La page Activité des agents dans Gestion collaborateurs Zendesk vous aide à visualiser le temps que passent les agents dans différents workstreams et dans les tâches générales, ainsi que le temps non suivi, tout au long de la journée. Utilisez cette page pour voir sur quoi travaillent les agents par rapport à ce qui est prévu dans leur emploi du temps. Vous pouvez aussi surveiller le pourcentage d’adhérence et visualiser la productivité des agents en consultant les points que reçoivent les agents quand ils traitent les tickets.
Articles connexes
Suivi de l’activité des agents
Le pointage des agents est automatique quand ils commencent leur première activité de la journée. Si la journée des agents commence parfois par une tâche autre que le travail sur les tickets, comme une réunion, vous pouvez créer des tâches générales pour qu’ils puissent pointer manuellement. Consultez Création de tâches générales Gestion des collaborateurs Zendesk.
Toutes les activités que les agents effectuent dans Zendesk sont automatiquement suivies. Leur activité s’affiche à la page Activité des agents et est segmentée en workstreams, tâches générales et temps non suivi.
L’activité suivie inclut les points attribués aux agents pour leur travail sur les tickets. Les points sont des indicateurs qui mesurent l’activité de travail sur les tickets des agents. Par exemple, un agent reçoit un point traité quand il change le statut du ticket. En savoir plus sur les mesures des points.
À la page Activité des agents, les points attribués aux agents sont affichés dans la chronologie de leur productivité. Consultez Surveillance de l’activité d’un agent.
Accès à la page Activité des agents
La page Activité des agents permet une surveillance en temps réel, qui peut vous aider à prendre des décisions informées pour l’affectation de vos effectifs et pour la correction de l’activité. En plus de l’activité du jour, vous pouvez aussi accéder aux jours précédents et ainsi analyser et corriger l’activité, les habitudes et les tendances des agents.
Pour accéder à la page Activité des agents
-
Dans l’application Web Gestion des collaborateurs Zendesk, placez votre curseur sur le dossier Agents (
) de la barre de navigation, puis sélectionnez Activité des agents.
Consultation et filtrage de l’activité des agents
Affichez des groupes d’agents par lieu, groupe Zendesk ou équipe. Vous pouvez aussi voir tous les agents.
Pour consulter l’activité des agents
- Accédez à la page Activité des agents.
- Dans la barre latérale gauche, cliquez sur le menu et sélectionnez une option d’affichage.
- Filtrez les agents en utilisant l’une des options suivantes :
- Réduisez ou développez les dossiers pour n’afficher que certains agents.
- Recherchez des agents, des groupes, des équipes ou des localisations. Saisissez le nom ou l’adresse e-mail d’un agent dans la barre de recherche.
Vous pouvez aussi utiliser les raccourcis clavier Quick Switcher de Gestion des collaborateurs Zendesk pour trouver rapidement un agent.
- Utilisez le sélecteur de date pour voir l’activité d’un jour précédent. Par défaut, la page Activité des agents affiche l’activité du jour en cours.
Surveillance de l’activité d’un agent
Vous pouvez surveiller l’activité d’un agent de plus près et voir ce qui est planifié pour lui, ce sur quoi il a travaillé et sa productivité.
Pour surveiller l’activité d’un agent
- Accédez à la page Activité des agents.
-
Recherchez l’agent duquel vous voulez consulter l’activité et cliquez sur son nom.
L’activité de l’agent est développée. Vous pouvez voir son emploi du temps, son adhérence, son pourcentage d’adhérence, son statut Talk et sa productivité.
- Placez votre curseur sur une entrée pour voir des informations supplémentaires, comme le workstream pour lequel l’agent a pointé et l’ID du ticket, l’heure de début et l’heure de fin de l’entrée, le temps que l’agent a consacré au ticket et les points reçus par l’agent pendant son traitement du ticket.Remarque – Si vous avez activé le verrouillage des tâches, vous pouvez suivre le temps pendant lequel les agents sont « verrouillés » dans une tâche. Ces tâches sont représentées par une diagonale dans l’activité de l’agent.
- Utilisez le volet droit pour consulter le résumé pour l’agent.
Le résumé inclut leurs activités segmentées en temps rémunéré et temps non rémunéré.
Le résumé inclut également les statuts Talk de l’agent et le détail de sa productivité, qui inclut les points reçus par l’agent. Consultez Mesures de points.
- Pour masquer certains points de la chronologie de productivité, placez votre curseur sur une valeur de points dans le résumé et cliquez sur Masquer.
Exportation des statuts d’activité Talk des agents
Vous pouvez aussi exporter les statuts d’activité Talk des agents dans un fichier CSV.
En exportant les données sur les durées des statuts Talk des agents dans une feuille de calcul, vous pouvez analyser la façon dont vos agents utilisent leur temps, identifier des axes d’amélioration et adapter les informations à leurs besoins spécifiques.
Le fichier exporté est un rapport sur le temps suivi qu’un agent passe dans chaque statut (en ligne, hors ligne, transferts uniquement, absent, au téléphone et clôture) pour un jour donné.
Le rapport généré peut aussi vous aider à identifier des schémas dans le comportement des agents au fil du temps. Il peut vous permettre de dégager des tendances, comme des périodes d’absence fréquentes ou des passages répétés au statut Transferts uniquement.
Ces informations peuvent vous aider à optimiser vos opérations et à booster l’efficacité des agents.
Pour exporter l’activité Talk des agents
- Sélectionnez un jour dans le passé ou la date du jour pour votre exportation.
- Cliquez sur le bouton Exporter l’activité Talk en haut à droite de la page Activité des agents.
- Consultez votre boîte de messagerie pour trouver un e-mail avec le lien permettant de télécharger l’activité Talk de vos agents pour la date sélectionnée.
Le rapport contient les informations suivantes sur le statut de chaque agent :
- Nom de l’agent
- E-mail de l’agent
- Nom du statut
- Heure de début
- Heure de fin
- Durée
