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La page Activité des agents vous aide à suivre et analyser la productivité et l’adhérence des agents en visualisant leurs tâches quotidiennes et le temps alloué. Vous pouvez surveiller les workstreams, les tâches générales et le temps non suivi, et vous pouvez exporter les données pour effectuer une analyse plus poussée. Cette fonctionnalité vous aide à planifier l’allocation du personnel, évaluer les performances et identifier les tendances ou les axes d’amélioration.
La page Activité des agents dans Gestion collaborateurs Zendesk vous aide à visualiser le temps que passent les agents dans différents workstreams, dans les tâches générales et dans les statuts d’agent unifiés, ainsi que le temps non suivi ou inactif, tout au long de la journée.
Utilisez cette page pour voir sur quoi travaillent les agents par rapport à ce qui est prévu dans leur emploi du temps. Vous pouvez aussi surveiller le pourcentage d’adhérence et visualiser la productivité des agents en consultant les points que reçoivent les agents quand ils traitent les tickets.
Articles connexes
Suivi de l’activité des agents
Le pointage des agents est automatique quand ils commencent leur première activité de la journée. Si la journée des agents commence parfois par une tâche ou un statut autre que le travail sur les tickets, comme une réunion, vous pouvez créer des tâches générales ou des statuts d’agent unifiés pour qu’ils puissent pointer manuellement.
Toutes les activités que les agents effectuent dans Zendesk sont automatiquement suivies. Leur activité s’affiche à la page Activité des agents et est segmentée en workstreams, tâches générales et temps non suivi.
L’activité suivie inclut les points attribués aux agents pour leur travail sur les tickets. Les points sont des indicateurs qui mesurent l’activité de travail sur les tickets des agents. Par exemple, un agent reçoit un point traité quand il change le statut du ticket. En savoir plus sur les mesures des points.
À la page Activité des agents, les points attribués aux agents sont affichés dans la chronologie de leur productivité. Consultez Surveillance de l’activité d’un agent.
Accès à la page Activité des agents
La page Activité des agents permet une surveillance en temps réel, qui peut vous aider à prendre des décisions informées pour l’affectation de vos effectifs et pour la correction de l’activité. En plus de l’activité du jour, vous pouvez accéder aux jours précédents et ainsi analyser et corriger les activités, les habitudes et les tendances des agents.
Pour accéder à la page Activité des agents
- Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur le dossier de l’agent (
) dans la barre de navigation, puis sélectionnez Activité de l’agent.
Consultation et filtrage de l’activité des agents
Affichez des groupes d’agents par lieu, groupe Zendesk ou équipe. Vous pouvez aussi voir tous les agents.
Pour consulter l’activité des agents
- Accédez à la page Activité des agents.
- Dans la barre latérale gauche, cliquez sur le menu et sélectionnez une option d’affichage.
- Filtrez les agents en utilisant l’une des options suivantes :
- Réduisez ou développez les dossiers pour n’afficher que certains agents.
- Recherchez des agents, des groupes, des équipes ou des localisations. Saisissez le nom ou l’adresse e-mail d’un agent dans la barre de recherche.
Vous pouvez aussi utiliser les raccourcis clavier Quick Switcher de Gestion des collaborateurs Zendesk pour trouver rapidement un agent.
- Utilisez le sélecteur de date pour voir l’activité d’un jour précédent. Par défaut, la page Activité des agents affiche l’activité du jour en cours.
Surveillance de l’activité d’un agent
Vous pouvez surveiller l’activité d’un agent de plus près et voir ce qui est planifié pour lui, ce sur quoi il a travaillé et sa productivité.
Pour surveiller l’activité d’un agent
- Accédez à la page Activité des agents.
-
Recherchez l’agent duquel vous voulez consulter l’activité et cliquez sur son nom.
L’activité de l’agent est développée. Vous pouvez voir son emploi du temps, son adhérence, son pourcentage d’adhérence, son statut Talk et sa productivité.
Quand la synchronisation des statuts d’agent unifiés est activée, vous pouvez également voir le statut et la disponibilité de l’agent.
- Placez votre curseur sur une entrée pour voir des informations supplémentaires, comme les workstreams ou les tâches générales pour lesquels l’agent a pointé, l’ID du ticket, l’heure de début et l’heure de fin de l’entrée, le temps que l’agent a consacré au ticket, l’activité de l’extension Chrome et les points reçus par l’agent pendant son traitement du ticket.
Les entrées qui s’affichent en noir indiquent un statut Aucun workstream ou Plusieurs workstreams.
Remarque – Pour résoudre les problèmes liés aux tickets marqués comme Aucun workstream alors que vous pensez qu’ils satisfont la condition d’un workstream, consultez Pourquoi est-ce que je vois des activités d’agent en noir ?.Si vous avez activé le verrouillage des tâches, vous pouvez suivre le temps pendant lequel les agents sont « verrouillés » dans une tâche. Ces tâches sont représentées par une diagonale dans l’activité de l’agent.
- Utilisez le volet droit pour consulter le résumé pour l’agent.
Le résumé inclut leurs activités segmentées en temps rémunéré et temps non rémunéré.
Le résumé inclut également les statuts Talk de l’agent et le détail de sa productivité, qui inclut les points reçus par l’agent. Consultez Mesures de points.
- Pour masquer certains points de la chronologie de productivité, placez votre curseur sur une valeur de points dans le résumé et cliquez sur Masquer.
Exportation des statuts d’activité Talk des agents
Vous pouvez exporter les statuts d’activité Talk des agents dans un fichier CSV.
En exportant les données sur les durées des statuts Talk des agents dans une feuille de calcul, vous pouvez analyser la façon dont vos agents utilisent leur temps, identifier des axes d’amélioration et adapter les informations à leurs besoins spécifiques.
Le fichier exporté est un rapport sur le temps suivi qu’un agent passe dans chaque statut (en ligne, hors ligne, transferts uniquement, absent, au téléphone et clôture) pour un jour donné.
Le rapport généré peut aussi vous aider à identifier des schémas dans le comportement des agents au fil du temps. Il peut vous permettre de dégager des tendances, comme des périodes d’absence fréquentes ou des passages répétés au statut Transferts uniquement.
Ces informations peuvent vous aider à optimiser vos opérations et à booster l’efficacité des agents.
Pour exporter l’activité Talk des agents
- Accédez à la page Activité des agents.
- Sélectionnez un jour dans le passé ou la date du jour pour votre exportation.
- Cliquez sur Exporter au format CSV en haut à droite et sélectionnez Exporter l’activité Talk.
- Consultez votre boîte de messagerie pour trouver un e-mail avec le lien permettant de télécharger l’activité Talk de vos agents pour la date sélectionnée.
Le fichier CSV n’est accessible que par le biais de ce lien sécurisé et expire au bout de 30 jours.
Le rapport contient les informations suivantes sur le statut de chaque agent :
- Nom de l’agent
- E-mail de l’agent
- Nom du statut
- Heure de début
- Heure de fin
- Durée
Exportation de l’activité des agents
Exportez les chronologies des agents dans un fichier CSV. Cette exportation inclut des entrées détaillées sur la journée d’un agent (workstreams, tâches générales, temps non suivi, etc.). Elle offre une vue structurée de l’allocation du temps pour une analyse plus poussée hors de l’interface Gestion des collaborateurs.
Vous pouvez utiliser ces informations pour optimiser la planification et l’analyse du personnel, en identifiant les goulets d’étranglement, les périodes non productives ou un excès de temps non suivi, par exemple. Elles peuvent aussi vous aider dans le cadre de la conformité et des audits, pour comparer les journaux d’activité aux emplois du temps et aux politiques internes, par exemple En outre, ces informations simplifient les évaluations des performances en comparant les tendances de distribution du temps entre les agents.
Pour exporter l’activité des agents
- Accédez à la page Activité des agents.
- Sélectionnez un jour dans le passé ou la date du jour pour votre exportation.
- Cliquez sur Exporter au format CSV en haut à droite et sélectionnez Exporter l’activité de l’agent.
- Consultez votre boîte de messagerie pour trouver un e-mail avec le lien permettant de télécharger l’activité de vos agents pour la date sélectionnée.
Le fichier CSV n’est accessible que par le biais de ce lien sécurisé et expire au bout de 30 jours.
- Nom de l’agent
- E-mail de l’agent
- Nom de l’activité
- Activité verrouillée
- Type d’activité
- Heure de fin
- Durée
