À propos des automatismes Gestion des collaborateurs

Module supplémentaire

Gestion des collaborateurs ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

Résumé ◀▼

Les automatismes Gestion des collaborateurs vous aident à gérer les activités des agents en automatisant certaines tâches, telles que l’enregistrement de la sortie des agents qui l’ont oublié, la correction des feuilles de présence et l’envoi de notifications en cas de non-conformité des emplois du temps. Vous définissez des conditions en fonction du statut de l’agent, de la tâche et de la durée, ce qui déclenche des actions comme le pointage en sortie, la fin de la journée ou l’envoi de messages. Ces automatismes réduisent le travail manuel et améliorent le respect des horaires et des règles en matière de personnel.

Les automatismes Gestion des collaborateurs Zendesk sont conçus pour simplifier les tâches répétitives. Les automatismes vous permettent de gérer automatiquement certaines activités des agents (vous pouvez, par exemple, mettre fin à la journée de travail d’un agent qui a oublié de pointer à la sortie).

Comme les automatismes Zendesk, les automatismes Gestion des collaborateurs effectuent une action quand les conditions que vous définissez sont satisfaites. Les automatismes peuvent réduire votre charge de travail manuel et accroître la productivité et la précision.

Cet article contient les sections suivantes :

À propos des automatismes Gestion des collaborateurs
Structure d’un automatisme Gestion des collaborateurs
Fonctionnement des automatismes Gestion des collaborateurs

À propos des automatismes Gestion des collaborateurs

Comme les automatismes Zendesk, les automatismes Gestion des collaborateurs effectuent des actions quand les conditions que vous définissez sont satisfaites. Les automatismes Gestion des collaborateurs portent essentiellement sur la gestion des activités des agents.

Voici quelques exemples d’utilisation des automatismes :

Corriger le temps enregistré si les agents oublient de pointer à la fin de leur journée de travail
Faire passer les agents d’une tâche ou d’un workstream à une tâche générale ou au temps non suivi
Mettre fin à la journée des agents qui ont oublié de pointer à la sortie
Envoyer une notification lorsqu’un agent travaille sur une tâche qui ne correspond pas à son emploi du temps.

Quand la synchronisation des statuts d’agent unifiés est activée, les seules actions que les automatismes peuvent effectuer sont de pointer les utilisateurs en sortie, supprimer les feuilles de temps, mettre fin à la journée et envoyer des messages.

En configurant des automatismes, les responsables sont libérés des tâches répétitives liées aux corrections des feuilles de temps des agents.

Structure d’un automatisme Gestion des collaborateurs

Les automatismes Gestion des collaborateurs ont une structure déterminée, qui ressemble à une déclaration de type If (si). Par exemple :

If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out agent]

La structure d’un automatisme Gestion des collaborateurs inclut :

Un événement provoquant l’exécution, qui détermine le moment auquel l’automatisme s’active. L’événement par défaut est Pointé dans, mais il peut être remplacé par En avance pour, En retard pour ou Hors adhérence.
L’événement Pointé dans signifie que l’automatisme s’exécutera après un laps de temps spécifique depuis qu’un agent a pointé pour une tâche, un statut ou un workstream. Ces automatismes peuvent être utilisés, par exemple, pour notifier les responsables quand un agent travaille sur une tâche depuis trop longtemps (un agent qui gère les appels téléphoniques depuis plus de 2 heures, par exemple) et faire passer un agent à une autre tâche (le suivi des tickets en attente ou la participation à une formation, par exemple).

Les événements En avance pour et En retard pour sont basés sur le respect des heures de début et de fin planifiées de l’agent. L’événement En avance pour s’exécute en fonction d’un laps de temps spécifique avant l’heure de début ou de fin planifiée d’un agent. L’événement En retard pour s’exécute en fonction d’un laps de temps spécifique après l’heure de début ou de fin planifiée d’un agent.

Ces automatismes peuvent être utilisés, par exemple, pour rappeler à un agent qu’il a pointé plus tôt que prévu ou pour l’inviter à pointer à la sortie s’il travaille au delà de sa période de travail planifiée (gestion d’appels clients qui se prolongent, par exemple). Les responsables peuvent aussi les utiliser pour promouvoir le respect des réglementations sur le travail, en empêchant les heures supplémentaires ou les heures en moins non autorisées, tout en améliorant la conformité des agents par le biais d’actions correctives automatisées.
Une ou plusieurs tâches (il peut s’agir de n’importe lesquels de vos workstreams, de vos statuts d’agent unifiés ou de vos tâches générales), ou une condition (Terminer la journée ou Commencer la journée) à laquelle l’événement est associé.
Une durée définie. Définir la durée minimale (en minutes) pendant laquelle un agent doit être associé à une tâche, à un statut d’agent unifié ou à un workflow pour que l’automatisation puisse s’exécuter. L’événement En avance pour s’exécute en fonction du laps de temps spécifié avant l’heure de début ou de fin planifiée d’un agent. L’événement En retard pour s’exécute en fonction d’un laps de temps spécifique après l’heure de début ou de fin planifiée d’un agent.
La durée mesure également le temps minimum (en minutes) pendant lequel un agent est hors adhérence avant que le système n’envoie une notification push vers son Espace de travail d’agent dans Zendesk Support.
Les actions qu’effectuera l’automatisme. Choisissez parmi les actions prédéfinies suivantes :
- Pointer la sortie de l’utilisateur, Supprimer la feuille de temps, Terminer la journée : cela implique la suppression de l’activité de l’agent de la page Activité des agents et des rapports associés.
- Pointer la sortie de l’utilisateur, Terminer la journée.
- Envoyer un message. Les utilisateurs que vous sélectionnez recevront une notification Push dans leur espace de travail d’agent dans Zendesk Support.
- Déplacer l’utilisateur vers la tâche générale.
- Déplacer l’utilisateur vers le temps non suivi.
  Remarque – Les options Déplacer l’utilisateur vers la tâche générale et Déplacer l’utilisateur vers le temps non suivi ne sont pas disponibles quand la synchronisation du statut des agents unifiés est activée dans votre compte.
Les membres de l’équipe auxquels s’applique l’automatisme. Les automatismes peuvent concerner tous les membres d’une équipe au sein d’un compte ou uniquement un groupe sélectionné.

Fonctionnement des automatismes Gestion des collaborateurs

Comme les automatismes Zendesk, les automatismes Gestion des collaborateurs effectuent des actions quand les conditions définies sont satisfaites. Les conditions pour un automatisme Gestion des collaborateurs sont composées de l’événement spécifié qui exécute l’automatisme, d’une tâche et d’une durée.

Quand les conditions sont satisfaites, l’action correspondante est effectuée pour les agents spécifiés.

Remarque – Les automatismes ne s’exécutent pas de façon rétroactive. Les actions sont effectuées pour les activités des agents qui ont lieu après la création de l’automatisme. En outre, les automatismes de l’événement Pointé ne s’exécutent pour les nouveaux tickets qu’une fois qu’ils ont été enregistrés pour la première fois.