Les automatismes Zendesk WFM sont un outil conçu pour rationaliser les tâches répétitives. Les automatismes vous permettent de gérer automatiquement certaines activités des agents, par exemple, lorsqu’un agent oublie de déclarer qu’il a quitté son poste à la fin de la journée.
Comme les automatismes Zendesk, les automatismes Zendesk WFM effectuent une action quand les conditions que vous définissez sont remplies. En utilisant les automatismes, vous pouvez réduire votre charge de travail manuelle, et accroître votre efficacité et votre précision.
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À propos des automatismes Zendesk WFM et de leur fonctionnement
Comme les automatismes Zendesk, les automatismes Zendesk WFM effectuent des actions lorsque les conditions que vous définissez sont remplies. Les automatismes Zendesk WFM sont axés sur la gestion des activités des agents. Voici quelques exemples d’utilisations des automatismes :
- Corriger le temps enregistré si un agent oublie de déclarer qu’il a quitté son poste à la fin de la journée.
- Le passage des agents d’une tâche ou d’un workflow à une tâche générale ou à un temps non suivi.
En configurant les automatismes, les responsables n’ont plus à effectuer les tâches répétitives liées à la correction des feuilles de temps des agents.
Structure des automatismes Zendesk WFM
Les automatismes Zendesk WFM ont une structure prédéfinie. Vous pouvez considérer la structure comme une instruction if. Par exemple :
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out agent]
La structure d’un automatisme Zendesk WFM comprend les éléments suivants :
- Un déclencheur, qui est l’événement qui détermine le moment où l’automatisme s’active. Actuellement, les déclencheurs d’automatisme Zendesk WFM sont configurés sur l’événement Présent et ne peuvent pas être modifiés.
- Une ou plusieurs tâches associées à un déclencheur. Il peut s’agir de n’importe lequel de vos workstream ou de tâches générales.
- Une valeur de définition de la durée, qui mesure pendant combien de temps l’événement doit se produire avant l’activation de l’automatisme.
- Les actions que l’automatisme effectuera. Choisissez une action prédéfinie, comme définir un agent comme présent et mettre fin à sa journée de travail.
-
La liste des agents auxquels s’applique l’automatisme. Les automatismes peuvent s’appliquer à tous les agents d’un compte ou à des agents spécifiques.
Fonctionnement des automatismes Zendesk WFM
Comme les automatismes Zendesk, les automatismes Zendesk WFM effectuent des actions lorsque les conditions définies sont remplies. Les conditions d’un automatisme Zendesk WFM comprennent un déclencheur, une tâche et une durée définis.
Quand les conditions sont remplies, l’action définie est effectuée pour les agents spécifiés.