s’ils le souhaitent.
• Les agents personnalisés peuvent désormais être invoqués à partir des agents IA par le biais de workflows d’action sans que la demande n’expire instantanément.

Apps Marketplace

Nouveau :

• ConfigMap (Support) (payant)
  • ConfigMap est un outil d’administration puissant qui mappe et visualise les relations dans l’ensemble de votre configuration Zendesk et vous aide ainsi à comprendre les dépendances avant d’effectuer des modifications. Recherchez n’importe quel objet (déclencheurs, automatismes, groupes, macros, vues, politiques SLA (Accord sur les niveaux de service) , champs de ticket, formulaires, statuts, marqueurs, marques) et voyez immédiatement où il est référencé et son impact.
• Relatel (Support)
  • Cette intégration permet d’afficher automatiquement les tickets de Zendesk quand vous recevez des appels dans Relatel. L’intégration recherche les tickets dans Zendesk où le numéro de téléphone du client est répertorié. Cela vous donne un accès facile aux informations pertinentes et à jour au sujet de vos clients quand ils vous appellent.
• Messages Centre d’appels bip (Support)
  • Beep aide les équipes assistance à envoyer des mises à jour plus claires et plus rapides dans Zendesk grâce aux messages vocaux et aux transcriptions automatiques. En un seul clic, les agents peuvent insérer le lien d’enregistrement et la transcription facultative dans la réponse active ou la note interne. Cela est utile pour expliquer des problèmes complexes, partager le contexte de transfert, coacher les collègues ou envoyer des réponses plus personnelles aux clients. Beep inclut également l’historique des enregistrements pour une réutilisation rapide, ainsi que des contrôles d’expiration facultatifs pour permettre aux équipes de gérer combien de temps les enregistrements partagés restent accessibles.
• Bouton PDF (Support) (payant)
  • Le bouton PDF permet aux administrateurs Zendesk d’ajouter une action de téléchargement PDF aux articles du centre d’aide. Installez l’application, saisissez les paramètres de votre API BoutonPDF, connectez Zendesk OAuth quand vous y êtes invité, copiez le snippet du widget dans votre thème Guide ou utilisez le workflow de configuration assisté. 
• Traitement des factures IA (Support)
  • Le traitement des factures par IA transforme chaque facture en données structurées et exploitables dès qu’elles arrivent dans votre file d’attente. Quand un ticket arrive avec une facture, un bon de commande ou un document financier, l’application lit la pièce jointe et extrait les champs clés, comme le nom du fournisseur, le numéro de facture, les éléments de ligne, les volumes et les dates d’échéance directement dans vos champs de ticket. Il s’agit d’un service structuré, validé, prêt à agir.
• Analyses de Support par IA de Klarion pour Zendesk ( Support)
  • Les analyses de l’ IA de Klarion analysent les tickets et les chats de assistance Zendesk pour montrer pourquoi les clients contactent l’assistance, d’où provient le poids de assistance et quels problèmes créent le plus de problèmes. Klarion va au-delà du nombre de tickets et des marqueurs élémentaires. Il lit chaque conversation, extrait les problèmes distincts dans chaque cas et connecte ces signaux aux données client et chiffre d’affaires pour quantifier l’impact sur l’activité, notamment les coûts assistance , la frustration des clients, le risque de chiffre d’affaires et la santé du compte.
• Support Shopline (Support)
  • Shopline Support recherche automatiquement l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone du demandeur dans votre magasin Shopline et affiche le profil du client et l’historique de commandes correspondants, sans avoir à changer d’onglet. Consultez des éléments comme le profil du client : nom, e-mail, numéro de téléphone, nombre total de commandes et dépenses totale.  Parcourez l’intégralité de l’historique des commandes avec les détails de statut, de paiement et d’exécution, et inspectez les commandes individuelles : articles de la ligne, adresse de livraison, informations de suivi et remboursements.
• Pumble (Support)
  • Pumble est une plateforme de collaboration et de chat d’équipe puissante qui aide les membres de votre équipe à rester connectés, à partager des informations instantanément et à résoudre les tickets plus rapidement. En regroupant toutes les communications de votre équipe à un seul endroit centralisé, vous pouvez éliminer les silos et booster la productivité.  Connectez Zendesk à Pumble pour pouvoir interagir avec les tickets Zendesk Support directement dans Pumble.
• Brand Change par BCP (Support)
  • BrandCount par BCP conserve automatiquement chaque réponse d’un agent Zendesk pour la marque.  Brand texte s’appuie sur le protocole BCP, un framework ouvert qui convertit les directives de marque dispersées en contrat lisible par machine, que les agents IA, les outils de copie d’évaluation et les systèmes de qualité peuvent appliquer en temps réel. Les agents cliquent sur Vérifier le brouillon dans la barre latérale du ticket pour noter la réponse actuelle en fonction du ton, du ton, des expressions interdites et des règles de la politique de votre marque avant de l’envoyer.
• Onro (Support)
  • Onro est une plateforme de gestion des livraisons et des coursiers conçue pour les entreprises de livraison, les prestataires logistiques, les retailers, les entreprises d’épicerie et autres organisations gérant les opérations de livraison. L’application Onro Zendesk aide les agents assistance à rechercher des commandes à livrer directement depuis la barre latérale des tickets Zendesk, en utilisant un code de commande Onro. Les agents peuvent consulter les informations opérationnelles clés sur la livraison, notamment le code de la commande, le statut de livraison, l’heure de mise à jour du statut, le type de commande, le type de service, la méthode de livraison et le type de véhicule, le cas échéant.
• Élargir Support (Support)
  • Prolonger Support s'intègre à Zendesk, ce qui permet aux agents assistance de consulter et d'action Prolonger les réclamations des clients directement à partir de la barre latérale des tickets Zendesk, de consulter toutes les demandes de prolongation de la garantie pour le demandeur du ticket dans un widget de barre latérale incorporé, de consulter les décisions d'approbation automatique et de refus automatique en ligne avec chaque réclamation, vérifiez les détails du produit et de l’exécution pour chaque réclamation, approuvez ou refusez les réclamations en attente sans quitter Zendesk, et créez automatiquement des tickets Zendesk à partir des événements Élargir les réclamations pour rationaliser les workflows des agents
• ScopeHK Bridge (Support)
  • scopeHK Bridge est le produit scopeHK pour la coordination Zendesk et Azure DevOps. À partir de n’importe quel ticket, un agent peut créer un nouvel élément de travail OA (bug, tâche, histoire de l’utilisateur) avec le sujet et la description du ticket préremplis, lier un élément de travail existant par ID ou par recherche, et regarder l’état de l’élément de travail, le sprint, l’assigné. , et les commentaires récents se trouvent dans un volet latéral qui est masqué jusqu’à ce que vous en ayez besoin. Les commentaires se synchronisent dans les deux sens : les réponses pour l’élément de travail AQ sont placées dans le ticket Zendesk sous la forme de notes internes. 
• Transferts Slack (Support)
  • Les transferts Slack donnent à chaque ticket son propre canal Slack dédié, créé en un seul clic à partir de la barre latérale. Les agents restent dans Zendesk. Tous les autres utilisateurs restent dans Slack. Les deux parties voient la même conversation, en temps réel.
• Générateur de protocole (Support)
  • Le générateur de protocole crée automatiquement des numéros de protocole uniques et formatés et les écrit directement dans un champ de ticket personnalisé dès la création d’un ticket, sans travail manuel. Une fois installée, l’application s’exécute en sourdine dans la barre latérale du ticket. Quand un nouveau ticket est ouvert dans un groupe actif, cela génère un numéro de protocole en fonction du format que vous avez configuré et l’enregistre dans le champ personnalisé que vous avez défini lors de l’installation. Les agents peuvent aussi copier le numéro ou le recréer en un seul clic.
• Firewatch (Support) (payant)
  • Firewatch est une surveillance des lacunes opérationnelles en temps réel pour Zendesk Support. Avec elle, les responsables peuvent toujours voir les tickets oubliés dans quatre catégories critiques : non affectés, aucun groupe, aucun formulaire et obsolète (plus de 30 jours). Cliquez sur le nombre d’écarts pour ouvrir la liste complète des tickets. Cliquez sur un ticket pour l’ouvrir dans Zendesk, pas de nouveaux onglets.
• Dans App Notifier (Support)
  • Dans App Notifier, cette application aide les équipes assistance à afficher des alertes contextuelles ciblées pour les agents directement dans Zendesk Support. Utilisez-le pour annoncer des mises à jour des politiques, des avis opérationnels critiques, des rappels de workflows et des invites contextuelles pendant le traitement des tickets.
• FrontFoot (Support)
  • FrontFoot est une plateforme SaaS B2B qui aide les équipes assistance et de succès clients à résoudre les demandes d’exception des contrats sans chaînes de transfert lentes. L’intégration FrontFoot Zendesk ajoute un panneau de barre latérale à chaque ticket assistance . Quand un agent reçoit une demande d’exception T&C, il clique sur « Brouillon de réponse » et FrontFoot génère une réponse fondée sur les conditions contractuelles de l’entreprise, les politiques approuvées et les directives de ton, sans que l’agent quitte Zendesk. Les brouillons sont insérés dans le rédacteur de réponses Zendesk en un seul clic. Chaque brouillon est attribué à l’agent connecté et synchronisé avec son compte FrontFoot pour que l’historique complet des conversations soit disponible dans l’application Web FrontFoot.

Produits sans mise à jour cette semaine

• Support
• Copilote
• Agents IA - Avancé
• Analyses
• Centre d’appels
• Gestion des collaborateurs Zendesk
• Zendesk QA

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