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Les automatismes Gestion des collaborateurs vous aident à gérer les activités des agents automatiquement, ce qui réduit les tâches manuelles, comme la correction des feuilles de temps. Définissez des conditions pour les actions, comme le pointage à la sortie des agents ou l’envoi de notifications. Les automatismes s’activent en fonction des événements, des tâches et des durées que vous définissez, et s’appliquent à tous les agents ou seulement à certains agents spécifiques. Notez que ces automatismes fonctionnent uniquement pour les activités qui ont lieu après la configuration et ne sont pas rétroactifs.
Les automatismes Gestion des collaborateurs Zendesk sont conçus pour simplifier les tâches répétitives. Les automatismes vous permettent de gérer automatiquement certaines activités des agents (vous pouvez, par exemple, mettre fin à la journée de travail d’un agent qui a oublié de pointer à la sortie).
Comme les automatismes Zendesk, les automatismes Gestion des collaborateurs effectuent une action quand les conditions que vous définissez sont satisfaites. Les automatismes peuvent réduire votre charge de travail manuelle et accroître la productivité et la précision.
Cet article contient les sections suivantes :
- À propos des automatismes Gestion des collaborateurs
- Structure d’un automatisme Gestion des collaborateurs
- Fonctionnement des automatismes Gestion des collaborateurs
Articles connexes
À propos des automatismes Gestion des collaborateurs
Comme les automatismes Zendesk, les automatismes Gestion des collaborateurs effectuent des actions quand les conditions que vous définissez sont satisfaites. Les automatismes Gestion des collaborateurs portent essentiellement sur la gestion des activités des agents.
Voici quelques exemples d’utilisation des automatismes :
- Corriger le temps enregistré si les agents oublient de pointer à la fin de leur journée de travail
- Faire passer les agents d’une tâche ou d’un workstream à une tâche générale ou au temps non suivi
- Mettre fin à la journée des agents qui ont oublié de pointer à la sortie
- Envoyer un message de notification :
En configurant des automatismes, les responsables sont libérés des tâches répétitives liées aux corrections des feuilles de temps des agents.
Structure d’un automatisme Gestion des collaborateurs
Les automatismes Gestion des collaborateurs ont une structure déterminée, qui ressemble à une déclaration de type If (si). Par exemple :
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out
agent]
La structure d’un automatisme Gestion des collaborateurs inclut :
- Un événement provoquant l’exécution, qui détermine le moment auquel l’automatisme s’active. L’événement par défaut est Pointé dans, mais il peut être remplacé par En avance pour ou En retard pour.
L’événement Pointé dans signifie que l’automatisme s’exécutera après un laps de temps spécifique depuis qu’un agent a pointé pour une tâche ou un workstream. Ces automatismes peuvent être utilisés, par exemple, pour notifier les responsables quand un agent travaille sur une tâche depuis trop longtemps (un agent qui gère les appels téléphoniques depuis plus de 2 heures, par exemple) et faire passer un agent à une autre tâche (le suivi des tickets en attente ou la participation à une formation, par exemple).
Les événements En avance pour et En retard pour sont basés sur le respect des heures de début et de fin planifiées de l’agent. L’événement En avance pour s’exécute en fonction d’un laps de temps spécifique avant l’heure de début ou de fin planifiée d’un agent. L’événement En retard pour s’exécute en fonction d’un laps de temps spécifique après l’heure de début ou de fin planifiée d’un agent.
Ces automatismes peuvent être utilisés, par exemple, pour rappeler à un agent qu’il a pointé plus tôt que prévu ou pour l’inviter à pointer à la sortie s’il travaille au delà de sa période de travail planifiée (gestion d’appels clients qui se prolongent, par exemple). Les responsables peuvent aussi les utiliser pour promouvoir le respect des réglementations sur le travail, en empêchant les heures supplémentaires ou les heures en moins non autorisées, tout en améliorant la conformité des agents par le biais d’actions correctives automatisées.
- Une ou plusieurs tâches (il peut s’agir de n’importe lesquels de vos workstreams ou de vos tâches générales), ou une condition (Terminer la journée ou Commencer la journée) à laquelle l’événement est associé.
- Une durée définie. Cela mesure la durée pendant laquelle un agent doit avoir pointé pour une tâche ou un workstream pour que l’automatisme s’exécute. L’événement En avance pour s’exécute en fonction du laps de temps spécifié avant l’heure de début ou de fin planifiée d’un agent. L’événement En retard pour s’exécute en fonction d’un laps de temps spécifique après l’heure de début ou de fin planifiée d’un agent.
- Les actions qu’effectuera l’automatisme. Choisissez parmi les actions prédéfinies suivantes :
- Pointez la sortie de l’utilisateur, Supprimez la feuille de temps (cela implique la suppression de l’activité de l’agent de la page Activité des agents et des rapports associés), Terminez la journée
- Pointez la sortie de l’utilisateur, Terminez la journée
- Envoyez un message Les utilisateurs que vous sélectionnez recevront une notification Push dans leur espace de travail d’agent dans Zendesk Support.
- Déplacez l’utilisateur vers la tâche générale
- Déplacez l’utilisateur vers le temps non suivi
- Une liste des agents auxquels s’applique l’automatisme. Les automatismes peuvent s’appliquer à tous les agents d’un compte ou à des agents spécifiques.
Fonctionnement des automatismes Gestion des collaborateurs
Comme les automatismes Zendesk, les automatismes Gestion des collaborateurs effectuent des actions quand les conditions définies sont satisfaites. Les conditions pour un automatisme Gestion des collaborateurs sont composées de l’événement spécifié qui exécute l’automatisme, d’une tâche et d’une durée.
Quand les conditions sont satisfaites, l’action correspondante est effectuée pour les agents spécifiés.