Meilleure pratique : utilisation des libellés dans les déclencheurs Answer Bot

Vous pouvez utiliser des libellés pour contribuer au ciblage de vos déclencheurs Answer Bot. L’ajout de libellés à vos déclencheurs Answer Bot est facultatif.  Les libellés vous permettent de spécifier un sous-ensemble limité d’articles dans lequel effectuer les recherches.

Sans libellés, Answer Bot effectue des recherches dans les titres et le contenu de tous les articles afin d’identifier des articles à suggérer. En ajoutant des libellés aux déclencheurs, vous pouvez limiter la recherche aux articles qui contiennent ces libellés.

Cet article couvre trois scénarios d’utilisation des libellés pour mieux cibler les articles avec les déclencheurs Answer Bot.

Scénario 1 : cibler des segments de clientèle

Le scénario le plus courant pour l’utilisation des déclencheurs est la présence de plusieurs segments de clientèle auxquels vous ne voulez montrer que les articles qui les concernent. Imaginons par exemple que vous êtes un développeur de jeux vidéo mobiles et que vous travailliez sur Android et iOS. Quand vous recevez une demande d’assistance d’un client qui utilise Android, vous voulez lui montrer uniquement les articles Android.

Pour ce faire, créez un déclencheur Answer Bot « Android » avec la condition basée sur votre champ personnalisé « Plateforme = Android ». Puis configurez Answer Bot en utilisant des libellés pour inclure uniquement les articles qui contiennent le libellé « android ».

Configurez aussi un déclencheur avec un libellé pour iOS.

Scénario 2 : réduction des « parasites » dans votre Centre d’aide

Votre Centre d’aide contient peut-être beaucoup d’articles, dont la plupart ne doivent jamais être utilisés comme suggestions d’articles Answer Bot.

Dans ce cas, ajoutez le libellé use_for_answer_bot aux 200-300 meilleurs articles. Cela aide Answer Bot à se concentrer et à suggérer les articles pertinents uniquement.

Scénario 3 : essai limité pour un type de demande spécifique

Bien que cela ne soit pas recommandé (c’est une pente dangereuse), certains clients exploitent la valeur d’Answer Bot en le concentrant sur un type de demande spécifique, par exemple les demandes de réinitialisation du mot de passe. 

En créant un déclencheur Answer Bot qui recherche des mots spécifiques dans le sujet/la description, puis en utilisant des libellés pour limiter les articles suggérés, vous pouvez limiter l’essai et obtenir des données quantitatives, qui vous seront utiles pour un déploiement plus large.