Consultez la section Nouveautés pour un aperçu de ce qui est sorti le mois dernier.

Les notes de version de cette semaine incluent :

  • Centre d’administration
  • Copilote
  • Centre d’appels
  • Centre de contact
  • Connaissances
  • Mobile SDK
  • Applications et intégrations
  • Produits sans mise à jour cette semaine

Centre d’administration

Nouveau :

  • Depuis le 28 juillet, les tokens API inutilisés pendant plus de 30 jours se désactivent automatiquement. Les tokens déjà désactivés depuis plus de 60 jours sont supprimés. Les nouveaux comptes ne peuvent pas créer ni utiliser de tokens API. 
  • La sécurité des sessions améliorée est déployée pour tous les comptes à partir du 28 juillet. Consultez Durée des sessions Zendesk.

Copilote

Nouveau :

  • L’assistance automatique peut désormais accéder aux articles avec le segment d’utilisateurs« Visible par tous » dans les centres d’aide Connaissances qui nécessitent une connexion. Pour permettre cela, allez à Centre d’administration > IA > Assistance automatique > Gérer les permissions > Contenu interne et sélectionnez Visible par tous dans le menu déroulant.
  • La liste des sujets de l’Espace de travail d’agent (sujet dans l’en-tête du ticket et le champ sur la gauche) affiche uniquement les sujets actifs.

Centre d’appels

Nouveau :

  • Possibilité de consulter les transcriptions en direct dans l’Espace de travail d’agent. Le déploiement a commencé le 29 juillet et se terminera le 7 août. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux.

Centre de contact

Nouveau :

  • Les agents qui utilisent le Centre de contact natif peuvent désormais voir les informations en temps réel sur le statut, la disponibilité et la file d’attente des agents avant de transférer un appel, ce qui les aide à choisir la bonne cible de transfert et à définir de meilleures attentes pour les temps d’attente en file d’attente. Consultez Transfert des appels.
  • Les agents peuvent désormais consulter les transcriptions des appels en temps réel avec l’identification des intervenants, le texte pouvant faire l’objet de recherches et les horodatages pendant les appels actifs. La transcription en direct est disponible pour les clients du Centre de contact qui utilisent Amazon Contact Lens. Consultez Utilisation des transcriptions en direct.

Fixe :

  • Nous avons corrigé les problèmes suivants pour les paramètres d’agent :
    • La validation « Doit inclure l’indicatif régional » était par défaut l’indicatif de pays américain quand aucun indicatif de pays n’est sélectionné.
    • L'état vide du téléphone de bureau montrait un drapeau américain au lieu d'une icône de globe, maintenant corrigée en icône de globe.
    • Le sélecteur de type de téléphone affichait uniquement « Téléphone logiciel » pour l’option par défaut, au lieu de « Téléphone logiciel (par défaut) ». Il affiche désormais « Téléphone logiciel (par défaut) » pour le distinguer d’une sélection de téléphone logiciel non par défaut.
    • L’erreur « Quitter sans enregistrer » s’est déclenchée uniquement quand vous naviguez vers un autre onglet des paramètres, pas quand vous fermez l’onglet. Cela se déclenche désormais dans les deux cas.

Connaissances

Création et modification des connaissances

Nouveau :

  • Les appels, les onglets et les accordéons affichent désormais un rendu entièrement stylisé dans l’aperçu de l’article à l’intérieur de l’interface de tickets de l’agent, pour que les agents voient le même formatage que les lecteurs voient dans le centre d’aide. Consultez :
    • Utilisation des onglets pour regrouper le contenu dans l’éditeur d’article
    • Utilisation des accordéons pour créer des sections développables et réductibles dans l’éditeur d’article
    • Utilisation des légendes pour mettre le contenu en évidence dans l’éditeur d’article

Fixe :

  • Résolution d’un problème où l’éditeur d’article n’affichait pas le contenu le plus récent pour les articles gérés via l’API
  • Résolution d’un problème où les agents étaient envoyés dans une boucle de redirection lors de l’ouverture d’assistance depuis le panel de produits sur un centre d’aide mappé d’hôte appartenant à une marque secondaire.


Centre d’aide

Nouveau :

  • Thème Copenhagen : L’API du Centre d’aide prend désormais en charge la création et la suppression des abonnements des utilisateurs, afin que vous puissiez suivre et annuler le suivi d’un utilisateur de façon programmatique au lieu de le faire uniquement via l’interface du centre d’aide.

Fixe :

  • Thème Lisbonne : Résolution d’un problème où les articles référencés par l’agent IA dans une conversation ne s’ouvraient pas pour les comptes utilisant Agent IA essentiel 
  • Les articles contenant une balise de contenu dynamique qui ne se résout plus sont rendus maintenant au lieu de renvoyer une erreur.

Web Crawler

Nouveau :
  • Vous pouvez désormais créer un maximum de 50 crawlers Web par compte, contre 20 auparavant. Cela vous permet de synchroniser et d’indexer le contenu provenant de sources externes plus nombreuses sans avoir besoin de solutions de contournement.
Fixe :
  • Résolution d’un problème où les crawlers Web échouaient avec des erreurs « Échec de la récupération de la page » quand le service d’extraction d’URL était temporairement indisponible, ce qui empêchait la purge incorrecte du contenu lors de problèmes de service transitoires.

Mobile SDK

Nouveau :

  • Le SDK est désormais entièrement compatible avec Android 17, s'alignant sur les dernières mises à jour et exigences de la plateforme de Google.
  • Suite à une modification introduite dans Android Gradle Plugin 9.0, les applications intégrant le SDK doivent désormais utiliser la même version du compile SDK ou une version supérieure. Cette version nécessite compileSdk 37. Cette exigence n’affecte pas la version cible du SDK de l’application consommatrice. Pour en savoir plus, consultez les notes de version AGP 9.0.
  • Le plugin Android Gradle a été mis à jour de 8.13.2 à 9.2.1

fixe :

  • Résolution d’un problème où le contraste des boutons de la barre de navigation sur les appareils Xiaomi était faible, ce qui a amélioré la visibilité des éléments de l’interface utilisateur du SDK.

Applications et intégrations

Nouveau :
  • Gardes (assistance) (payantes)
    • Guardrails vous aide à appliquer les normes de la marque, les règles de workflow et les attentes en matière de qualité au sein de l'expérience des agents Zendesk avant que des erreurs Support coûteuses ne surviennent. Adaptez soigneusement chaque barrière de protection en fonction des attributs du ticket et des modifications apportées par les agents. Utilisez la logique des conditions flexibles pour définir quand un garde-fou doit s’exécuter, notamment les champs de ticket, le statut de l’assigné, l’affectation des groupes, les champs personnalisés, le rôle d’utilisateur, etc.
  • Levier (assistance)
    • Lleverage est une plateforme de développement IA low-code qui permet aux équipes de créer des workflows visuels en connectant des nœuds sur une toile. Chaque nœud remplit une fonction spécifique — génération IA, traitement des données, intégrations — qui peut être enchaînée pour automatiser les processus commerciaux. Connectez votre compte Zendesk à Lleverage et utilisez vos données Support dans des workflows optimisés par l'IA. Aucun code requis.
  • Réservations SevenRooms (assistance) (payantes)
    • SevenRooms Reservations introduit l'historique des réservations de votre restaurant directement dans la barre latérale des tickets Zendesk, pour que les agents Support puissent voir les réservations d'un client sans changer d'outil. L’application recherche l’historique des réservations SevenRooms du demandeur du ticket par e-mail et permet aux agents de voir les réservations passées et à venir, ainsi que les demandes de réservation en attente, en un coup d’œil. Ouvrez toute réservation ou demande pour en voir tous les détails, en lecture seule. Recherchez les réservations d’un client par adresse e-mail et allez directement à la réservation dans SevenRooms pour effectuer des modifications.
  • Connecteur ManoMano par Volvox (assistance) (payant)
    • Le connecteur ManoMano de Volvox connecte votre instance Zendesk Support à ManoMano pour profiter de la puissance de la récupération fluide des données de commande à partir de n'importe quelle marketplace ManoMano. Récupérez facilement les détails de la commande directement à partir d'un champ de ticket, consultez instantanément les informations de facturation et d'expédition détaillées associées au ticket, et accédez facilement aux détails complets des produits commandés.
  • Aperçu et exportation des pièces jointes (assistance) (payant)
    • Aperçu et exportation des pièces jointes vous permet d’afficher un aperçu des pièces jointes dans les tickets et de les exporter facilement. Vous pouvez afficher un aperçu des fichiers dans une fenêtre ou un onglet séparé, et les télécharger individuellement ou en masse.
  • Restriction de mise à jour des champs de ticket (assistance) (payant)
    • Champ de ticket Mise à jour Restriction limite les mises à jour/modifications du champ de ticket . Vous pouvez limiter les mises à jour en fonction des rôles et des groupes d’utilisateurs. Une alerte s’affiche dans une fenêtre contextuelle si un ou plusieurs champs restreints sont modifiés. Les modifications seront supprimées et les champs reprendront leurs valeurs précédentes.
  • Champ de ticket obligatoire (assistance) (payant)
    • L'exigence de saisie de champ de ticket garantit que les réponses publiques ne sont autorisées que lorsqu'une valeur spécifiée est saisie dans un champ de ticket spécifié lors des mises à jour de ticket. Si le champ cible est vide ou contient une valeur incorrecte, les réponses publiques sont désactivées. Si le champ cible ne remplit pas sa condition, une alerte s’affiche quand on clique sur le bouton de mise à jour.
  • Pièce jointe interne (assistance) (payante)
    • Internal Note Attacher affiche un champ de note interne dans la barre latérale de l’écran du ticket pour éviter les réponses publiques accidentelles. Appuyez sur Commentaire pour copier votre entrée dans la note interne. Vous pouvez aussi configurer le bouton « Commentaire » dans les paramètres pour enregistrer la saisie directement sous la forme d’une note interne.
  • CaseMargin (assistance)
    • CaseMargin vous aide à lire les tickets Support et à rédiger le brief dont un agent a réellement besoin.  Le créateur de brèves se trouve dans la barre latérale du ticket. Un clic lit la totalité de la conversation, les commentaires, les notes internes, l’historique du demandeur et renvoie une brève structurée : ce qui se passe réellement, ce qui a déjà été essayé, ce que montrent les preuves et ce qu’il faut faire ensuite. Rien ne s'invente. Quand le ticket ne contient pas assez d’informations pour tirer une conclusion, le brief le dit.

Produits sans mises à jour cette semaine

  • Support
  • Agents IA
  • Agents IA - Avancé
  • Analytique
  • Gestion des collaborateurs Zendesk
  • Zendesk QA

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Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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