Résumé ◀▼
Vous pouvez surveiller les performances, la présence et les congés des agents en utilisant des rapports Gestion des collaborateurs prédéfinis et personnalisés. Ces rapports suivent l’évolution des mesures, comme la durée de présence, l’activité, les points affectés, le temps de traitement, l’adhérence et les occurrences de congés. Les données historiques reflètent les paramètres au moment de l’enregistrement, ce qui permet de préserver l’exactitude des données même si la configuration change. Les filtres et les options de regroupement vous aident à analyser l’activité et la productivité des collaborateurs pendant des périodes sélectionnées.
Les responsables peuvent suivre les performances des agents, leur présence et leurs demandes de congés grâce à des modèles de rapports Gestion des collaborateurs Zendesk prédéfinis. Utilisez les informations historiques de ces rapports pour identifier des schémas et des tendances, et mieux comprendre l’activité et la présence des agents.
Vous pouvez effectuer le suivi et créer des rapports même sans workstream configuré. Les rapports vous permettent de filtrer les données par marqueurs de ticket, groupes, agents, etc.
Vous pouvez également créer des modèles de rapport personnalisés pour analyser différentes mesures, comme les performances de votre personnel sur une période donnée. Vous pouvez regrouper des données de différentes façons et appliquer des filtres spécifiques pour obtenir une vue plus détaillée dans la page Rapports.
Lorsque vous créez des modèles de rapport personnalisés, ceux-ci sont enregistrés pour être réutilisés lors de différentes périodes ou d’autres paramètres.
Les rapports historiques utilisent un modèle « en l’état ». Les rapports sont calculés en fonction de la configuration active au moment auquel les données sont disponibles. Les modifications apportées ultérieurement aux workstreams, équipes, affectations et autres paramètres n’entraînent pas la réécriture des données historiques. Par exemple, si le workstream A inclut les tickets du groupe A jusqu’à la semaine dernière, puis est mis à jour afin d’inclure les tickets des groupes A et B, les rapports pour le workstream A avant cette mise à jour incluent uniquement les tickets du groupe A. La nouvelle définition s’applique uniquement aux données après la modification. Cela est vrai pour tous les paramètres Gestion des collaborateurs, notamment les affectations des équipes d’agents.
Si un utilisateur est supprimé de Gestion des collaborateurs, les rapports historiques incluront toujours ses données. Cela permet de préserver l’exactitude des mesures de haut niveau et empêche l’apparition d’heures ou de points supplémentaires inexpliqués dans les rapports.
Cet article répertorie toutes les mesures disponibles pour vos rapports Gestion des collaborateurs, notamment les mesures système et de rapport personnalisé.
Il inclut aussi les mesures des tableaux de bord suivies directement par Gestion des collaborateurs Zendesk, au lieu de celles qui sont dérivées des jeux de données Zendesk Explore.
Mesures du rapport de présence des agents Gestion des collaborateurs
- Présence (durée)
- Présence (taux)
- En retard (durée)
- En retard (occurrences)
- Départ anticipé (durée)
- Départ anticipé (occurrences)
- Taux d’occupation
- Taux d’occupation (avec la synchronisation des statuts d’agent unifiés)
- Heures supplémentaires (durée)
- Heures supplémentaires (occurrences)
- Durée planifiée
- Temps total
- Tâche générale ou statut non rémunéré (durée)
Liste des mesures de points Gestion des collaborateurs
Mesures de taux et de temps Gestion des collaborateurs
- Taux d’adhérence
- Points affectés
- Temps de traitement moyen
- Heure de la première résolution moyenne
- Temps de résolution moyen
- Heure de la remontée
- Premier temps de réponse médian
- Premier temps de réponse
- Premier temps de réponse après l’affectation
- Heure de la première affectation
- Temps dans l’adhérence
- Nombre de tickets affectés
- Nombre de tickets uniques avec temps passé
- Temps en dehors de l’adhérence
- Temps rémunéré
- Temps de tâche générale ou statut rémunéré
- Temps de tâche générale ou statut productif
- Temps productif
- Taux de résolution
- Points résolus par heure rémunérée
- Points résolus par heure productive
- Taux de rebond des tickets
- Taux de réouverture des tickets
- Tickets reçus
- Taux de résolution des tickets
- Temps du ticket
- Temps total
- Temps non productif
- Temps de tâche générale ou statut non productif
- Temps de tâche générale ou statut non rémunéré
- Temps non suivi
- Taux d’utilisation
- Utilisation (avec la synchronisation des statuts d’agent unifiés)