Mesures des rapports personnalisés de Gestion des collaborateurs

Module supplémentaire

Gestion des collaborateurs ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

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Cet article présente les mesures pour les rapports personnalisés de l’application Gestion des collaborateurs, pour vous aider à suivre et analyser les performances des agents. Il couvre les mesures de points, comme les points affectés et les points résolus, ainsi que les mesures de taux et de temps, comme le taux d’adhérence et le temps de traitement moyen. Utilisez ces mesures pour surveiller la productivité, l’adhérence et l’efficacité du traitement des tickets, pour prendre des décisions fondées sur les données visant à améliorer les opérations d’assistance client de votre équipe.

Cet article répertorie les mesures disponibles pour les rapports personnalisés sur la gestion des collaborateurs Zendesk.

Remarque – Les interactions de messagerie pré-ticket ne sont pas suivies par Gestion des collaborateurs. Les mesures ne sont compilées qu’une fois les tickets créés. Consultez Routage des tickets de messagerie et des notifications des agents. Cela signifie que les échanges par chat en direct et par messagerie ne sont pas non plus considérés comme des commentaires publics dans Gestion des collaborateurs. Consultez Mesures et attributs pour Zendesk Supportet Mesures et attributs pour la messagerie Zendesk pour en savoir plus sur ces mesures et attributs.

Cet article aborde les sujets suivants :

Mesures de points
Mesures de taux et de temps

Mesures de points

Les mesures de points incluent :

Points affectés
Points d’intervention
Points remontés
Points traités
Commentaires privés
Commentaires publics
Points rouverts
Points résolus
Points de rejet des tickets

Mesure	Description	Formule
Points affectés	Les points affectés représentent le nombre total de tickets affectés à un agent. Un agent reçoit un point affecté lorsque : il s’affecte le ticket à lui-même, un autre utilisateur affecte le ticket à l’agent, un automatisme affecte le ticket à l’agent. L’agent ne peut recevoir qu’un point par ticket.	S.O.
Points d’intervention	Un agent reçoit un point de gestion pour effectuer une des actions suivantes : Modification du statut d’un ticket Ajout d’un commentaire public ou d’une note interne Réaffectation du ticket à lui-même Réaffectation du ticket à un autre agent du même groupe Un agent ne reçoit pas plusieurs points pour un seul audit. Par exemple, s’il ajoute un commentaire, modifie le statut, ajoute un marqueur, puis clique sur Envoyer, un agent ne reçoit qu’un point de gestion. Cependant, s’il ajoute un commentaire et clique sur Envoyer, puis revient au ticket, modifie le statut, puis clique à nouveau sur Envoyer, il reçoit deux points de gestion. De plus, les agents qui résolvent ou transfèrent un ticket reçoivent aussi un point de gestion. Ils reçoivent respectivement un point de résolution et un point de gestion.	S.O.
Points remontés	Un point de transfert est attribué à un agent quand : Il affecte à un autre groupe un ticket qui lui a été affecté. Un point de transfert n’est pas attribué à un agent quand : L’agent s’affecte le ticket à lui-même dans un autre groupe. L’agent a déjà reçu un point de transfert ou de résolution pour ce ticket.	S.O.
Points traités	Nombre unique d’ID de tickets sur lesquels un agent a travaillé. Un agent reçoit un point si : L’agent a mis un ticket à jour en effectuant l’une de ces actions : Ajout d’un commentaire public Ajout d’une note interne Affectation du ticket à un autre groupe Affectation du ticket à un autre agent ou à lui-même dans un autre groupe Modification du statut du ticket L’agent n’a pas reçu de point de traitement pour ce même ID de ticket au cours des 12 dernières heures.	S.O.
Commentaires privés	Suit le nombre de notes internes ajoutées à un ticket. Chaque note interne qu’ajoute un agent dans le ticket est comptabilisée comme un commentaire privé.	S.O.
Commentaires publics	Suit le nombre de commentaires publics qui ont été envoyés. Chaque commentaire public envoyé par un agent est comptabilisé comme un commentaire public.	S.O.
Points rouverts	Un agent reçoit un point de réouverture chaque fois que le statut d’un ticket passe de Résolu à Ouvert. Un point de réouverture est comptabilisé pour l’agent qui a précédemment défini le statut du ticket sur Résolu.	S.O.
Points résolus	Un point de résolution est attribué à un agent qui résout un ticket. La première fois qu’un ticket est résolu par un agent, l’agent qui le résout reçoit un point de résolution. Les points de résolution sont comptabilisés une fois par ticket pour chaque agent.	S.O.
Points de rejet des tickets	Le nombre de points où l’agent a enregistré du temps passé sur le ticket, mais aucun travail n’a été fait. Si les tickets sont mis à jour en utilisant la modification en masse, cela peut déboucher sur un nombre de tickets gérés plus élevé que le nombre de tickets touchés (pour lesquels les agents ont pointé). Cette différence peut donner un nombre de points de rejet négatif.	`(Number of tickets touched - Attended points)`

Mesures de taux et de temps

Les mesures de taux et de temps incluent :

Mesure	Description	Formule
Taux d’adhérence	Pourcentage de temps pendant lequel les activités de l’agent ont respecté l’emploi du temps.	`(Time in adherence / Total scheduled time) x 100`
Temps de traitement moyen	Représente le temps moyen que passe un agent pour chaque ticket sur lequel il travaille. Notez que le temps de traitement moyen n’inclut pas les nouveaux tickets créés par l’agent.	`Total ticket time / Number of unique tickets with time spent`
Premier temps de réponse	Le premier temps de réponse mesure la durée entre la création d’un ticket et la première réponse publique d’un agent. Les interactions de chat en direct ne comptent pas comme des commentaires publics et ne déclenchent pas le compteur du premier temps de réponse. Si vous regroupez les données par des attributs autres que l’ID du ticket ou si vous avez sélectionné une plage de dates, vous obtenez un premier temps de réponse moyen.	`Time of first public reply - Time ticket is created`
Premier temps de réponse après l’affectation	Le temps écoulé entre l’affectation du ticket à un agent et l’envoi d’un commentaire public par cet agent. Les interactions de messagerie ou de chat en direct ne comptent pas comme des commentaires publics et ne déclenchent pas le compteur du premier temps de réponse.	S.O.
Temps d’inactivité	Le temps d’inactivité est une période pendant laquelle un agent ne travaille pas sur un ticket quand il a un statut En ligne, Absent, Transferts uniquement ou un statut unifié personnalisé utilisant l’un de ces trois statuts standards. Les tickets peuvent toujours être routés vers l’agent. Remarque – Ce calcul s’applique uniquement aux clients qui ont activé l’intégration des statuts d’agent unifiés avec Gestion des collaborateurs Zendesk. Le statut Hors ligne n’est pas considéré comme du temps d’inactivité, car les tickets ne peuvent pas être routés vers l’agent.	S.O.
Temps dans l’adhérence	Le temps dans l’adhérence correspond à la durée de conformité d’un agent. Les agents sont considérés comme étant en conformité quand ils ont pointé pour une tâche générale, un statut d’agent unifié ou un workstream planifié.	S.O.
Nombre de tickets affectés	Le nombre de tous les tickets pour lesquels il y a un temps du ticket enregistré. Cette mesure est basée sur l’activité des agents et n’a pas de rapport avec les données de ticket.	S.O.
Nombre de tickets uniques avec temps passé	Le nombre de tickets pour lesquels il y a un temps de ticket enregistré pour un agent. Chaque ticket unique n’est compté qu’une fois par agent. Si deux agents d’une même équipe passent du temps sur le même ticket, chacun aura une valeur d’un ticket unique. Au niveau de l’équipe, la valeur sera de 1, car il s’agit d’un seul ticket.	S.O.
Temps en dehors de l’adhérence	Le temps pendant lequel l’agent n’était pas en conformité avec l’emploi du temps. Si l’agent travaille sur une tâche générale, un statut unifié, un ticket ou un workstream qui ne fait pas partie de son emploi du temps, il est considéré hors de l’adhérence.	S.O.
Temps rémunéré	Le temps total suivi par l’agent, à l’exception du temps de tâche générale ou de statut d’agent non rémunéré, comme le déjeuner. Ce sont des tâches générales et des statuts d’agent unifiés pour lesquels l’option Consigner cette tâche générale ou ce statut comme temps rémunéré est désactivée dans les paramètres d’activité.	`Total time - Unpaid general task or status time`
Temps de tâche générale ou statut rémunéré	Temps total d’un agent suivi dans une tâche générale ou un statut d’agent unifié où l’option Consigner cette tâche générale ou ce statut comme temps rémunéré est activée dans les paramètres d’activité.	S.O.
Temps de tâche générale ou statut productif	Temps total d’un agent suivi dans une tâche générale ou un statut d’agent unifié où l’option Consigner cette tâche générale ou ce statut comme temps productif est activée dans les paramètres d’activité.	S.O.
Temps productif	Le temps total pendant lequel un agent est pointé activement dans un statut productif. Cela inclut tout le temps des tickets, ainsi que les tâches générales ou les statuts d’agent unifiés où l’option Consigner cette tâche générale ou ce statut comme temps productif est activée dans les paramètres d’activité. Tout le temps productif est inclus dans le temps rémunéré.	`Ticket time (including new ticket time) + All productive general task or status time.`
Taux de résolution	Pourcentage de tickets affectés à un agent par rapport au nombre de tickets qu’il a résolu.	`(Solved ticket count / Assigned points) x 100`
Points résolus par heure rémunérée	Nombre de tickets qu’a résolu un agent en moyenne pour chaque heure rémunérée suivie par l’agent. Temps rémunéré = Temps du ticket + Temps de tâche générale ou statut rémunéré + Temps non suivi. Cette mesure calcule les résultats sur une base horaire, même si des intervalles plus courts sont sélectionnés pour l’affichage.	`Solved points / Paid tim`e
Points résolus par heure productive	Nombre de tickets qu’a résolu un agent en moyenne pour chaque heure productive suivie par l’agent.	`Solved points / Productive time`
Taux de rebond des tickets	Pourcentage des tickets pour lesquels l’agent a enregistré du temps et sur lesquels il n’a pas travaillé. Si les tickets sont mis à jour via une modification en masse, cela peut déboucher sur un nombre de tickets gérés plus élevé que le nombre de tickets touchés (les tickets pour lesquels l’agent a pointé). Le pourcentage peut être en dessous de 0 % ou au-dessus de 100 %.	`(Number of tickets touched - Attended points) / Number of tickets touched x 100`
Taux de résolution des tickets	Pourcentage de tickets résolus par rapport aux tickets traités. Cela vous aide à vous faire une idée plus précise de l’efficacité des agents et de la vitesse de résolution des problèmes des agents.	`(Solved points / Handled points) x 100`
Temps du ticket	Somme de tout le temps suivi par un agent dans un ticket ou un nouveau ticket.	S.O.
Temps de tâche générale ou statut non rémunéré	Temps total d’un agent suivi dans une tâche générale ou un statut d’agent unifié où l’option Consigner cette tâche générale ou ce statut comme temps rémunéré est désactivée dans les paramètres d’activité.	S.O.
Temps non productif	Le temps total pendant lequel un agent est suivi dans un statut non productif. Cela inclut les tâches générales ou les statuts d’agent unifiés où l’option Consigner cette tâche générale ou ce statut comme temps productif est désactivée dans les paramètres d’activité.	`Unproductive general task time or status time + Untracked time`
Temps de tâche générale ou statut non productif	Somme du temps suivi par un agent dans les tâches générales ou les statuts d’agent unifiés où l’option Consigner cette tâche générale ou ce statut comme temps productif est désactivée dans les paramètres d’activité.	S.O.
Temps non suivi	Total du temps suivi par un agent quand il ne travaillait pas sur des tâches générales ou autres activités comme les tickets, les chats ou le centre d’appels.	S.O.
Taux d’utilisation	Pourcentage du temps rémunéré pendant lequel les agents sont connectés et assistent ou sont disponibles pour assister des clients. Ce calcul suit les normes COPC (Customer Operations Performance Center) pour la gestion du personnel des centres de contact. Conseil : la principale différence par rapport au taux d’occupation réside dans le fait que le numérateur de l’utilisation inclut le temps non suivi, tandis que celui du taux d’occupation ne prend en compte que les activités productives.	`Ticket time + Productive general task time + Untracked time ) / (Total time - Unpaid general task time)` Simplifié : dénominateur (Temps total - Temps de tâche non payé) = Temps payé Si vous utilisez le type d’activité comme attribut pour regrouper votre rapport, lors du calcul de l’activité, le total du niveau de regroupement ci-dessus sert de dénominateur.
Utilisation (avec la synchronisation des statuts d’agent unifiés)	Pourcentage du temps rémunéré pendant lequel les agents sont connectés et assistent ou sont disponibles pour assister des clients. Remarque – Ce calcul s’applique uniquement aux clients qui ont activé l’intégration des statuts d’agent unifiés avec Gestion des collaborateurs Zendesk. Ce calcul suit les normes COPC (Customer Operations Performance Center) pour la gestion du personnel des centres de contact. Conseil : la principale différence par rapport taux d’occupation réside dans le fait que le numérateur du taux d’utilisation inclut à la fois le temps productif et le temps d’inactivité ou de disponibilité ; c’est pourquoi le taux d’utilisation est généralement supérieur au taux d’occupation pour un même agent.	`Ticket time + Idle time - Unpaid status time) / (Total time - Unpaid status time)` Simplifié : Numérateur : (Temps du ticket + Temps d’inactivité - Temps de statut non payé) = Temps payé consigné Dénominateur : (Temps total - Temps de statut non payé) = Temps payé Si vous utilisez le type d’activité comme attribut pour regrouper votre rapport, lors du calcul de l’activité, le total du niveau de regroupement ci-dessus sert de dénominateur.