Les tâches générales de la gestion des collaborateurs Zendesk sont des tâches que vous configurez pour suivre les activités ou les tâches des agents, qui se déroulent en dehors de Zendesk. Les tâches générales sont parfois appelées codes ou états AUX dans un centre d’appels.

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Configurez les tâches générales pour suivre le travail autre que les tickets, comme les pauses et les réunions. En tant qu’administrateur, vous pouvez créer des tâches, affecter des permissions d’équipe et configurer les statuts du Centre d’appels afin d’optimiser le temps des agents. Personnalisez les tâches à consigner comme temps rémunéré ou productif, et connectez les workstreams pour l’adhérence aux emplois du temps. Ces tâches vous aident à gérer les activités des agents autres que le travail sur les tickets, ce qui améliore la gestion globale des workflows.

Remarque – Les informations présentées dans cet article ne s’appliquent que si vous utilisez les tâches générales ou suivez l’activité des agents. Si vous avez activé la synchronisation des statuts d’agent unifiés dans Gestion des collaborateurs, consultez Mappage des statuts d’agent unifiés.

Les tâches générales de la gestion des collaborateurs Zendesk sont des tâches que vous configurez pour suivre les activités ou les tâches des agents, qui se déroulent en dehors de Zendesk. Les tâches générales sont parfois appelées codes AUX ou états AUX dans un centre d’appels.

Par exemple, vous pouvez configurer des tâches générales pour suivre le temps d’activités incontournables, comme le déjeuner, les pauses, les réunions, la formation, etc. En configurant des tâches générales, vous pouvez suivre le temps des agents passé sur du travail non lié aux tickets.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Création de tâches générales de la gestion des collaborateurs

Articles connexes

  • À propos des tâches générales de la gestion des collaborateurs

Création de tâches générales de la gestion des collaborateurs

Avant de créer des tâches générales de la gestion des collaborateurs, nous vous recommandons d’échanger avec d’autres parties prenantes de votre organisation sur les types de tâches générales dont vous aurez besoin.

Vous devez être administrateur de la gestion des collaborateurs pour créer des tâches générales.

Les administrateurs peuvent aussi définir si la tâche générale est comptabilisée comme temps rémunéré ou temps productif.

Si la tâche générale est comptabilisée comme temps rémunéré ou productif, elle est incluse dans le calcul du taux d’occupation.

Dans certains cas, vous voudrez définir une tâche générale comme du temps productif. Par exemple, si un agent travaille sur la gestion des réseaux sociaux hors de Zendesk, vous pouvez créer une tâche pour ce type de travail et le suivre comme du temps productif.

Notez que toutes les tâches productives sont incluses dans le temps rémunéré.

Cependant, vous n’êtes pas obligé de définir toutes les tâches générales comme du temps productif. Le temps non productif fait souvent partie du travail d’assistance client. Les tâches comme une formation ou une réunion peuvent être considérées comme du temps non productif, mais malgré tout être comptabilisées dans le temps rémunéré. Même si elles sont nécessaires, elles ne sont pas la partie essentielle du travail d’un agent. Vous pouvez aussi définir une tâche « déjeuner » comme temps non rémunéré. Pour en savoir plus, consultez À propos des tâches générales Temps rémunéré et Temps productif.

Pour créer des tâches générales

  1. Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Paramètres dans la barre de navigation, puis sélectionnez Tâches générales.
  2. Cliquez sur l’icône Ajouter ().
  3. Saisissez un Nom.

    Choisissez un nom descriptif pour informer les agents dans leur emploi du temps ou lorsqu’ils pointent dans l’application de suivi du temps de la gestion des collaborateurs de Zendesk Support.

  4. (facultatif) Saisissez une Description pour décrire l’objet de la tâche.
  5. Définissez les Permissions de l’équipe. Par défaut, une nouvelle tâche est proposée à toutes vos équipes, mais pouvez restreindre la tâche à certaines équipes.
  6. Sélectionnez une couleur pour la nouvelle tâche. La couleur que vous sélectionnez apparaîtra dans la page Activité des agents et sera visible par les agents dans Zendesk Support.

    Un aperçu de la couleur sélectionnée apparaît et vous pouvez la modifier comme vous le souhaitez.

  7. (facultatif) Sous Paramètres d’activité, cliquez sur l’option Consigner cette tâche générale comme temps rémunéré pour que cette tâche soit incluse au temps rémunéré lors du calcul des taux d’occupation des agents.
  8. (facultatif) Quand vous consignez la tâche comme temps rémunéré, cliquez sur l’option Consigner cette tâche générale comme temps productif pour que ce statut soit inclus au temps productif lors du calcul des taux d’occupation des agents.
  9. Sous Paramètres de statut Talk, configurez le statut pour le canal du Centre d’appels dans lequel l’agent apparaîtra lorsqu’il pointera pour cette tâche générale.

    Par exemple, si une tâche générale est pour une réunion ou une pause déjeuner et que l’agent sera absent de Zendesk, choisissez le statut Absent. La configuration du statut du Centre d’appels associé à une tâche générale vous aide à optimiser le temps de vos agents en réduisant le nombre d’actions qu’ils doivent faire puisqu’ils n’auront pas à mettre à jour leur statut manuellement.

    Remarque – Actuellement, les tâches générales sont synchronisées avec les statuts des agents du Centre d’appels uniquement quand le routage omnicanal est désactivé. Quand le routage omnicanal est activé, les tâches générales ne sont pas synchronisées avec les statuts d’agent unifiés.

    Vous pouvez sélectionner les options suivantes :

    • Aucune modification

    • En ligne

    • Absent

    • Transferts uniquement

    • Hors ligne

  10. (facultatif) Sous Personnalisation de l’adhésion des emplois du temps, sélectionnez des workstreams. En connectant des workstreams à cette tâche générale, vous pouvez vous assurer que les activités des workstreams sont également prises en compte dans le calcul de l’adhésion aux emplois du temps de l’agent.
  11. Cliquez sur Enregistrer.
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