4 étapes pour une base de connaissances simple et claire
Pour organiser votre base de connaissances en catégories et sections, nous vous conseillons de réfléchir au type de public auquel vous avez à faire, ainsi qu'à son comportement. Certaines personnes aiment effectuer des recherches, d’autres préfèrent parcourir les informations... Réfléchissez donc à la façon dont vous regrouperez les articles pour que cela corresponde à votre produit ou service, mais aussi à vos clients.
Commencez avec une feuille et un crayon
On en sait pas trop pourquoi, mais écrire sur une feuille semble faciliter la formulation d’un plan logique. C’est un peu comme dessiner un plan conceptuel. Écrivez le nom d’une catégorie et tracez les branches jusqu’aux titres de sections que vous pourriez utiliser pour segmenter votre documentation en groupes d’articles plus petits.
Restez simple
C’est un leitmotiv qui revient souvent, mais il s’applique aussi aux bases de connaissances. Ne retenez que quelques catégories générales. Une structure trop détaillée avec trop de catégories qui sont trop spécifiques risque de semer la confusion dans l’esprit de vos auteurs comme celui de vos lecteurs. Avec le temps, quand de nouveaux articles sont ajoutés à votre base de connaissances, les opportunités de nouvelles sections ou catégories s’imposeront d’elles-mêmes, alors laissez votre base de connaissances se développer naturellement.
Organisez votre base de connaissances en fonction des préférences de vos clients
Il est facile de tomber dans le piège consistant à choisir une structure qui vous correspond. Mais vous avez des connaissances au sujet de votre produit ou service que vos clients n’ont pas. Créez les catégories en fonction des préférences et des habitudes de vos clients, en utilisant les mots et les termes qu’ils utiliseraient pour chercher de l’aide. N’oubliez pas que vous pouvez configurer des catégories et articles restreints réservés à un usage interne.
Libellés de catégories cohérents d’un format à l’autre
Si vous fournissez une documentation papier à vos clients, réutilisez la même structure et les mêmes libellés pour votre base de connaissances en ligne : vos clients seront moins désorientés.
Placez vos documents de référence rapide au début
Nous vous conseillons de fournir un groupe d’articles pouvant servir de référence rapide. Il peut s’agir de questions fréquentes, d’articles de prise en main ou de procédures « Comment m’y prendre pour ». Un contenu limité mais utile, facile à parcourir au tout début de votre base de connaissances, permettra à vos clients de gagner du temps.
Remarque – Vous pouvez créer une base de connaissance entièrement constituée de procédures « Comment m’y prendre pour » ou de questions fréquentes, divisées en catégories selon le sujet.
Voici quelques exemples des approches adoptées par nos clients pour leur base de connaissances.
Uncommon Goods a choisi une seule page constituée des questions les plus fréquentes, avec une barre de recherche. Chaque article est marqué avec les mots-clés connexes que recherchent ses clients, fautes de frappe incluses.
Soul Mate Food a organisé ses catégories en fonction des étapes du processus de commande de ses clients. La base de connaissances commence par une catégorie contenant toutes les informations avant achat, puis passe à tout ce que les clients doivent savoir au sujet du produit, puis à une catégorie pour la livraison, et enfin au paiement.
Amilia a divisé ses catégories dans une base de connaissances formelle et une communauté d’utilisateurs, avec une catégorie Annonces qui contient les actualités, les notes de version et les mises à jour système.
Mettez les catégories fréquemment consultées en valeur
Pour aider les clients à accéder rapidement à ce dont ils ont besoin, des liens profonds vers les catégories les plus fréquemment consultées peuvent s’avérer utiles. Vous pouvez aussi diriger les nouveaux clients directement vers les questions fréquentes ou les guides de prise en main.
La bannière de Bitcasa sur sa page d’accueil d’assistance achemine ses clients vers des ressources les aidant à se lancer.
Viewpath a créé des icônes personnalisées dans son texte de bienvenue pour diriger ses lecteurs vers les catégories les plus courantes.
GovDelivery a fait de même avec un design personnalisé mettant en valeur la barre de recherche et les catégories courantes.
Remarque – Merci aux contributeurs de cet article, Ryan Kopperud de GovDelivery, Andrea Saez d’Amilia, Martijn de pluscloud, Andrew de LiquidSupport, Cheryl de Viewpath, Patrick de NeonCRM, Spike de Ticket Turtle, Scott Gilbert et Diane de School Annual Publishing Company.