Les tâches générales de la gestion des collaborateurs Zendesk sont des tâches que vous configurez pour suivre les activités ou les tâches des agents, qui se déroulent en dehors de Zendesk. Les tâches générales sont parfois appelées codes ou états AUX.
Par exemple, vous pouvez configurer des tâches générales pour suivre le temps d’activités incontournables comme le déjeuner, les pauses, les réunions, la formation, etc. En configurant des tâches générales, vous pouvez suivre le temps des agents passé sur du travail non lié aux tickets.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes
Création de tâches générales de la gestion des collaborateurs
Avant de créer des tâches générales de la gestion des collaborateurs, nous vous recommandons d’échanger avec d’autres parties prenantes de votre organisation sur les types de tâches générales dont vous aurez besoin.
Vous devez être administrateur de la gestion des collaborateurs pour créer des tâches générales.
Pour créer des tâches générales
- Dans l’application Web Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur l’icône d’administration (
) de la barre de navigation, puis sélectionnez Tâches générales. - Cliquez sur l’icône Ajouter (
). - Saisissez un Nom.
Choisissez un nom descriptif pour informer les agents dans leur emploi du temps ou lorsqu’ils pointent dans l’outil de suivi du temps de la gestion des collaborateurs de Zendesk Support.
- Vous pouvez aussi saisir une Description pour décrire l’objet de la tâche.
- Définissez les Permissions de l’équipe. Par défaut, une nouvelle tâche est proposée à toutes vos équipes, mais pouvez restreindre la tâche à certaines équipes.
- Sélectionnez une couleur pour la nouvelle tâche. La couleur que vous sélectionnez apparaîtra dans la page Activité des agents et sera visible par les agents dans Zendesk Support.
Un aperçu de la couleur sélectionnée apparaît et vous pouvez la modifier comme vous le souhaitez.
- Dans la section Activité, activez ou désactivez les curseurs Temps rémunéré et Temps productif.Si vous décidez d’activer un des paramètres, la nouvelle tâche est incluse dans le temps rémunéré ou productif lors du calcul de votre taux d’occupation.Remarque – Toutes les tâches productives sont incluses dans le temps rémunéré. Pour voir l’option Temps productif, vous devez activer le paramètre Temps rémunéré. Pour en savoir plus, consultez À propos des tâches générales Temps rémunéré et Temps productif.
-
Configurez le statut Talk dans lequel l’agent apparaîtra lorsqu’il pointera pour cette tâche générale.
Par exemple, si une tâche générale est pour une réunion ou une pause déjeuner et que l’agent sera absent de Zendesk, choisissez le statut Absent. La configuration du statut Talk associé à une tâche générale vous aide à optimiser le temps de vos agents en réduisant le nombre d’actions qu’ils doivent faire puisqu’ils n’auront pas à mettre à jour leur statut manuellement.
Vous pouvez sélectionner les options suivantes :
-
Aucune modification
-
En ligne
-
Absent
-
Transferts uniquement
-
Hors ligne
Si vous n’utilisez pas le routage omnicanal, consultez Configuration de votre statut d’agent Talk. -
- Cliquez sur Enregistrer.