Résumé ◀▼
Vous pouvez créer des automatismes pour gérer les activités des agents, comme mettre fin à une période de travail quand un agent oublie de pointer à la sortie. Les automatismes peuvent concerner tous les agents ou certains d’entre eux, et se déclencher en fonction des événements de pointage, du respect des emplois du temps ou des prises de service anticipées ou tardives. Les actions consistent notamment à réaffecter des tâches ou à envoyer des notifications aux agents, aux responsables ou aux équipes. Cela permet d’assurer un suivi précis de l’activité des agents et d’améliorer la gestion des collaborateurs.
Les automatismes Gestion des collaborateurs Zendesk vous permettent de gérer automatiquement certaines activités des agents (vous pouvez, par exemple, mettre fin à la journée de travail d’un agent qui a oublié de pointer à la sortie). Vous pouvez créer plusieurs automatismes dans votre compte pour gérer et effectuer des actions pour différents types d’activités des agents. Quand vous créez des automatismes, ils peuvent s’appliquer à tous les agents de votre compte ou à des agents ou des équipes spécifiques uniquement.
Création d’automatismes Gestion des collaborateurs
Vous devez être un administrateur de Gestion des collaborateurs ou avoir la permission de créer des automatismes. Assurez-vous de bien comprendre le fonctionnement des automatismes avant de commencer à en créer. Consultez À propos des automatismes Gestion des collaborateurs.
Pour créer un automatisme Gestion des collaborateurs
- Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Paramètres (
) dans la barre de navigation, puis sélectionnez Automatismes. - Cliquez sur Créer l’automatisme.
- Saisissez un nom d’automatisme unique.
- Sélectionnez un événement provoquant l’exécution.
L’événement par défaut est Pointé dans, mais il peut être remplacé par En avance pour, En retard pour ou Hors adhérence.
L’événement Pointé dans signifie que l’automatisme s’exécutera après un laps de temps spécifique depuis qu’un agent a pointé pour une tâche ou un workstream.
Les événements En avance pour et En retard pour sont basés sur le respect des heures de début et de fin planifiées de l’agent. L’événement En avance pour s’exécute en fonction d’un laps de temps spécifique avant l’heure de début ou de fin planifiée d’un agent. L’événement En retard s’exécute en fonction d’un laps de temps spécifique après l’heure de début ou de fin planifiée d’un agent. L’événement Hors adhérence vérifie si l’activité d’un agent s’écarte de son emploi du temps pendant une durée définie. Pour en savoir plus, consultez Structure d’un automatisme Gestion des collaborateurs.
- (facultatif) Si vous avez sélectionné Pointé dans, cliquez sur le champ Tâche et choisissez les tâches générales, statuts d’agent et les workstreams concernés, ou sélectionnez N’importe quelle tâche pour toutes.
- (facultatif) Si vous avez sélectionné En avance pour ou En retard pour, cliquez sur le champ Condition et choisissez entre Terminer la journée et Commencer la journée.
- Dans le champ Durée, indiquez la durée minimale, en minutes, pendant laquelle l’agent doit être connecté à une tâche ou à un workstream avant que l’automatisme se déclenche, ou la durée minimale pendant laquelle l’agent est Hors adhérence avant l’envoi d’un message. L’événement En avance pour s’exécute en fonction du laps de temps spécifié avant l’heure de début ou de fin planifiée d’un agent. L’événement En retard pour s’exécute en fonction d’un laps de temps spécifique après l’heure de début ou de fin planifiée d’un agent.
- Sélectionnez les actions à effectuer dans la liste prédéfinie. Pour en savoir plus, consultez Structure d’un automatisme Gestion des collaborateurs.
- (facultatif) Si vous voulez faire passer l’utilisateur à une tâche générale, sélectionnez la tâche dans le menu Tâche générale qui s’affiche. Remarque – Les changements d’activités liées aux tâches générales exécutées par des automatismes n’affectent pas les statuts Talk de vos agents.
- (facultatif) Si vous sélectionnez Envoyer un message, choisissez à qui envoyer le message.
Sélectionnez une des options suivantes :
- Tous les membres de l’équipe dans votre portée : envoyer la notification à toutes les personnes dans votre portée. Consultez Rôles et permissions de Gestion des collaborateurs.
- Agent assigné : envoyer la notification directement à l’agent concerné.
- Responsable : envoyer la notification directement au responsable de l’agent concerné.
- Utilisateurs spécifiques : envoyer la notification uniquement aux utilisateurs Gestion des collaborateurs de votre choix.
Les utilisateurs que vous sélectionnez recevront une notification Push dans leur espace de travail d’agent dans Zendesk Support.
- Cliquez sur l’onglet Agents, puis sélectionnez les agents auxquels s’applique l’automatisme. Vous pouvez appliquer l’automatisme à tous les agents de votre compte ou spécifier des agents particuliers.
- Cliquez sur Créer l’automatisme.