Découvrez les nouveautés du mois :
- Support
- Comptes et facturation
- Agents IA
- Copilote
- Sécurité
- Connaissances
- Messagerie
- Centre d’appels
- Centre de contact
- Gestion des ressources
- Assurance qualité
- Applications et intégrations
- Développeurs
Et ne ratez pas :
Support
- Sélectionnez plusieurs rôles personnalisés et affichez leurs permissions côte à côte dans une matrice de comparaison, ce qui permet de passer en revue les différences de rôles et de mettre à jour les paramètres des rôles plus facilement sans ouvrir chaque rôle individuellement. Consultez Comparaison des rôles personnalisés.
- Filtrez les tickets par e-mail du demandeur en utilisant les opérateurs Est et N’est pas, avec validation du format de l’e-mail pour éviter les erreurs. Cela améliore l’organisation et le routage des tickets. Consultez Création de vues pour créer des listes de tickets personnalisées.
- Le routage prédictif basé sur l'IA du routage omnicanal utilise IA pour affecter les tickets de messagerie aux agents prédits afin de les résoudre plus rapidement, ce qui améliore les délais de résolution et l'efficacité des agents. Pour aider à mesurer le succès du routage prédictif, une nouvelle mesure intitulée Agent Engagement Time suit l’activité des agents. Consultez Utilisation du routage prédictif dans les files d’attente.
- Le nouveau volet latéral centralise les onglets de recherche et les recherches enregistrées de la barre d’outils supérieure à un volet sur la gauche, ce qui unifie l’expérience de recherche et permet d’élargir les capacités de recherche. Consultez Recherches dans les données Zendesk Support.
Les agents peuvent écouter les messages audio joints aux commentaires par e-mail directement dans Zendesk sans télécharger de fichiers. Cela améliore l’efficacité et l’accessibilité Support. Consultez Lecture des commentaires audio dans les tickets par e-mail et messagerie.
Comptes et facturation
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Les clients numériques avec un RRA limité peuvent mettre leur compte en pause temporairement. Au lieu de résilier votre compte, Zendesk permet aux clients éligibles de mettre leur compte en pause (3 mois max.). Consultez Mise en pause des comptes.
Agents IA
- Les agents IA Forethought de Zendesk sont désormais disponibles à l'achat sous la forme d'un module supplémentaire, offrant résolution autonome des demandes des clients, identification des intentions, automatisation des tâches, assistance des agents, informations et évaluation de la qualité. Voir À propos des agents IA Forethought de Zendesk.
- Vous pouvez désormais modifier directement les cartes des procédures génératives. Chaque fois que vous créez ou modifiez une procédure générative, une carte de la procédure générée par l'IA est produite. Si vous avez besoin d'apporter des mises à jour ciblées à la carte des procédures, vous pouvez directement la modifier au lieu de dépendre de la génération IA. Consultez Modification de la carte des procédures.
- Les cas d’utilisation peuvent désormais être restreints pour être utilisés uniquement dans les dialogues. Ces cas d’utilisation, appelés cas d’utilisation limités aux dialogues, ne sont déclenchés que dans les workflows de dialogues et ne peuvent pas être déclenchés pendant les conversations générales (quand un agent IA fournit des réponses générées par l’IA, par exemple). Cela permet de garantir que les cas d’utilisation ne se déclenchent que lorsqu’ils sont pertinents. Consultez Restriction de l’emploi d’un cas d’utilisation aux dialogues uniquement.
Copilote
- La terminologie du tri intelligent a été rebaptisée «intention» en «sujet» dans l'ensemble du module supplémentaire Copilote. Il s’agit d’un changement de nom uniquement sans impact sur les workflows ou les fonctionnalités.
- Le tri intelligent inclut désormais une intégration guidée pour vous aider à vous lancer et à créer des workflows en fonction des tendances les plus courantes de vos clients. Consultez À propos du tri intelligent.
Sécurité
- Utiliser des descriptions générées par l ' IA et faciles à comprendre pour chaque événement du journal d ' accès, afin d ' aider les utilisateurs moins techniques à interpréter rapidement les données complexes et de guider les enquêtes. Consultez Utilisation du journal d’accès pour surveiller l’activité des agents.
Connaissances
- Vous pouvez désormais connecter Google Drive, Amazon S3 et Box comme sources de contenu externe pour mettre le contenu à disposition pour la recherche dans le centre d’aide, la recherche générative, agents IA et l’espace de travail d’agent. Consultez Connexion de Google Drive comme source de connaissances externe, Connexion d’Amazon S3 comme source de connaissances externe et Connexion de Box comme source de connaissances externe.
- Connectez un deuxième compte Zendesk à votre compte principal pour accéder au contenu de plusieurs comptes Zendesk à un seul et même endroit. Cela améliore la réutilisation du contenu dans les agents IA avancés, la recherche et la recherche générative. Consultez Connexion de Zendesk en tant que source de connaissances externe.
Messagerie
- Activez la détection de la présence des utilisateurs finaux dans la messagerie pour savoir si les utilisateurs finaux sont encore sur votre site Web ou dans votre application ou s’ils ont abandonné la conversation, ce qui améliore l’expérience client et réduit les temps de traitement des agents. Il utilise les signaux de présence pour marquer les sessions comme inactives quand les utilisateurs quittent, ce qui impacte la gestion de la file d’attente et de la capacité, et permet aux comptes de fermer ou de suivre automatiquement les conversations abandonnées. Consultez Activation de la détection de présence des utilisateurs finaux pour la messagerie.
- La refonte de divulgation Généré par IA pour les canaux de messagerie sociale et mobile intègre le libellé « Généré par IA » au nom d'affichage du bot pour une expérience conversationnelle plus propre. Il introduit également un contrôle par canal via API pour désactiver le libellé IA si vous le souhaitez. Le libellé remanié est appliqué automatiquement aux canaux mobiles et les canaux de réseaux sociaux doivent confirmer la mise à jour dans leurs paramètres. Pour désactiver le libellé par canal, consultez l’API Mettre à jour l’intégration.
Centre d’appels
- Configurez le nombre de répétitions de la salutation SVI de une à trois avant le routage vers l’option par défaut, ce qui améliore la souplesse de routage des appelants. La page des paramètres SVI a également été actualisée avec un aspect moderne. Consultez Routage des appels entrants avec SVI.
- Les administrateurs peuvent désormais limiter les appels sortants par groupe d’agents dans Centre d’appels (Talk). Cela vous permet de contrôler quels groupes d’agents peuvent utiliser des lignes téléphoniques spécifiques pour les appels sortants, ce qui vous aide à réduire les appels mal routés ou coûteux. Consultez Gestion des paramètres des lignes téléphoniques.
Centre de contact
- Le Centre de contact Zendesk natif est désormais disponible pour tous, intégré directement à l’espace de travail d’agent Zendesk pour une expérience unifiée avec gestion du statut unique, surveillance des appels, authentification plus simple, paramètres natifs et Support linguistique élargi. Consultez À propos du Centre de contact Zendesk.
Gestion des ressources
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Gestion des collaborateurs a été ajoutée aux volets d ' affectation du personnel de la page Emploi du temps. Les workstreams combinés s’affichent désormais dans les volets d’affectation du personnel de la vue Jour, avec une affectation planifiée sans prévision. Cette mise à jour aide les utilisateurs à planifier et consulter efficacement le personnel pour les workstreams combinés. Consultez Accès aux volets, menus et graphiques d’allocation du personnel.
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Les paramètres de visibilité des équipes pour les motifs de congés permettent aux responsables et aux administrateurs de contrôler quelles équipes peuvent voir et utiliser des motifs de congés spécifiques, en adaptant les options de congés aux emplacements, avantages et politiques spécifiques aux équipes. Cette modification améliore la précision en limitant la visibilité des motifs de congés aux équipes affectées uniquement. Consultez Création et gestion des motifs de congés pour les agents.
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La Gestion des collaborateurs Zendesk est désormais disponible pour les éditions Suite Professional et supérieures sans frais supplémentaires. Il offre une visibilité sur l'activité des agents et temps de traitement moyen quotidien (TTM) pendant 24 heures, aidant ainsi les responsables à comprendre les tendances de la charge de travail et à améliorer la planification. Les agents peuvent également voir combien de temps ils passent à gérer les interactions avec les clients. Pour en savoir plus, consultez Essai gratuit de la Gestion des collaborateurs via le suivi de l’activité de la main-d’œuvre.
- L’automatisme hors adhérence permet aux administrateurs de configurer des notifications automatisées en temps réel qui avertissent les responsables et les agents dès qu’un agent travaille sur une tâche qui ne correspond pas à son emploi du temps actuel. Cette modification offre aux superviseurs et responsables de la Gestion des collaborateurs la visibilité dont ils ont besoin pour mettre en évidence les évolutions des emplois du temps dès qu’elles se produisent, ce qui permet de corriger le tir immédiatement, plutôt que de créer des rapports après coup. Consultez À propos des automatismes de la gestion des collaborateurs.
Assurance qualité
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Le tableau de bord Coaching de Zendesk Quality Assurance (QA) fournit un aperçu des séances de coaching, des évaluations des commentaires et de l'impact du coaching sur Score de qualité interne (SQI). Il permet de filtrer par date, coach et personne coachée, de suivre le statut des séances et de passer en revue les tendances du coaching. Consultez Accès et consultation du tableau de bord de coaching dans Zendesk QA .
Applications et intégrations
- Les nouveaux connecteurs du créateur d’actions introduisent cinq nouvelles intégrations (HubSpot, Chargebee, Stripe, Calendly et GitHub) dans les workflows d’actions Zendesk, permettant l’automatisation des tâches CRM, de facturation, de planification et d’ingénierie directement au sein de Zendesk. Consultez Créateur d’actions pour la liste complète des connecteurs.
Développeurs
- Utilisez les API de personnalisation comportementale du Web Widget pour contrôler par programmation le flux de conversation et le traitement des messages dans le Web Widget de messagerie. Cela inclut la création et la récupération des conversations, l’envoi de messages, la navigation dans les conversations et l’interception des messages. Consultez API de personnalisation comportementale pour en savoir plus.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.