La fonctionnalité Gestion des collaborateurs Zendesk est un outil opérationnel optimisé par l’IA qui aide les équipes d’assistance à optimiser l’allocation du personnel en prédisant le volume de tickets et en automatisant les emplois du temps des agents. En analysant les données Zendesk historiques, elle génère des prévisions précises pour garantir qu’un nombre adéquat d’agents soit disponible au bon moment. Au-delà de la planification, elle fournit aux responsables une visibilité en temps réel sur l’activité et l’adhérence des agents, en vérifiant que les membres de l’équipe travaillent sur les tâches qui leur sont affectées ou s’ils sont en pause. De plus, les agents peuvent gérer leur temps en échangeant des périodes de travail et en demandant des congés directement au sein de l’interface Zendesk.

Mon édition
Suite, toutes les versions Professional, Enterprise ou Enterprise Plus

Résumé ◀▼

Le suivi de l’activité des collaborateurs vous permet de surveiller en temps réel l’activité des agents sur les canaux de messagerie électronique, de messagerie instantanée et de communication vocale. Il fournit des informations telles que la durée moyenne de traitement des demandes et la répartition des activités, ce qui permet une meilleure gestion des performances de l’équipe. Vous pouvez consulter, filtrer et gérer les tâches des agents sans avoir à mettre à jour manuellement leur statut.. Cette fonctionnalité peut être testée gratuitement et peut être activée ou désactivée à tout moment afin d’évaluer les capacités de gestion des collaborateurs.

La fonctionnalité Gestion des collaborateurs Zendesk est un outil opérationnel optimisé par l’IA qui aide les équipes d’assistance à optimiser l’allocation du personnel en prédisant le volume de tickets et en automatisant les emplois du temps des agents. En analysant les données Zendesk historiques, elle génère des prévisions précises pour garantir qu’un nombre adéquat d’agents soit disponible au bon moment. Au-delà de la planification, elle fournit aux responsables une visibilité en temps réel sur l’activité et l’adhérence des agents, en vérifiant que les membres de l’équipe travaillent sur les tâches qui leur sont affectées ou s’ils sont en pause. De plus, les agents peuvent gérer leur temps en échangeant des périodes de travail et en demandant des congés directement au sein de l’interface Zendesk.

Le suivi de l’activité des collaborateurs comprend des fonctionnalités essentielles, telles que le suivi de l’activité des agents et les mesures de performance, sans frais supplémentaires, ce qui vous permet d’évaluer les capacités de gestion des collaborateurs.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • À propos du suivi de l’activité des collaborateurs
  • Premiers pas avec le suivi de l’activité des collaborateurs
  • Utilisation du suivi de l’activité des collaborateurs
  • Désactivation du suivi de l’activité des collaborateurs

À propos du suivi de l’activité des collaborateurs

Le suivi de l’activité des collaborateurs vous permet de suivre l’activité des agents en temps réel et de visualiser les activités programmées au fil du temps, afin de garantir que le travail reste conforme aux workflows prévus. Elle inclut l’indicateur de performances clé qu’est le temps de traitement moyen (AHT), conçu pour mesurer l’efficacité.

Le suivi de l’activité des collaborateurs mappe automatiquement les tickets avec des workstreams et permet de suivre l’activité des agents pour les canaux suivants :
  • E-mail
  • Messagerie
  • Centre d’appels

Ces informations sont disponibles 24 heures. Le suivi de l’activité des collaborateurs ne stocke pas l’historique des données.

Plus spécifiquement, les administrateurs peuvent utiliser les fonctionnalités suivantes :

  • Activité des agents en temps réel : l’activité des agents en temps réel. Bénéficiez d’une visibilité en temps réel sur l’activité de votre équipe avec des tableaux de bord en temps réel et des informations en direct.
  • Suivi par groupe et par agent : consultez les activités agrégées par groupe ou affichez une vue détaillée des performances de chaque agent.
  • Gestion de l’activité des agents : ajoutez, modifiez ou supprimez des activités des agents. Notez que l’ajout, la modification et la suppression des tâches des activités des agents sont limités aux 31 derniers jours.

Les agents n’ont pas besoin de mettre leur statut à jour manuellement, car le système traite automatiquement le suivi des activités, ce qui améliore l’efficacité.

Dans Support, si vous cliquez sur l’icône Gestion des collaborateurs () en haut à droite, l’outil de suivi du temps s’ouvre et affiche notamment le nombre de tickets et le temps passé sur la tâche.

Premiers pas avec le suivi de l’activité des collaborateurs

Pour commencer à voir l’activité de vos agents sur les tickets dans des workstreams, activez le suivi de l’activité.

Pour activer le suivi de l’activité des collaborateurs

  1. Cliquez sur le menu des produits Zendesk dans la barre supérieure, puis sélectionnez Gestion des collaborateurs.
  2. Cliquez sur Essayer la version gratuite.

  3. Sélectionnez Suivre l’activité des agents.

    Conseil : vous pouvez désactiver le suivi de l’activité des collaborateurs quand vous le souhaitez en désélectionnant le suivi de l’activité des agents sur la page Paramètres dans Gestion des collaborateurs.
  4. Cliquez sur Enregistrer et commencer.

    Vous êtes automatiquement dirigé vers la page Activité des agents et la synchronisation de l’activité de vos agents commence.

Utilisation du suivi de l’activité des collaborateurs

Une fois l’activité de vos agents synchronisée, vous pouvez commencer à utiliser la page Activité des agents pour faire ce qui suit :

  • Surveiller l’activité de vos agents et sur ce quoi ils travaillent. Consultez Surveillance de l’activité d’un agent.
  • Filtrer la page par groupe, nom ou adresse e-mail de l’agent, date ou dossier. Consultez Consultation et filtrage de l’activité des agents.
  • Ouvrir les tickets associés à l’activité d’un agent.
  • Consulter le temps de traitement moyen d’un agent et la répartition des activités par canal dans le volet de résumé.

Pour afficher l’activité d’un agent à l’aide du suivi de l’activité des collaborateurs

  1. Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Surveillance () dans la barre latérale, puis sélectionnez Activité des agents.
  2. Cliquez sur le nom de l’agent dont vous voulez consulter l’activité.

    Les détails de l’activité de l’agent sont développés.

  3. Placez votre curseur sur une entrée pour voir des informations supplémentaires, comme les canaux ou la tâche sur laquelle travaille l’agent, et l’identifiant du ticket.
  4. Cliquez sur la tâche de l’activité de l’agent pour ouvrir le ticket associé dans Zendesk Support.
  5. Utilisez le volet de résumé sur la droite pour voir le temps de traitement moyen de l’agent et la répartition des activités entre l’e-mail, la messagerie et le centre d’appels.

Désactivation du suivi de l’activité des collaborateurs

Après l’activation, vous pouvez désactiver le suivi de l’activité des agents dans les paramètres du compte de Gestion des collaborateurs. Cependant, si vous le faites, l’activité synchronisée est perdue, le suivi de l’activité des agents prend fin et la page Activité des agents est masquée.

Vous pouvez réactiver le suivi de l’activité des collaborateurs, mais vous devrez de nouveau synchroniser l’activité des agents.

Pour désactiver le suivi de l’activité des agents

  1. Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Paramètres () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres du compte.
  2. Désélectionnez Suivre l’activité des agents.

  3. Cliquez sur Enregistrer.
Réalisé par Zendesk