Si vous avez besoin d’aide pour résoudre certains problèmes, vous pouvez autoriser Zendesk à assumer le rôle d’un agent pendant une durée spécifique. Cela n’affecte pas votre licence ni le nombre de licences d’agent disponibles.
Cet article aborde les sujets suivants :
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Savoir quand accorder l’accès à votre compte
Vous pouvez vouloir accorder l’accès aux agents Zendesk Support quand vous êtes confronté à un problème trop complexe pour être compris quand les agents ont un accès en lecture seule à votre compte.
Voici quelques exemples courants :
- Problèmes très techniques devant être transférés à plusieurs niveaux d’assistance.
- Impossibilité de reproduire votre problème ailleurs que dans votre compte.
- Analyse visuelle des informations de la console nécessaire et impossible à obtenir par un autre moyen.
- Configuration IP incorrecte.
- Vous avez besoin que des tickets tests soient créés à des fins de test ou de dépannage.
Accorder l’accès à votre compte
L’accès au compte sans identifiants fait partie de vos propriétés de sécurité dans le Centre d’administration Zendesk. Ce paramètre est désactivé par défaut et peut être activé par les administrateurs Support, Chat et Sell. Par exemple, si vous êtes agent dans Support mais administrateur dans Explore, vous ne pouvez pas activer cette option. Vous pouvez accorder l’accès à votre compte pour une période déterminée ou indéfiniment, et vous pouvez désactiver ce paramètre quand vous le souhaitez.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Sécurité > Avancée. - Dans l’onglet Accès au compte sans identifiants, sélectionnez Activer l’accès au compte sans identifiants.
- Utilisez le menu déroulant Durée pour choisir pendant combien de temps Zendesk pourra accéder à votre compte (un jour, une semaine, un mois, un an ou indéfiniment).
L’accès à partir de Zendesk est automatiquement désactivé à la fin de cette période, mais vous pouvez mettre la durée à jour pour prolonger (ou raccourcir) cette période en fonction de vos besoins. Si vous sélectionnez Indéfiniment, l’accès est accordé jusqu’à ce que vous désactiviez ce paramètre manuellement ou sélectionniez une nouvelle durée.
- Cliquez sur Enregistrer.
Accès aux comptes d’essai
L’onglet Accès au compte sans identifiants du Centre d’administration ne s’affiche pas pour les comptes d’essai. En effet, l’accès au compte sans identifiants est toujours activé pour les comptes d’essai Zendesk. Ce n’est qu’une fois le compte d’essai converti en compte payant que vous pourrez choisir quand Zendesk peut accéder à votre compte sans identifiants.