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Consigner le début et la fin de votre journée dans le suivi du temps de la Gestion des collaborateurs. Si le suivi automatique est désactivé, suivez vos activités manuellement pour assurer une gestion du temps précise. Commencez votre journée en pointant pour les tâches, suivez les activités comme les tickets ou les pauses, et mettez fin à votre journée pour éviter tout temps non suivi. Utilisez le suivi du temps pour gérer votre travail efficacement et fournir des données précieuses pour les rapports.
En fonction des paramètres de votre compte, il est possible que le début de votre journée soit consigné automatiquement quand vous commencez à travailler ou que vous deviez vous en charger manuellement.
Si le suivi automatique est activé pour vous, la gestion des collaborateurs Zendesk se charge de la gestion des heures et de la présence pour la plupart de vos workflows. Quand vous commencez à travailler sur un ticket, un chat ou un appel, le début de votre journée est consigné automatiquement et vous êtes enregistré comme ayant pointé. Cependant, si vous commencez votre journée par une tâche générale, une réunion, par exemple, vous devez vous charger de consigner le début de votre journée manuellement dans l’application du suivi du temps de la gestion des collaborateurs Zendesk en pointant pour cette tâche.
Si le suivi automatique a été désactivé pour vous, vous devez manuellement consigner le début et la fin de votre journée et suivre vos activités dans l’application de suivi du temps de la gestion des collaborateurs Zendesk. Dans ce cas, le changement d’onglet ou de vue dans Zendesk Support ne déclenche pas automatiquement un nouvel événement d’activité.
Cet article aborde les sujets suivants :
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Consigner le début de votre journée
Consignez le début de votre journée manuellement si votre emploi du temps commence par une tâche non associée à un ticket, une réunion, par exemple, ou si le suivi automatique a été désactivé pour vous. Si votre journée commence par une tâche associée à un ticket et le suivi automatique est activé, vous n’avez pas besoin de pointer. La gestion des collaborateurs Zendesk commence à suivre votre temps dès que vous commencez à travailler sur un ticket.
Quand vous passez de la gestion des tickets à une tâche générale (comme une pause ou une réunion d’équipe), pointez pour la tâche générale dans l’outil de suivi du temps. Cela vient compléter les données et les rapports de votre responsable et garantit qu’il a une vue complète de votre emploi du temps.
Pour consigner le début de votre journée manuellement
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône de l’application de suivi du temps de la gestion des collaborateurs (
) en haut à droite. - Sélectionnez une tâche générale dans le menu ou cliquez sur Début de la journée si votre tâche n’est pas répertoriée.
Suivre vos activités
La Gestion des collaborateurs Zendesk utilise trois types d’activité principaux pour consigner et suivre les activités dans une chronologie :
- Activité des tickets : temps passé sur une page de ticket.
- Non suivie : temps passé sur une page autre qu’une page de ticket.
- Tâches générales : temps passé sur des tâches générales. Ce sont les activités personnalisées de la Gestion des collaborateurs que vous pouvez créer et qui peuvent être utilisées manuellement par vos agents ou par les automatismes de la Gestion des collaborateurs. Exemples : pauses, déjeuner, réunions ou toute autre tâche que vous créez pour votre équipe.
Quand le suivi automatique est activé, le changement d’onglet ou de vue dans Zendesk Support déclenche automatiquement un nouvel événement d’activité et vous n’avez pas besoin de suivre manuellement vos activités.
Par exemple, si vous ouvrez le ticket 3 dans l’onglet 1, le ticket 4 dans l’onglet 2 et une page non suivie, comme la page d’un client dans l’onglet 3, le système consigne votre activité comme du travail sur les tickets quand vous ouvrez l’onglet 1 ou 2, et comme activité non suivie quand vous accédez à l’onglet 3. Cela dépend de l’onglet sélectionné à un moment donné.
Si vous consultez la page d’un client dans l’onglet 3 et sélectionnez une tâche générale, comme « Pause », en utilisant le suivi du temps de la Gestion des collaborateurs, votre activité est consignée comme « Pause ».
Si le verrouillage des tâches est lui aussi activé, vous pouvez rester connecté sur un seul ticket ou une seule tâche, tout en ouvrant d’autres tickets.
L’utilisation du verrouillage des tâches empêche aussi les nouvelles activités de commencer automatiquement. Cela signifie que, si vous sélectionnez la tâche Pause pour commencer à comptabiliser le temps pour l’activité Pause, puis ouvrez le ticket 4, votre activité ne change pas et reste verrouillée sur Pause.
Si un administrateur a désactivé le suivi automatique, vous devez suivre vos activités manuellement avec l’application de suivi du temps de la gestion des collaborateurs.
Pour suivre vos activités manuellement
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône de l’application de suivi du temps de la gestion des collaborateurs () en haut à droite.
- Sélectionnez une tâche générale dans le menu ou cliquez sur Début de la journée si votre tâche n’est pas répertoriée.
- Quand vous passez d’un ticket à un autre, vous pouvez sélectionner manuellement de commencer à suivre un ticket spécifique en utilisant le bouton Suivre ce ticket.
Quand votre activité est une tâche générale ou un ticket, vous voyez une option permettant de mettre fin au suivi sous le nom de l’activité en question. Si vous cliquez sur cette option, le statut de votre activité devient Non suivie.
Consigner la fin de votre journée
Il est important de consigner la fin de votre journée pour éviter que du temps non suivi soit consigné à la fin de votre période de travail. La fermeture ou la déconnexion de Zendesk ne pointe pas votre sortie et ne met pas fin à votre journée.
Pour consigner la fin de votre journée
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône de l’application de suivi du temps de la gestion des collaborateurs () en haut à droite.
- Cliquez sur Fin de la journée.